[사람이 이윤을 만든다] 직원과 고객에 초점을 맞춰라!^^

사람이 이윤을 만든다 - SHRM 경영교과서 ㅣ 유비온 서비스경영시리즈 3
켄 캐리그, 패트릭 라이트 지음, 조자현 옮김 / 유비온(랜드스쿨,패튼스쿨) / 2014년 12월

[사람이 이윤을 만든다] 직원과 고객에 초점을 맞춰라!^^

인간과 인간이 모여사는 조직에서 성공을 원한다면 어디에 중심을 잡아야 할까. 사람을 중심에 두어야 한다는 사실은 두말하면 잔소리다. 개인이든 사회든 기업이든 국가든 언제나 사람이 중심이어야 살아남는다. 혼자 살아가는 것이 아닌 더불어 사는 사회이기에 조직보다 개인, 사물보다 직원과 고객에 중심을 둔다면 실패는커녕 상당한 성공을 가져다 줄 것이다.

중요한 것은 결국 사람이다. 완전히 다른 업종의 두 회사가 스스로의 힘으로 변신에 성공할 수 있었던 것은 인사 정책, 직원, 절차, 고객 서비스를 적극적으로 활용하고 통합한 덕분이었다. (43쪽)

저자들은 지금 회사가 어려움에 처해 있거나, 새롭게 회사를 시작했거나, 좀 더 새로운 변화를 원한다면 콘티넨털 항공과 시스코 식품의 성공 비결을 보라고 한다.

10년 동안 두 차례의 파산 위험을 간신히 넘겼던 콘티넨털 항공은 다시 파산 직전에 몰리자, 1995년 고객 불만과 직장 내 불만을 해소하기 위한 계획을 세웠다. ‘선봉’ 기획안과 가치이윤사슬에 입각해서 기업 철학을 확립했고, 직원의 만족과 직원들의 고객 응대 활동에 초점을 맞춰 수익성 높은 항공사로 거듭난다는 목표를 세웠다. 그 결과 파산 직전의 항공사에서 기업 회생은 물론 수익성 높은 항공사로 괄목할만한 성장을 이루었다.

콘티넨털 항공의 ‘선봉’ 기획안은 과도한 채무를 줄이고 주주들에게 수익을 안겨주기 위한 재무 규율과 실적 개선, 적자 노선은 폐지하고 수익 노선의 역량 강화, 고객을 향한 일관된 고품질 서비스 제공, 직원들을 향한 경제적 동기 부여와 정서적 동기 부여 등 직원들의 적극적 참여를 유도하는 직원 가치제안을 담은 혁신적인 안이었다. 경비 절감에 시달리던 회사는 직원이나 고객에게 피해를 입히는 대규모 경비 절감 대신 직원의 마음을 사로잡는 업무 환경 제공과 고품질의 고객 서비스 증대를 선택한 것이다. 직원들이 출근하고 싶은 회사, 고객들이 다시 이용하고 싶은 회사로 만든 것이다.

시스코 식품은 식품접객업 분야에서 다른 경쟁 업체보다 2~3배의 높은 실적을 이룬 바탕에 있었다. 그럼에도 불구하고 혁신을 단행했고 소규모의 지역별 자율적인 사업 운영체를 통한 직원과 고객, 주주의 만족도에 초점을 두었다. 그 결과 2003년 소매업계의 실적 순위에서 1위를 기록하며 성장 가속화를 이루어 냈다. 강력한 자생적 성장 능력을 가진 4대 기업이 되기도 했다.

시스코 식품의 성공 배후엔 매출 배합, 첨단 기술의 활용, 규모, 건전한 현금 유동성, 브랜드 인지도, 효율적인 물류관리, 폭넓은 지리적 도달 범위 등이 있지만 더 근본적인 이유엔 직원에 초점을 맞춘 사업 전략 때문이었다. 실제로 고객 이탈을 막거나 고객 충성도를 높이는 데는 직원들의 역할이 중요하다.

두 회사에서 시도한 가치이윤사슬이란 고객에게 지속적인 서비스 제공으로 고객 만족도를 높이고, 신규 고객 확보보다 기존의 고객 충성도를 높이면서 비용을 절감하는 것이었다. 직원들이 직장에 만족하도록 환경을 바꾸는 것이다. 직원 만족도가 높을수록 생산성이 올라가지만 서비스 개선으로 이어져 충성고객을 늘리기도 한다. 실제로 충성 고객의 입소문은 가격으로 매길 수 없는 광고 효과도 지닌다.

시스코 식품과 콘티넨털 항공의 가치이윤사슬 접근법을 보면, 조직관리와 인사관리의 핵심이 직원관계관리와 고객관계관리를 융합시키는 것이었다. 다시 말해, 시스코와 콘티넨털 항공의 기업의 철학은 직장 동료, 고객, 공급업체, 지역사회, 주주 등 다섯 가지 요소에게 모두 균형 있는 만족감을 주는 데 최선을 다하는 것이었다.

저자들은 이 두 회사가 어떻게 해서 사람을 존중하는 경영으로 큰 성공을 거뒀는지, 다섯 가지 요소들의 상관관계와 기업 목표의 성취도, 그 평가방법에 대한 구체적인 대책을 제시하고 있다. 부록으로 고객 만족도 설문조사, 근무 분위기 개선 설문조사, 일선 감독관 역량 강화 프로그램 개요, 강력한 파급효과를 가진 정책 및 프로그램, 각종 도표와 표까지 있기에 실전에 활용할 수 있도록 되어 있다.

이 책은 SHRM 경영교과서이자 ‘유니온 서비스경영시리즈’다. SHRM은 미국 인적자원관리협회다. 가치이윤사슬과 그것이 기업에서 중요한 이유, 고객 충성도 향상 방안, 회사 내부의 모범 사례들, 그 실행 방법들을 담고 있다. 작업 문서, 참고 매뉴얼, 실무 지침서도 들어 있다.

회사의 이윤은 어떻게 창출되는가에 대한 기본적인 물음을 담은 책이다. 인간 중심의 회사가 고객과 직원을 모두 만족시키며 성장한다는 사실을 보여주는 책이다.

저자들은 자칫 비용절감에 신경을 쓰다보면 무시될 수 있는 고객을 향한 고품질의 서비스, 직원의 근무 만족도에 대한 배려의 중요성을 알리고 있다. 인간중심 경영의 의미를 실천적인 사례로 보여주고 있기에 현장에서 실제적인 도움이 될 내용들이다.