경제경영, 비지니스, 나아가 개인의 일상에도 적용해 볼 수 있는 '깨진 유리창법칙' 에 관한 책입니다. 사소하지만 치명적인 비지니스의 허점들을 다양한 기업사례 등을 토대로 이야기하는 책입니다. 주로 직원들의 고객서비스 측면에 대해서 다룹니다. 비지니스에 종사하시는 모든 분들은 한 번쯤 읽어봄직한 책입니다.
아무리 논쟁해도 고객은 자신이 옳다는 믿음을 버리지 않는다. 깨진 유리창 이론에서 가장 중요한 문장 두 가지는 "죄송합니다." 와 "어떻게 도와드릴까요?" 이다. -p60
CEO나 고객을 상대하는 사람들이 마음 속에 새겨두어야할 마인드입니다. "어떻게 도와드릴까요?" 라는 문장이 곧바로 튀어나오도록 기억해두어야겠습니다.
그는 스타벅스의 브랜드 파워를 향상시키기 위해서는 직원들의 제품 지식 수준을 높여야 한다고 생각했다. 그는 자신의 역할에 대해 강박관념을 가지고 있었고, 직원들에게도 강박관념을 갖도록 요구했다. 직원들이 자신이 판매하는 제품에 관해 보다 잘 알게 되면 좋은 커피를 만들려는 강박관념이 생길 것이다. 또 커피에 관한 지식과 업무 숙련도를 고객들에게 드러내고픈 강박관념이 생길 것이다. -p146
스타벅스는 직원 교육이 아주 잘 된 기업으로 유명합니다. 직원을 일류로 키워내는 스타벅스의 노하우를 알고 싶습니다.
고객이 제기한 문제를 해결할 뿐만 아니라 "그 밖에 다른 도움은 필요하지 않으세요?" 라고 적극적으로 물어야만 한다. p174