[만족한 고객은 친구 3명에게 이야기하고 성난 고객은 3000명에게 이야기한다]충성 소비자에게 신뢰를 얻는 비법은...
먼저 제목에 격하게 공감한다. 비즈니스에 있어서 충성 고객의 중요성, 입소문의 중요성은 누구나 아는 사실이다. 고객을 향한 고품질의 서비스, 직원의 근무 만족도에 대한 배려의 중요성도 알고 있다. 직원을 만족 시켜야 충성 고객을 확보할 수 있고 그런 충성 고객들에게 지속적인 신뢰를 얻어야 기업의 이윤도 창출할 수 있다는 것도 잘 알고 있다. 인간중심 경영의 실천적인 사례들을 보여 주었던, 같은 출판사에서 출간된 책인 『사람이 이윤을 만든다』를 통해서도 이미 알게 된 이야기들이다.
일반적으로 만족한 고객은 기분 좋은 경험을 5명의 타인에게 말하는 데 반해, 불만을 품은 고객은 자신의 경험을 10명 이상에게 말한다. 최근 피트 블랙쇼의 연구에 따르면, 부정적 효과는 인터넷의 격앙된 네트워크 세계에서 더욱 증폭된다. -제임스 헤스켓(‘기획자 서문‘ 중에서)
SNS발달과 LTE급의 속도감으로 한 명의 불만 고객의 불평이 이전에 10명에게 전달되었다면 지금은 3,000명으로 늘어났다고 한다. 그만큼 불만 고객의 파급력이 더욱 커졌다는 뜻이다. 앞으로는 불만 고객의 파급력이 더욱 커질 것이다.
세상은 점점 네트워크로 연결되어 있고 인터넷 상에서의 국경선은 의미가 없어진 지 오래다. 해서 어느 때보다 세계 곳곳에 퍼져 있는 고객은 서로 유기적으로 끈끈하게 연결되어 있고 정보의 확산은 공기보다 빠르다. 유투브 등으로 동영상까지 공유하게 된다면 더욱 파괴력을 가진다. 더구나 기업에 대한 또는 제품에 대한 거의 모든 정보가 공개되어 있기에 소비자들끼리 활발한 소통이 가능해진 세상이다.
지금은 소비자생성미디어CGM의 시대다. 기업과 소비자 간의 상업적 관계에서 무언가를 만들 수 있다. 웹 2.0이라고 불리는 유비쿼터스 오픈소스 인터넷. 소비자의 참여를 적극적이게 한다. 소비자들끼리 커뮤니티를 형성해서 기업에 대한 불만과 제안을 하게 한다. 기업의 일방적인 전달이 아니라 상호간의 대화, 피드백, 소통이 가능해진 것이다.
저자는 신뢰성을 구성하는 6가지 핵심 요소를 ‘신뢰, 진정성, 투명성, 경청, 반응성, 확인’ 이라고 한다.
기업이라면 고객과의 약속을 지키는 것은 당연하다. 고객을 위한 정책이나 사회 환원을 위한 정책을 통해 기업의 신뢰로운 이미지를 세울 수도 있다.
책에서는 벤 앤 제리의 경우를 소개한다. 유니레버에 합병된 벤 앤 제리가 일정 이익을 사회 환원하겠다는 약속을 지킴으로써 고객의 신뢰를 얻은 것이다. 기업이 하는 활동 모든 부문에서 100% 투명성을 유지해야 신뢰성구축에 도움이 된 경우도 있다. 소비자 신뢰도가 낮은 기업은 고전을 면치 못하는 예들도 있다.
고객과 기업 간의 신뢰의 중요성을 아무리 강조해도 지나치지 않을 것이다. 인간 중심의 경영에서 보이는 직원을 고객처럼, 고객을 직원처럼 대하는 자세 뿐만 아니라, 충성고객을 주연으로, 적대 고객은 중도파로 바꾸는 노력도 신뢰감을 더 높이는 길일 것이다.
고객과의 정직하고 신뢰로운 관계가 점점 중요해지고 있다. 제품에 대한 빠른 피드백도 가능하고 기업과 소비자의 쌍방향 소통도 가능한 시대이기에 기업들은 이를 잘 활용해야 할 것이다. 만약 사소한 일로 소비자의 분노를 사게 된다면 기업의 입장에서는 치명적이다. 해서 지금은 영향력 있는 소비자를 만들어야 하고 충성 고객을 만들어야 하며 대부분의 고객의 신뢰도를 높이는 것이야말로 기업의 최대 자산일 수 있다.
지금은 고객의 마음을 잡기 위해 대단한 노력이 필요한 시대다. 고객은 성실하고 정직한 기업과 신뢰감 가는 기업을 좋아한다. 그러니 기업이 정직하고 신뢰롭게 제품을 만들어 서비스하고 고객과의 커뮤니케이션까지 신뢰로워야 한다.
이 책은 경영자, 마케팅 전문가, 소비자 지원 전문가, 소비자 생성팀, 제품 개발자, 웹디자이너, 광고 담당자, 소비자를 응대하는 모든 기업에 필요한 책이다. 고객의 목소리에 귀 기울인 결과로 얻어낸 성과물들, 소비자들의 신뢰를 얻기 위한 기업들의 노력을 담겨 있다.