[감성설득/송감찬] 고객의 마음을 사로잡는 감성칭찬화법, 일상에서도 필요하네~

감성 설득 - 고객의 마음을 사로잡는 감성칭찬 화법
송감찬 지음 / 리텍콘텐츠 / 2014년 10월

[감성설득/송감찬] 고객의 마음을 사로잡는 감성칭찬화법, 일상에서도 필요하네~

감성설득, 감성칭찬은 칭찬리더십 중에서도 느낌을 공감하는 칭찬기법이다. 다정다감하게 이야기를 들어주고 적기에 호응해주면서 상대의 기분을 편안하게 하는 설득법이다. 감성을 자극해서 신뢰와 친근감을 얻어내는 감성설득이라니, 듣기에 따라서는 지나치게 계산적인 것 같고 계획적인 것 같아서 거부감이 들기도 한다. 하지만 우리의 일상이 설득의 연속이기에 필요한 설득법이 아닐까 싶다. 칭찬은 고래도 춤추게 하고, 사랑의 말은 건강한 물을 만들고, 칭찬 한 마디에 학습효과가 있다고 하지 않던가. 더구나 감성칭찬이니, 얼마나 효과적일까. 그러니 생존경쟁의 터전에서 살아남기 위해서든, 설득의 달인이 되기 위해서든, 아니면 그저 호기심으로 접근하고 싶든, 감성칭찬화법을 배워두고 몸에 체화시킨다면 일상에서 도움이 될 것 같다.

저자인 송감찬은 감성설득 클리닉 원장이다. 그는 을이 갑을 설득하는 분야의 세일즈맨 출신 강사라고 한다. 그는 다국적 기업 및 국내외 국제 금융사에서 컨설턴트 매니저 등으로 쌓은 다양한 경험들을 바탕으로 감성설득을 연구해왔다고 한다.

그의 이야기를 정리해보자.

간절히 발전을 원한다면 감성칭찬을 하라. 상품의 옵션 설명보다 주력해야 할 것은 감성칭찬이다. 수치이익 제시 이전에 고객과 신뢰를 쌓아야 한다. 존경과 신뢰관계가 형성되어야 한다. 감성칭찬은 모든 감성이익 제공을 기본으로 한다. 비즈니스 관계에서도 갑이 기대하지 못했던 감성이익을 줄 수 있다면 상담은 성공이다.

감성 이익이란 자신이 찾는 전문가에 대한 신뢰와 안정감을 얻는 것이다. 고객에게 전문가를 신뢰함으로써 자신 역시 전문가가 되었다는 만족감 또는 현명한 선택을 했다는 쾌감을 느끼게 하는 것이다. 감성이익 전달은 고객확보 능력의 핵심이다.

저자가 말하는 감성이익 전달법을 살펴보자.

나의 전문성을 높임으로써 감성이익을 전달하라.

상대방에 대한 존경을 표한 직후에 자부심과 추억을 자극하라. 상대방에 대한 존경심을 표현하여 상대방의 명예욕을 자극하고 성공하기까지 험난했던 시절의 추억을 끄집어내게 한다.

고객이 속한 집단을 칭찬하면서 고객마저 칭찬하라.

거절처리화법으로 ‘YES + 칭찬 + BUT’를 사용하라. 고객을 지적하기 전에 칭찬을 먼저 하라.

감성이익을 느낀 고객은 가격에 대해 날카로운 분석이 무뎌집니다. ‘저 친구 열심히 하려고 노력하는구나’ 등의 긍정적인 생각도 하게 됩니다. ‘이성적인 이익’에서는 아예 기대할 수 없었던 놀라운 변화인 셈이죠. 그래서 감성칭찬을 받고 흐뭇해진 고객은 여러분을 냉철한 분석과 판단으로 가혹하게 다루지 않습니다.(51쪽)

감성터치법에는......

또렷한 발음이 위력을 나타낸다. 매일 아침, 어떤 텍스트든 세 번 이상 또박또박 읽는 연습을 하자.

말투는 부드럽게, 말의 빠르기는 한 박자 빠르게, 어조는 활기차게 목소리를 높여 밝고 힘찬 인상을 주자. 사소한 것부터 칭찬하고 돌발 상황도 놓치지 말라.

   

저자의 감성설득과 감성칭찬화법에 대한 7개의 강의에는 감성이익 전달법, 감성터치법, 고객관심유도법, 감성소개설득법, 감성질문화법, 감성여성공략법, 감성경청법 등이 있다.

감성이익의 주체가 고객이기에 고객의 마음을 알아주고 고객에게 필요한 사람으로 자리 잡는 일은 중요하다고 생각한다. 고객의 특수성을 고려한 감성이익을 줄 수 있다면 설득은 거의 성공하지 않을까. 무관심한 고객에게도 감성칭찬은 약이 될 것이다.

굳이 비즈니스 관계가 아니더라도 일상에서도 감성설득은 도움이 될 것 같다. 속 보이는 설득이 아니라 진정을 담은 감성설득이 된다면 누구나 공감하지 않을까. 감성이익 전달법뿐만 아니라 감성터치법, 고객관심유도법, 감성소개설득법, 감성질문화법, 감성여성공략법, 감성경청법 등도 유익한 정보들이다.