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오프라인 매장 이대로 죽을 순 없다 - 온라인 쇼핑시대에 대항하는 오프라인 매장의 반격!
김숙희 지음 / 이담북스 / 2013년 10월
평점 : 
[오프라인 매장 이대로 죽을 순 없다]오프라인 매장, 나 떨고 있니?!!
"인간들은 이미 길들여진 것만 알아요." 여우가 말했다.
"그들은 무엇을 알 시간이 없어요. 그들이 상점에서 사는 모든 것은 기성품이죠. 그러나 우정을 파는 상점이 없으니 인간들은 친구가 없어요. 당신이 친구가 필요하다면 나를 길들여 가져요......" -생텍쥐페리의 <어린 왕자> 중에서 -(책에서)
온라인 쇼핑시대에 대항하는 오프라인 매장의 반격을 다룬 책을 만났다.
온라인 쇼핑이 대세인 요즈음, 오프라인 매장들은 떨고 있을까.
개인적으로 책 구입을 온라인으로 하게 되면서 오프라인 도서매장을 가본 기억이 까마득하다. 오프라인 매장의 손으로 만지고 눈으로 보고. 책 향기를 맡으며 읽을 수 있다는 매력에도 불구하고 온라인 매장을 이용하는 이유는...... 온라인 매장은 멀리 차타고 가지 않아도 되고 약간의 할인혜택도 있어 시간절약과 경제적 이점 때문이다.
요즘에는 마트나 백화점도 온라인 매장과 연결되어 있기에 바로 집 옆에 마트가 있어도 온라인 매장을 가끔씩 이용하기도 한다.
온라인과 오프라인을 넘나들며 쇼핑하게 되면서 차츰 온라인 이용률이 많아지고 있는데......
하지만 아직은 오프라인의 매력을 무시할 수 없기에 오프라인이 설마 망하겠어? 라는 생각했는데..... 실제로 오프라인 매장에서 대부분의 제품을 구매하고 있으니까 말이다.
하지만 현실은 심각한가 보다.
이케아, 코스트코, 크리니크, 유니클로, 버버리, 아디다스, 케스코, 애플, 마이크로소프트, 메이시스 백화점, 룰루레몬, 아메리칸 걸, 디즈니 스토어…….
이들이 리테일 마케팅으로 매장 고객을 사로잡는 비결은 무엇일까.
반대로, 대형 음반 유통회사 타워레코드와 HMV, 미국 최대 비디오 대여 프랜차이즈 블록버스트, 미국 대형 서점 보더스, 디지털카메라 전문점 제솝스, 종로서적, 용산 전자상가 ……. 이들이 시장점유율을 뺏기고 도산한 이유는 무엇일까.
한 카테고리에서 온라인 경쟁업체의 세일즈 점유율이 15~20%에 달하면 결국 오프라인 매장이 문을 닫는다고 하는데…….
도서 시장의 온라인 매출 점유율이 24%에 달하자 세계적인 서점 보더스가 도산했고, 비디오 시장에서의 온라인 매출 점유율이 17%에 이르자 미국 최대의 도서 체인 스토어 블록버스터가 도산했다고 한다. PC시장의 온라인 매출 점유율이 54%를 차지하면서 베스트 마이, 서킷시티 같은 전자제품 유통업체들도 무너졌다고 한다.
오프라인에서 실제 물건을 보고 상품 비교 후에 온라인에서 최저가 검색을 하고, 최종 구매는 온라인으로 주문하는 소비자들이 증가하고 있다고 한다.
온라인 매장의 존재는 분명 오프라인 리테일러들에게 울리는 경종일 텐데......
오프라인 매장은 단지 쇼룸, 허울만 좋은 빛 좋은 개살구로 전략할까.
전통적인 쇼퍼들은 광고에서 제품을 참고하여 오프라인 매장에 들러 구매한다. 구매 결정도 빠른 편이다.
하지만 요즘의 옴니채널 쇼퍼들은 인터넷을 뒤지고, 광고도 참고하고, 오프라임 매장도 방문하면서 자신의 니즈에 맞는 제품을 구매한다.
온라인 쇼핑, 스마트폰, 태블릿, SNS의 등장은 분명 소비자들의 구매 패턴을 바꾸고 있다.
오프라인 매장들이 긴장해야 할 대목이다.
현대의 소비자들은 온, 오프라인을 두루 돌며 실시간으로 검색해서 쇼핑을 완성해나가는 특징을 지닌다고 하는데…….
편리한 검색문화가 소비행태까지 바꾸고 있는 것이다.
생존해 있는 오프라인 매장들도 고객의 편의에 맞춰 온라인 시장을 겸하며 소비자들의 편리를 봐주는 형식으로 변모하고 있다.
싱글채널에서 멀티채널 리테일러로 변신한 것이다.
문제는 전환한 온라인 쇼핑에서 관리 소홀과 소통부재가 소비자들을 혼란시키고 기존 이미지에 해를 입힌다는데…….
방법은 소비자의 관점에서 자신의 채널을 설계하고 디자인해야 하는 것이다.
옴니채널 리테일링은 판매채널의 다양화로 다수의 채널을 전체의 채널로 바라보는 리테일 경영을 말하는 신개념이다.
옴니채널 리테일링의 핵심은 소비자들이 채널을 이동하며 리테일러와 커넥트하기에 불편함이 없는 환경을 조성하고, 채널 간의 간극이 없는, 일관성 있는 커뮤니케이션으로 고객의 브랜드체험을 극대화화 시키는 데 있다.
서비스센터, 카탈로그, TV광고, SNS, 블로그, 온라인, 각종 모바일 들의 디지털 채널의 확장은 소비자들에게 많은 정보를 다양한 방식으로 제공하고 있다.
디지털 채널의 확장이 소비자들에게 이득이기만 할까.
오프라인 매장의 위기이기만 할까.
옴니채널 리테일의 중요성을 일찍 간파해 마케팅 전략을 짠 얼리어댑터들은 누구일까.
영업을 극대화하기위한 리테일러들의 라인 매니지먼트 노하우는 무엇일까.
스마트폰을 이용한 할인정보를 적극 수신하려면 고객들을 대상으로 매장을 통해서만 체험할 수 있는 경험을 제공한다는 건 무슨 의미일까.
이 책은 온라인 시대에 살아남기 위한 오프라인 매장들의 치열한 마케팅 전략들을 다루고 있다.
옴니채널 서비스를 위해 매장과 온라인을 결합하고, IT와 물류 그리고 사내 조직에 혁신을 꾀하는 리테일러들의 사례들도 있고, 쇼핑 중 겪게 될 모든 불편함을 제거하고 혁신적인 대안을 마련한 리테일러의 사례들도 있다.
예를 들면, 교실이자 사교의 장, 온 가족이 즐기는 놀이동산, 힐링 공간, 영양사가 상주하는 슈퍼마켓, 레시피가 있는 영수증, 패션코드에 맞춰 음악이 흘러나오는 뮤직 퍼팅 룸 등이 있다.
매장 고객들의 불편을 제거하기 위해 기발한 전략을 동원하고 고객의 시간, 노력을 최소화한 비법들이 있다.
쇼루밍족을 공략하는 리테일러의 프로모션 사례들도 있다.
그 외 여러 가지 리테일 마케팅 캠페인 사례들도 있다.
쇼루밍족들의 깐깐한 소비 행태는 리테일러를 기운 빠지게 하겠지만 비교체험이 가능해지다 보니 아무래도 쇼핑족들은 구매결정이 신중해지면서 늦어지는 편일 것이다.
쇼핑에 흥미가 없는 나도 대형 냉장고나 금액이 큰 물건은 아무래도 가격비교를 하게 된다.
쇼핑 마니아인 동생의 경우는 모든 물건에 대해 철저하게 비교분석한다. 휴대폰 하나를 사더라도 성능과 서비스, 금액에 대한 비교분석을 끝낸 후에 매장으로 향하는 정도다. 그렇게 하는 것이 즐겁다는데.....
최고의 만족을 위해 경제성의 원리를 따르는 구매자를 누가 탓할 수 있을까.
소비자들의 욕구 극대화로 소비자들의 눈을 사로잡으려면 분명, 예전의 방식으로는 어려울 것이다.
온라인 시대를 살아가는 오프라인 매장들의 진화가 더욱 기대 된다.