‘빅맥’으로 패스트푸드 업계를 주름잡던 맥도날드가 맥을 못 추고 있다.
미국의 모든 마을, 세계의 어느 대륙에서도 만날 수 있던 맥도날드는 고객을 만족시키는 통합 서비스를 제공하지 못해 외면당하고 있다.
<깨진 유리창 법칙>(흐름출판. 2006)의 저자 마이클 레빈은 맥도날드 실패의 주요 원인이 해피밀 세트와 함께 제공 되는 `장난감 부족`에 있다고 지적했다. 광고를 보고 맥도날드를 찾아 간 어린이들은 “죄송합니다만, 장난감이 부족해서요”라는 직원들의 변명에 종종 울음을 터뜨려야만 했다.
저자는 “장난감을 받지 못한 아이들은 실망했고 부모들은 화가 났다”며 맥도날드의 허술한 서비스를 비판했다.
책은 맥도날드의 2001년 소비자만족지수 조사 결과 고객의 11%가 서비스에 만족하지 못했으며 이 중 70%는 불만을 항의 했으나 처리되지 않아 더욱 화가 났다고 전한다. 불만고객들은 자신의 불쾌한 경험을 10명 이상에게 퍼뜨렸고 맥도날드를 찾는 이들의 발길은 점점 뜸해졌다.
맥도날드 본사와 각 매장에는 ‘세계에서 가장 빠른 서비스를 제공하는 식당이 되겠다’ ‘모든 고객이 미소 지을 수 있는 식당이 되겠다’는 결연한 기업목표가 씌어있지만 저자의 눈에 비친 대부분의 직원들은 ‘피곤에 절어’ 있을 뿐 미소 짓지 않았다.
책은 이 모든 것이 ‘수리되지 않고 방치 돼 있는 깨진 유리창 때문’ 이라고 지목한다. 깨진 유리창이란 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점을 일컫는 말이다. 맥도날드가 맨 처음 깨진 유리창이 수리되기를 기다리는 동안 점점 더 많은 유리창들이 깨지고 있었다.
“지금이라도 맥도날드는 창립자 레이 크록(Ray Kroc)의 원칙들을 엄격하게 지켜나가야 한다. 고객의 부정적인 인식을 바꾸고 옛 명성을 되찾는 다는 것은 쉽지 않은 일이다. 크록이 처음 샌 버나디노 햄버거 가게를 방문했던 1954년과 지금은 너무나 다른 세상이기 때문이다. 맥도날드에 일어난 일이 당신에게 일어나지 말라는 법은 없다”
충언을 전하는 저자의 목소리는 강직하다.
같은 제품과 서비스를 제공하는데 어느 회사는 승승장구하고 어느 회사는 실패 한다. 책은 그 해답을 작고 사소한 문제 ‘깨진 유리창’에서 찾는다.
▲사소한 곳에서 발생하며 예방이 쉽지 않다.
▲문제가 확인되더라도 소홀하게 대응한다.
▲문제가 커진 후 치료하려면 몇 배의 시간과 노력이 필요하다.
▲투명테이프로 숨기려 해도 여전히 보인다.
▲제대로 수리하면 큰 보상을 가져다준다.
깨진 유리창의 특징을 파악하고 작은 문제에 눈을 돌린 다면 맥도날드가 겪은 패배를 비켜 갈 수 있을 것이다.
[북데일리 김민영 기자] bookworm@pimedia.co.kr