윗 사람에 대한 신뢰는 첫째, 언행일치, 둘째 잘못한 일로 야단은 치되 인신공격은 하지 않기, 셋째, 고위층에서 내려온 지시가 부당할 경우 중간에서 조절해주기 정도면 충분하다.-114쪽
말은 생각을 지배하고 생각은 뇌를 지배한다. 뇌는 다시 태도를 지배한다.-202쪽
말은 매우 추상적이다. 상대방은 추상적인 말의 의미를 구체적인 의미로 재구성해야 한다. 따라서 말 자체가 나약하면 듣는 사람이 그려내는 그림은 불명확해진다. 듣는 사람은 해석의 불명확함이 자기 탓이 아니라 말한 사람 탓이라고 믿게 된다. 말하는 사람이 자신의 말의 가치를 떨어뜨리면 듣는 사람은 그보다 더 낮은 가치로 받아들일 수밖에 없는 것이다.
말투는 말을 담는 그릇이다. 그릇이 찌그러져 있으면 깨끗한 물이나 맛있는 음식을 담아도 그 진가가 제대로 전해지지 않는다. 마찬가지로 말투가 나약하면 내용이 아무리 좋아도 진가가 제대로 전달되지 않는 법이다. 그래서 직장에서 주류가 되는 사람은 절대 나약한 말투는 사용하지 않는다.-209쪽
상황에 맞게 센스있게 말하려면 첫째, 듣는 사람의 몸짓과 표정을 놓치지 마라.
둘째, 나라면 어떨 것인지를 먼저 생각해보고 말하라.-233쪽
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