기대도 안했는데 너무 좋은 책이라서 놀랐습니다. 제가 얼마나 서비스에 대해서 무지했는지 크게 깨닫고 반성하게 되었습니다. 수많은 책을 읽었는데, 서비스에 대한 책은 안 읽었던 걸까요? 서비스업종에 종사하시는 분들은 모두 읽어보면 좋을 책입니다. 소설의 형식을 통해 디즈니의 서비스 철학에 대해 알려줍니다.
"그래요, 물론 클레임은 아닙니다. 단, 불만 사항이 아니라고 해서 고객의 소리를 무시할 수는 없죠. 고객은 '서비스의 신' 이라서 말이죠."
'서비스.......신?"
"그래요, 서비스업에 종사하는 우리에게 고객의 소리는 '성장할 기회' 를 얻는 것이나 다름없어요." -p37
서비스의 신은 바로 고객이었습니다. 고객의 소리는 바로 '성장할 기회' 입니다.
"자신을 위해 만들려 하지 말라.
손님이 원하는 것을 알고, 손님을 위해 만드는 것이다." -p112
이 부분도 저를 크게 가르쳐준 말씀입니다. 저는 그동안 제 자신이 하고 싶은 일을 하는 것을 최우선으로 생각했습니다. 제가 제공해주는 서비스가 마음에 들면 단골이 되는 거고, 마음에 들지 않으면 딴데 가시라! 이런 자기 중심적인 마인드였습니다. 무라카미 하루키씨가 재즈바를 한 마인드처럼요. 반 고흐처럼 외곬수적인 마인드였습니다. 결코 남과 타협하지 않고 자신의 것을 추구하는 예술가적? 마인드가 제겐 있습니다. 그런데 이런 마인드를 서비스에까지 적용하는 것은 잘못된 생각이란 것을 깨달았습니다. 제품이나 의료에 있어서는 자신의 것을 추구하되, 기본적인 서비스의 측면에서는 절대적으로 고객이 우선이고 고객이 원하는 것을 제공해야 한다는 것을 깨달았습니다. 음, 뭔가 저도 모순적인 부분이 느껴지고 헷갈리네요. 아무튼 자기자신을 기쁘게 하는 것도 중요하지만, 남을 기쁘게 하는 것도 그에 못지 않게 중요하다는 것을 깨달았습니다. 누군가는 뭐 그렇게 당연한 것을 깨닫고 그러느냐 하실지 모르지만요...
"물론 잔머리를 굴리는 손님도 있을지 모르지. 그렇다 해도, 이 가게에 들어온 이상은 우리 손님이야. 오늘 손님이 미래의 단골손님이라고. 게다가 장사란 것은, 신뢰 관계를 쌓을 수 있어야 비로소 성립하는 거야." -p147
이 부분도 제겐 소중한 가르침이었습니다. 저는 의심이 많습니다. 혼자서 이런 저런 아이디어를 생각해보다가 '그런데, 고객이 혹시 속이면 어떻하지?' 라는 생각이 들 때가 많았습니다. 기본적으로 손님을 믿지 못하면 서비스의 질이 많이 떨어진다는 것을 이 책의 "세번째 이야기" 를 통해 깨달았습니다. 신뢰가 바탕이 되지 않으면 서비스업이란 성립하지 않습니다. 서비스업 뿐만 아니라 신뢰는 모든 관계에 있어 최우선입니다.
도쿄 디즈니랜드는 직원들을 교육할 때 사전에 '매뉴얼에 집착하지 말고 누가 시키지 않아도 고객에게 도움이 되는 걸 최우선 실시하라. 책임은 회사가 진다' 며 권한 위임을 한다고 합니다. 저도 나중에 꼭 저 가르침을 실천하도록 하겠습니다.