고객을 배려하는 게 서비스의 핵심임을 이야기로 잘 풀어낸 책

배려를 파는 가게
켄 블랜차드 외 지음, 이제용 옮김 / 한국경제신문 / 2017년 5월

누구나 제목은 아는 '칭찬은 고래도 춤추게 한다'의 저자 켄 블랜차드의 책은 올해 초에 읽은

'누가 이길까?'가 있지만 아직 그의 명성에 비해 그 진가를 제대로 확인할 기회가 없었다.

이 책은 자주 화두가 되는 '배려'를 소재로 하여 비즈니스와 서비스에서 배려가 얼마나 중요한지를

할인매장에서 근무하는 젊은 파트타임 직원 켈시 영을 주인공으로 한 성공담으로 보여준다.

배려가 중요한 가치임은 예전에 읽었던 '배려'에서도 충분히 확인한 바가 있지만

이 책에선 켈시 영이 하틀리 교수의 '전설적인 서비스' 강의에서 배운 배려를 실천함으로써

본인은 물론 조직도 성장 발전하는 과정을 흥미롭게 그려내고 있다.

할인매장 퍼거슨스에서 파트타임으로 일하면서 켈시 영은 회사의 고객 서비스 수준이 낮음에 실망하던

중 강의에서 배운 '전설적인 서비스'를 직접 현장에 적용해보면서 그 위력을 실감한다.

고객과 인간적인 관계를 맺으면서 배려를 하는데 어느 고객이 싫어하겠냐만은

이런 기본적인 자세도 갖추지 못한 직원이 서비스하는 경우도 부지기수다.

'고객이 왕이다'는 구태의연한 표현은 차치하더라도 고객이 원하는 바를 제공하기 위해 적극적인

자세로 응대하는 게 고객 만족 서비스의 기본이라 할 수 있지만 고객을 봉으로 여기고

어떻게 하면 상품이나 서비스를 비싸게 팔 것인지에만 혈안이 되는 경우가 적지 않다.

물론 요즘은 갑질 고객들의 볼썽사나운 얘기들이 회자되곤 하지만 그 반대의 경우가 없지 않은데

고객과의 지속적인 관계를 유지하는데 신경을 쓰기보단 일회용으로 취급한 결과라 할 수 있다.

고객과 좋은 관계를 맺기 위해서 고객의 이름을 외우고 부르며, 판매와 상관없는 다른 얘기를 나누고

친절하게 대하라고 주문하는데 지극히 당연함에도 막상 실천하기가 쉽지는 않은 것 같다.

이 책에서 하틀리 교수의 '전설적인 서비스'는 기업의 경쟁력이 되는 이상적인 서비스를 지속적으로

제공해 고객들이 계속 찾아오게 하는 것을 의미하는데 이는 고객을 배려함으로써 달성할 수 있었다.

켈시 영은 하틀리 교수의 강의에서 배운 바를 직접 실천하지만 경쟁업체인 숍스마트가 개점을 앞두고

있어 퍼거슨스의 상태는 날이 갈수록 악화일로에 빠지게 되면서 숍스마트로의 이직까지 고민한다.

하지만 하틀리 교수가 가르친 ICARE 모델을 퍼거슨스에 적용하면서 자신과 회사 모두 한 단계

성장하며 새롭게 시작할 수 있게 되는데 결국 ICARE 모델이 이 책이 말하고자 하는 핵심이었다.

I(이상적인 서비스 : 서비스가 중요하다는 믿음을 바탕으로 행동함으로써 매 순간 고객의 욕구를

만족시키는 것), C(서비스 문화 : 고객 서비스에 집중하는 환경을 만드는 것), A(주의 집중 : 고객의

취향과 욕구를 이해하기), R(세심한 반응 : 타인의 개인적 욕구를 충족시켜주고자 하는 진실 어린

마음을 보여주는 것), E(재량권 : 서비스 비전을 실행하기 위한 주도권을 쥐는 것)의 다섯 가지

서비스 비전을 담은 머리글자는 하나로 모여 배려를 뜻하게 되는데 고객과 인간적인 관계를 맺고

그들이 원하는 바를 이룰 수 있도록 도와준다는 어쩌면 너무 당연하지만 실천하기는 어려운 부분을

아기자기한 얘기로 잘 담아냈다. 대부분의 내용들은 다른 책들에서도 충분히 만나볼 수 있었지만

외부 고객만이 아닌 내부 고객에게도 똑같이 배려를 하라는 부분은 귀담아 들어야 할  것 같다.

항상 외부 고객들만 신경을 썼지 정작 내부의 직원들의 복지나 근무환경에는 소홀한 회사들이

태반인데 직원들이 행복해야 고객들을 위한 서비스도 가능하다는 점을 회사들이 절실히 깨달아야

할 것 같다. ICARE 모델을 전달하기 위해 만들어낸 인위적인 이야기라 모든 게 술술 잘 풀려서

해피엔딩을 맞지만 현실에선 배려라는 게 정말 녹록하지 않은 문제가 아닌가 싶다. 꼭 고객이

아니더라도 관계를 맺고 있는 사람들에게는 배려가 정말 중요한 가치임을 잘 알려준 책이었다.