작은 시도로 큰 효과를 보는 설득의 심리학의 완결편

설득의 심리학 3 - 작은 시도로 큰 변화를 이끌어내는 스몰 빅의 놀라운 힘, 완결편 ㅣ 설득의 심리학 시리즈
로버트 치알디니 외 지음, 김은령.김호 옮김 / 21세기북스 / 2015년 2월

'설득의 심리학'과 2권을 통해 사람의 마음을 사로잡는 6가지 불변의 법칙과

이에 대한 구체적인 사례를 통해 어떻게 설득할 것인가에 대한 기본 원리를 명쾌하게 알려줬던

로버트 치알디니와 그의 동료들이 이번에는 작은 시도로 큰 변화를 이끌어내는

'스몰 빅'의 놀라운 힘을 소개하는 이 책을 가지고 우리를 다시 찾아왔다.

설득에 성공하는 사람과 실패하는 사람 사이에 큰 차이가 있을 것 같지만 그동안 설득의 심리학 

시리즈를 읽다 보니 속된 말로 한 끗 차이가 큰 차이를 만든다는 사실을 실감하게 된다.

뭔가 대단한 기술이 필요할 것 같은 설득은 알고 보면 작동하는 기본 원리만 알게 되면

큰 노력 들이지 않고도 엄청난 결과의 차이를 낳을 수 있는데

이 책은 총 52가지의 유용한 설득의 기술을 알려준다.

사람들이 제때 세금을 내도록 만들거나 병원 예약시간을 지키도록 하기 위해서

이 책에서 소개하는 방법은 의외로 간단했다.

세금 고지서에 다른 사람들이 얼마나 제때 세금을 냈는지를 알려주거나

병원 예약을 능동적이고 자발적으로 하도록 하는 것인데

별 힘 안 들이고 조금만 신경 쓰면 그 결과가 괄목할 정도임을 잘 보여주었다.

세금고지서 사례가 사회적 증거의 법칙이 작용한 전형적 사례라고 한다면

병원 예약 사례는 일관성의 법칙이 작용하는 전형적 사례였다.

이렇게 이 책에선 전작들에서 강조했던 설득의 6가지 법칙을 어떻게 활용할 수 있는지를 잘 보여주는

다양한 사례들이 등장하는데, 여러 책에 소개된 뉴욕시의 범죄예방사례인 '깨진 유리창 법칙'이

또 등장했고, 허리케인의 이름이 자신의 이름과 비슷할 때 기부금을 더 많이 냈다는 사실은

허리케인 이름도 잘 지어야(흔한 이름으로 지어야) 피해복구에 유리함을 잘 알려줬다.

관계와 팀워크를 위해 공유 가능한 특별한 특징을 찾아내서 강조하고, 자신이 하는 일이

왜 중요한지를 깨닫게 해준다면 직원들의 생산성을 추가 비용 없이 크게 높일 수 있었다.

목표 달성에 있어선 특정한 수치보다는 구간으로 설정하는 게 좀 더 유연한 성취가능성과

지속가능성을 준다는 사실은 이 책을 통해 새롭게 알게 되었는데 너무 빡빡한 목표 설정이

오히려 쉽게 포기하게 만들 수 있음을 감안하면

설득력이 있는 얘기했다. 한편 목표 달성을 위한 동기 부여 시엔 '작은 영역의 가설'이 효과가 있는데

목표 달성이 50% 이하인 상태에선 달성한 수치를 강조하고,

50% 이상이면 남은 수치를 강조하는 게 성공 확률을 높이는 방법이었다.

콜 센터의 통화대기음을 고객이 좋아하는 음악으로 선택할 수 있게 한다는 기발한 발상이나

생산적인 회의를 위해 회의 주재자가 마지막에 발언하고 체크리스트를 활용하며 회의 테이블을

원형으로 배치하는 것 등 당장 써먹어도 유용할 팁들이 가득한 책이었는데

정말 사소한 차이가 미치는 영향력의 변화가 상당함을 다시 한 번 깨닫게 되었다.

이메일에 감사하는 마음을 전하는 간단한 문구를 추가하는 것만으로

상대방에게 두 배 이상의 긍정적인 반응을 이끌어낼 수 있는 것을 보면

사람들의 심리를 안다는 게 얼마나 사회생활에 중요한지를 알 수 있다.

협상에서 먼저 자신의 조건을 제안하는 거나 가격의 숫자 끝자리를 9로 바꾸는 것(1달러를 99센트로),

똑같은 내용이더라도 계산하기 어려운 것은 아이템을 가격보다 먼저 제시하는 등

비즈니스에선 바로 큰 효력을 발휘할 내용들로 가득했다.

어떻게 보면 좀 영악하다고 할까 왠지 사람의 심리를 교묘하게 이용한다는 생각이 들 수도 있었지만

악의를 갖고 남을 속이는 게 아니라면 사람들의 심리를 잘 파악하고 이를 활용하는 게 

인간관계를 원만하게 해주고 보다 센스 있는 사람이 될 수 있는 비법이 아닐까 싶었다.

여러 실험들로 검증된 내용들이기 때문에 더 신뢰가 가는 책이었는데,

절정-대미 효과나 설득하는 논거는 세 개가 가장 이상적이라는 등

이 책에서 배운 스몰 빅을 잘 활용하면 작은 차이로 상당한 결과를 만들어낼 수 있지 않을까 싶다. 

46
자신이 속해 있거나 속하고 싶은 그룹의 특성에 부합하게 행동하는 방식으로 동기 유발이 되지만 동시에 자신이 속하고 싶지 않은 그룹의 일상적인 행동을 피하도록 동기유발이 되기도 한다.

69
협동과 파트너십을 격려하기 위해 ｀스몰 빅｀을 활용하려면 동질성 공유에 집중하는 것이 중요하다. 팀 내 협동과 지원 분위기를 확산시키고 싶은 매니저와 리더라면 팀이 공유할 수 있는 것에 관심을 집중하고 시간을 투자해야 한다.

새로운 동료, 새로운 팀, 새로운 부서원과 공유할 수 있는 일상적인 특징이 아닌 특별한 특징을 찾아내어 강조하는 것이다. 새로운 동료와 공유하는 것 중 다른 그룹의 사람들에게서는 찾아보기 힘든 점을 강조하라는 것이다.

86
약속이 행동으로 옮겨지려면 자발적이고 능동적으로 이루어져야 한다.

약속의 이행 여부에는 중요한 요소가 두 가지 더 있다. 약속이 행동으로 옮겨져야 한다는 것과, 개인이나 집단이 공개적으로 그 약속을 해야 한다는 것이다.

127-128
목표를 추구하는 사람들에게 도전과 달성 가능성, 이 두 가지 요소가 중요한 영향을 미친다

268
이 연구는 고객이 목표를 달성할 때까지 남아 있는 많은 것보다 이미 성취한 작은 것에 집중하도록 하면 성공 확률을 높일 수 있다는 것을 보여준다.