환상적인 서비스가 궁금하다.^^~ [애플스토어를 경험하라]

애플스토어를 경험하라 - 짜릿한 감탄의 순간을 판매하는
카민 갤로 지음, 조은경 옮김 / 두드림출판사 / 2013년 6월

환상적인 서비스가 궁금하다.^^~ [애플스토어를 경험하라]

애플스토어 개점 10주년을 축하하기 위해 5,148 km를 달리거나 비행기를 타는 사람들, 밤새 줄지어 오픈을 기다리는 사람들의 열기는 어떻게 해서 만들어지는 걸까.

도대체 애플정신이 뭐길래.

애플스토어에 가 본적은 없지만 그 곳에 가 본적이 있는 사람들은 애플교를 체험한다고 한다. 광적인 애플 매니아들을 만들어 내는 애플 제품과 애플 스토어의 특별함은 무엇일까. 특별한 고객 경험을 창조한다는 애플스토어엔 무엇이 있을까.

애플의 서비스는 환상적이야.

고객 서비스는 정말 끝내준다.

애플의 고객 서비스는 역사상 최고 수준이다. (본문 중에서)

애플의 서비스에 대한 고객들의 반응이 이 정도라니 정말 궁금하다.

애플의 서비스가 행복한 서비스, 최상의 서비스라는 찬사를 듣게 된 비결은 무엇일까.

애플의 원칙은 고객의 특별한 만족을 이끌어내는 것이라고 한다. 비용을 줄이려면 어떻게 해야 하지를 고민하는 것이 아니라 세계 최고의 고객서비스를 제공하려면 어떻게 해야 할 지를 고민한다고 한다. 고객마다 개인화된 특별 서비스 제공을 목표로 한다고 한다.

애플의 고객 서비스에서 가장 중요한 요소는 판매를 목표로 하지 않는다는 것이다. 그 대신 고객과 우호적인 관계를 맺고 고객을 행복하게 하는 일에 집중한다. -론 존슨 (본문 중에서)

그리고 커뮤니케이션도 중시한다고 한다. 경영자가 직원과 소통하는 방식, 직원이 고객과 소통하는 방식을 중요하게 여긴다는 뜻이리라.

애플의 비전은 직원들의 삶을 풍요롭게이다.

회사와 직원을 정서적으로 연결하고 열정적으로 일하도록 터를 제공해 주는 것이다.

애플은 지식 10%, 개성 90%의 비중으로 직원을 채용한다. 그리고 두려움은 1%도 없는 용감한 사람을 원한다. (본문 중에서)

애플은 능력이 아닌 태도를 보고 사람을 뽑는다고 한다. 가슴이 원하는 일을 할 수 있는 사람. 친절하고 매력적인 개성이 있는 사람을 뽑는 것은 물론이고 스티브 잡스와 정면으로 맞서 반대의견을 말할 수 있는 사람을, 고객 서비스에 철두철미한 사람을 원한다는 것이다.

애플이 벤치마킹한 회사들은 어디일까.

애플은 최상의 서비스를 제공하는 포시즌즈와 페덱스 등 여러 회사를 벤치마킹하며 회사의 서비스 정책을 수립하기도 했다.

포시즌즈 호텔의 설립자 이사도어 샤프는 최고의 고객서비스를 제공해서 세계적인 고급 브랜드로 만들려는 비전을 세웠다. 그 결과 포시즌즈 호텔은 고객들이 고급스런 경험을 할 수 있도록 모든 객실에 작은 샴푸용기를 비치한 최초의 호텔이 되었다. 피트니스 센터, 편안한 침대, 풀 서비스 스파, 최초로 금연층 지정, 저지방 저염식 고급요리의 유행도 예측 등으로 혁신의 대명사가 된 호텔이 되었다.

페덱스는 소포를 확보하라는 비전은 공유하되 방법에 있어서는 간섭하지 않고 담당직원에게 맡기는 문화를 만들었고 언제나 고객 우선의 서비스제공을 원칙으로 삼았다. 그 결과 지금의 세계적인 택배회사가 되었다.

애플 스토어만의 특징중 인상적인 점은.......

애플스토어에 전시된 노트북 화면의 각도는 90도로 맞춰진다. 화면을 보려고 노트북을 만지려는 고객들의 심리를 이용한 것이다. 애플스토어 직원은 매장에서 파란 셔츠를 입는다. 고객의 눈에 잘 띄도록 해서 고객들이 쉽게 찾도록 하기 위해서다.

친절하고 싹싹한 사람, 서비스와 제품에 대한 열정이 있는 사람, 우와 라고 환성을 지르는 사람을 선호하는 애플은 여러 가지 면에서도 특별한 점이 많다.

이 책에는 그러한 애플만의 특징들을 직원, 고객, 제품과 무대로 구별해서 설명해 놓았다.

학교나 경력이 상관없는 사회는 누구나 반기지 않을까. 친절함과 열정만 있으면 성공한다는 것은 어디에나 통하지 않을까.

이 책을 읽고 있으니 애플 스토어를 체험하고 싶은 간절해진다. 그런 정도의 서비스라면 누구라도 좋아할 것 같다. 진정성 있는 서비스라면 고객 모두가 원하는 바니까.