잡스에게 권하고 싶은 책 한 권

마켓 3.0 - 모든 것을 바꾸어놓을 새로운 시장의 도래
필립 코틀러 지음, 안진환 옮김 / 타임비즈 / 2010년 4월

 스스로 무덤을 판 잡스

애플의 아이폰 4가 우리나라에서 전파인증을 받게 되었다. 아이폰 4 관련 통신 업체는
9월에 출시할 수 있을 것이라는 입장을 보이고 있다. 아이폰 4가 국내에 출시가 되면
S 전자의 갤럭시 S와의 판매 경쟁이 가속화될 것이다. 사실 우리나라는 두 차례나  

아이폰 4 출시국 명단에서 제외되었다. 하지만 어느 설문조사의 결과에 의하면 아이폰 4  

출시일에 상관없이 나올 때까지 기다리겠다는 사람이 44%였다. 그만큼 우리나라  

소비자들이 이전 아이폰 3의 성능을 인정하였기에 애플의 스마트폰에 대한 신뢰감을  

형성하고 있다. 그리고 기업 제품에 대한 신뢰감 뒤에는 애플을 이끌고 있는 스티븐  

잡스라는 CEO에 대한 후한 평가도 포함하고 있다. 스티븐 잡스는 길게 설명할 필요  

없이 쓰러져가는 애플을 회생하게 만들었으며 IT 업계를 주름 잡고 있는 유명한 CEO다.  

스티븐 잡스의 업적과 영향력 때문에 그를 추종하는 사람들이 나오기도 하였다. 일부  

그의 팬들은 예수를 빗대어 추켜세우기도 했다. 그리고 모든 세계의 젊은이들의
롤 모델로 추앙받고 있다. 
 

아이팟, 아이패드 그리고 아이폰까지 깜짝 놀랄 만한 제품을 쏟아내면서 애플과 함께  

기세등등할 것 같았던 잡스는 30분 동안에 이루어진 프리젠테이션 때문에 구설수에  

오르게 된다. 잡스는 아이폰 4의 수신 불량 문제에 대해서 긴급 기자 회견을 열게 되었는데 

제품의 수신 불량 문제에 대해서 인정을 하면서도 모든 스마트 폰에 공통적으로 생기는  

현상이라고 변명을 하였다. 그리고 이번 문제는 언론이 너무 과장하고 있음을 밝혔다.  

아이폰 4의 결함 문제를 알고 있었음에도 불구하고 제대로 조치를 취하지 않고 디자인에만 

매달렸다는 의혹에 대해서는 부인을 하였다. 잡스는 제품의 결함에 대해서 사과하는  

입장을 보였지만 소비자와 언론들의 반응은 싸늘하기만 하다. 그리고 관련 스마트폰  

판매 기업들은 애플의 물귀신 작전에 강한 반발의 입장을 보였다. 이번 기자 회견으로  

인해서 애플은 스스로 기업 신뢰도를 지켜려하다가 오히려 손상만 입게 되었다. 
 

 기업보다는 소비자 : 3.0 시장이 오고 있다

스마트 폰, 트위터, 소셜 네트워트 서비스와 같은 새로운 IT 기술의 등장으로 인해  

세계는 3.0 시장으로 변화하고 있다. 필립 코틀러는 3.0 시장에서는 제품과 서비스,
고객 만족만으로는 기업이 살아남을 수 없다고 말한다. 그리고 3.0 시장에서 적응하기  

위한 기초 요소에는 소비자의 협력 마케팅, 문화 마케팅, 영성 마케팅이라고  

주장한다.  시대가 변하고 발달할수록 소비자들의 행동 방식에도 변화하게 되는데  

기업의 제품 홍보를 보고 구입하려는 수동적인 모습은 구시대적이다. 지금의 소비자들은 

다양한 삶의 가치를 추구하고 있으며 마케팅이나 경영에 대해서 관련 아이디어나 의견을 

블로그나 트위터에 밝힘으로써 적극적인 모습을 보여주고 있다. 세계화의 영향으로  

다양한 문화들이 공유하게 되어 소비자들의 관심사가 높아졌다. 소비자들이 가지고  

있는 욕구를 충족시키는 서비스뿐만 아니라 고객의 정신적 측면까지 영향을 미치는  

마케팅이 요구되고 있다. 결국에는 소비자들의 참여가 시장을 좌지우지하고 있다는  

것이다.
 

 소비자들을 위한 사회는 아직 오지 않았다

애플에게 굴욕감을 안겨준 장본인은 컨슈머 리포트이다. 미국 소비자협회에서 발간되고 

있으며 다양한 종류의 제품을 비교, 분석하여 소비자가 상품을 구입할 때 필요한  정보를  

제공하는데 목적을 두고 있다. 그래서 소비자들의 구매에 영향력을 미치며 컨슈머 리포트 

의 내용에 따라 그 제품의 기업의 이미지에도 영향을 준다. 애플이 아이폰의 수신 불량에  

대해서 긴급 기자 회견을 열게 한 것도 컨슈머 리포트에서 지적한 내용 때문이었다.  

우리나라에도 미국의 컨슈머 리포트와 비슷한 ‘소비자가 만드는 신문’라는 이름의  

소비자 보호를 위한 언론이 존재하고 있다. 소비자 불만을 제보 받아 기업과 원만한  

해결을  중재하고 기자들이 현장을 직접 찾아가 보도한다. 중재와 보도를 통해 기업들에게 

소비자의 목소리를 전하고 소비자들에게는 불만 피해를 보상받을 수 있는 공유의 장을  

마련하고 있다. 사실 이전부터 기업은 소비자들의 힘을 인정하고 있는 것은 사실이다.  

소비자들의 아이디어 참여를 유발하는 프로그램은 몇 년 전부터 모든 기업들이 시행하고 

있으며 한때 소비자들을 어필해야만 뜰 수 있는 감성 마케팅이 유행하기도 하였다.  

하지만 제대로 된 소비자 이익 보호 시스템을 구축하지 못하고 있는 실정이다. 제품에 대한 

문제점이 나오게 되면 기업에 대한 이미지 손실을 피한다거나 소비자들의 불만을  

무마시키기 위해서 임시적인 대책만 내세운다.  불만이 가득한 소비자에게 종이 한 장에  

적힌 사과문과 보상 선물을 주면 끝이다.  3.0 시장은 이미 우리 사회에 발을 내딛었음에도 

불구하고 기업들은 이에 적극적인 변화의 모습을 보이지 않는다. 새로운 마케팅 트렌드로 

자리 잡게 될 3.0 시장에서 살아남기 위해서는 기업이 소비자들의 참여만 요구하는 것이  

아니라 소비자들을 만족시키게 하는 강력한 마케팅이나 인센티브가 필요하다.

 잡스, 그리고 국내 CEO들에게 해주는 충고 한 마디 

필립 코틀러의 마켓 3.0 선언문 중에는 ‘고객을 사랑하고 경쟁자를 존경하라’는  

말이 있다. 잡스에게 해주고 싶은 말이 있다면 이 말 한 마디 해주고 싶다. 사실 잡스는 

아이팟, 애플 폰 등을 통해서 소비자들의 감성을 자극하여 애플에 대한 충성적인 고객을  

만드는데 성공했다. 그리고 항상 소비자들에 가까이 다가가기 위해서 트위터를  

활용하기도 한다. 하지만 고객을 너무 사랑한 나머지 경쟁자에 대한 존경심을  

가지지 못했다. 경쟁 회사에 대해서 신경전을 벌이는 것은 좋다. 하지만 결정적으로  

자신의 경쟁하는 라이벌 기업이 없으면 자기 자신의 기업의 발전은 더디어질 뿐이다.  

그가 기자 회견에서 물귀신 발언만 안 했었더라면 소비자들은 그에 대한 신뢰를  

저버리지 않았을 것이다. 결국 사과가 아니라 변명하는 꼴이 되고 말았다. 이번에 발생한  

수신 불량 문제와 이와 관련된 미숙한 기자 회견을 계기로 잡스 스스로 성숙한 CEO의  

자세를 보여주기 바란다.  그리고 국내 CEO들도 잡스의 행동을 통해서 자신들의  

경영술에 대해서 한 번쯤 자숙하는 자세를 가져야 할 것이다.

관련 인용기사 출처 및 링크

[애플에 ´홀대´당해도…"오매불망 아이폰 4"] EBN 산업뉴스 8월 2일자 입력
http://www.ebn.co.kr/news/n_view.html?id=449551  

[스티브 잡스 신화 ‘안테나게이트’에 무너지나] 중앙joins 7월 18일자 입력
http://itview.joins.com/article/itview/article.asp?total_id=4320065