[세상에 팔 수 없는 것은 없다] 불황에도 고객의 지갑을 열게 하는 도큐핸즈의 비결은~

세상에 팔 수 없는 것은 없다 - 일본 소매업의 신화, 도큐핸즈에게 배우는 장사의 기술
와다 겐지 지음, 홍성민 옮김 / 더난출판사 / 2014년 1월

[세상에 팔 수 없는 것은 없다] 불황에도 고객의 지갑을 열게 하는 도큐핸즈의 비결은~

소비자에게 올바른 방법으로 물건을 파는 연구소가 있다. 바로 도큐핸즈다.

도큐핸즈는 선진적이고 독창적인 이미지로 일본 소매업계에서 확고한 지위를 구축한 엔터테인먼트형 소매점이다.

저자는 도쿠핸즈의 수석연구원인 와다 겐지다.

그는 이곳에서 가구, 내장재, 욕실용품, 수납용품, 아웃도어용품 등의 담당 판매원으로 일하면서 자신만의 카리스마 매장 경영의 경험을 살려 네팔의 손뜨개 모자, 일본제 노송나무로 된 욕실용품의 매입 등 다양한 엔터테인먼트성 이벤트를 기획해 호평 받았다고 한다.

1976년 창업한 도큐핸즈는 연간 200만 명 이상 고객, 30만 점에 이르는 방대한 아이템 보유, 상식과 지식과 경험이 풍부한 직원의 손님맞이, 현장감 넘치는 이벤트 등으로 고객들의 절대적 지지를 얻고 있다고 한다.

도큐핸즈는 주거와 생활에 관련된 상품을 주로 취급하는 시가지 입지형의 홈 센터이다. 가죽제품에서 은 액세서리, 마술소품 등의 파타용품까지 정말 다양한 상품을 갖춘 백화점 정도로 알고 있지만, 실제로는 전문가가 사용하는 특정 산업용 공구 및 소재 등을 공작 마니아에게 제공하는 것이 가장 큰 특징이라고 한다.

도큐핸즈에게 배우는 장사의 기술이 궁금해진다.

아무리 경기가 나빠도 잘되는 기업, 잘나가는 가게는 있게 마련이다. 남들이 긴 한숨을 토할 때, 바쁘다며 즐거운 비명을 지를 수 있다면 세상을 다 가진 기분일 텐데…….

불황에도 잘 나가는 도큐핸즈의 비밀은 무엇일까.

저자는 경기가 불황이면 소비가 식어버렸다고 소비자를 탓하지만 사실은 점포를 운영하는 기업에게 원인이 있다고 한다.

문제는 소비자들의 물건 구매동기에서 찾으면 된다. 쇼핑하고 싶게 만드는 매장이 된다면 구매동기는 높아질 것이다. 특히 점포에 엔터테인먼트적인 요소가 있다면 소비자는 상품을 구경하면서 즐거움을 맛보게 되고 그러한 즐거운 체험이 다음의 발걸음도 재촉하게 할 것이다.

도큐핸즈만의 장사 비법에는 특별한 것 같아도 기본에 충실한 것들이다.

도큐핸즈는 아마추어의 시선으로 매장을 관리한다. 아마추어의 시선이야말로 소비자의 눈높이기 때문이다. 고객의 요구에는 철저히 응대하는 직원교육에 집중하고 매장을 꾸미는데도 소비자에게 매력적인 매장에 되도록 중점을 둔다.

다양한 공구를 판매하는 만큼 고객들의 손 재능 다시 찾기 콘셉트로 수요를 개척한다.

다양한 루트를 통해 신상품에 대한 정보를 얻는다. 상품 하나하나에 정성스런 포장과 용도 표시를 한다. 매장에서 고객의 소리를 직접 들으면서 소비자가 원하는 것은 준비한다. 매상만 고집하지 않고, 고객에게 제안하고 고객의 요구를 개척한다.

실제로 도큐핸즈에서 고객과 자주 대화하는 직원은 불량 재고를 만들지 않는다고 한다.

이곳에서는 소매단가로 물건의 가치를 판단하지 않는다. 고객의 필요를 중심으로 본다. 그러니 나사와 전동 드릴의 가치는 같을 수밖에.

이 책에는 이 외에도  도큐핸즈만의 장사 기술들이 더 있다.

틈새 상품으로 히트 상품을 만든다.

고객이 원하는 것을 반드시 찾아라.

쇼핑하고 싶은 매장을 만들려면 갖고 싶은 상품으로 수요를 창출해야 한다.

불확실 할 때는 아예 팔지 않는다.

물건이 팔리는 매장의 비밀.

쇼핑은 엔터테인먼트다.

스토리가 있는 진열의 기술

끊임없이 거래처를 개척하라.

사고 싶은 매장이 되고 싶다면 경영을 재점검하라.

상식을 파괴하면 고객이 보인다.

소비자 중심의 매장이 말이 쉽지 실제로는 얼마나 어려운데. 다양한 고객들의 입맛을 다 맞춘다는 게 가능할까. 하지만 그런 까다로운 고객의 요구를 들어주는 순간 단골은 확보하는 것이리라.

다른 곳에서 팔지 않는 전문가용 공구 판매는 마니아들의 입소문을 타고 충성 고객을 만들겠지.

기다리지 않고 먼저 고객에게 다가가 필요를 확인하는 적극적인 매장관리법이 인상적이다. 화려한 진열보다, 판매만을 위한 진열보다 다양하게 고객의 요구를 맞출 수 있는 진열에 초점을 두고 있다니. 분명 일반적인 장사의 상식을 벗어난 것이지만 고객의 입장에서는 기분 좋은 일이다. 나도 그곳에 한 번 가보고 싶다.

  해당서평은 출판사에서 제공받은 도서를 읽고 작성되었습니다