신뢰를 쌓아라. 긍정적인 면을 강조하라. 실수할 때에는 에너지를 전환시켜라-51쪽
과정을 칭찬하라. 과정은 움직이는 칭찬의 목표다.-79쪽
(고래반응) 즉각적으로 칭찬하라. 사람들이 잘했거나 대체로 잘해낸 일에 대해 명확하게 말하라. 사람들이 한 일에 대해 느끼는 긍정적인 감정을 공유하라. 계속해서 일을 잘해나가도록 격려하라.-87쪽