소통의 중요성은 마케팅에서도 여전하다!

아웃사이드 인 전략 - 와튼 스쿨 최고의 마케팅 명강의
조지 데이 & 크리스틴 무어먼 지음, 김현정 옮김, 이명우 감수 / 와이즈베리 / 2013년 11월

 작년부터였나 심심치 않게 '아웃사이드 인(Outside In) 전략' 이라는 말을 들었다. 그 말을 하면서 한결같이 따라 붙었던 건, 이제 패러다임이 바뀌어야 한다는 이야기였다. '그게 무슨 소리?'라고 묻는 내게, 우리나라의 기업들은 영업 방식이 지나치게 '인사이드 아웃(Inside Out )'되어 있는데 이제 그걸 바꿔야 한다고 대답했다. '아웃사이드 인'이든 '인사이드 아웃'이든, 괜히 영어로 말해서 그렇지 별로 어려울 건 없는 말이다. 영어 그대로 '아웃사이드 인'이란 화살표가 바깥에서 안쪽으로 가야한다는 말이고 '인사이드 아웃'이란 화살표가 반대로 안쪽에서 바깥으로 가야한다는 말이다.

 물론 여기서 인사이드, 즉 안쪽이란 기업을 말한다. 그렇다면 아웃사이드, 즉 바깥 쪽은 무엇인지 쉽게 짐작이 갈 것이다. 기업은 어디까지나 바깥에다 상품을 팔고 이윤을 얻기 위해서 존재하므로 그 바깥엔 오로지 하나의 존재 밖에는 없다. 자신의 상품을 구매해 줄 고객.

 즉 '아웃사이드 인'이든, '인사이드 아웃'이든 쉽게 말해 무엇을 중심에 놓아야 하는지에 대한 말인 것이다. 그렇게 '아웃사이드 인'은 고객을 중심에 놓는 것이며 반대로 '인사이드 아웃'은 기업을 중심에 놓는 것이다. 알고보니 이 용어는 처음엔 마케팅 용어로 나온 모양이다. 그 사실을 이번에 나온 조지 데이와 크리스틴 무어먼이 공저한 '아웃사이드 인 전략'이라는 책을 통해 처음 알았다. 와튼 스쿨이 선정한 마케팅 분야의 최고 명강의라고 해서 나온 모양인데, 원래부터 익히 들어왔던 용어였지만 그 자세한 내용은 잘 알지 못했기에 이참에 손에 들게 되었다.

  이 책 역시 패러다임의 전환을 소리 높여 강조하고 있다. 어쩌면 그 변화의 필요성을 주장한 최초의 책인지도 모르겠다. 그렇게 진정으로 기업이 오래도록 살아남으려면 이제부터라도 '아웃사이드 인'에 초점을 맞추고 영업 방식으로 변화해야 한다고 말하고 있다. 쉽게 말하면, '고객중심경영'이다. '뭐야? 오래전부터 들어왔던 말인데. 지금 다들 이렇게 하지 않나?' 하실 것 같다. 맞다. 기업이 '고객중심경영'을 표방한지는 오래되었다. 하지만 그게 얼마나 현실화되었는지는 미지수다. 우리나라 기업들 대부분이 저마다 고객들의 목소리에 귀기울인다고 말은 하지만 정작 문제가 터졌을 때는 모르쇠하는 걸 허다하게 보아오지 않았던가? 고객을 응대하고 불만을 처리하는 것을 보면 지금까지 기업들이 외치고 있는 '고객중심경영'이라는 게 공허한 구호에 지나지 않음을 너무나 똑똑히 알 수 있다. 그들은 그저 그런 이미지만을 원할 뿐, 사실은 어디까지 기업의 이익과 목적 그리고 주주들의 이익만을 위해서 일하는 '인사이드 아웃'인 것이다.

 '그래가지고는 절대 살아남을 수 없다.!' 그런 그들에게 이 책은 이렇게 말한다. 이러한 그들의 말이 얼마나 설득력있는 지 보여주기 위하여 아예 구체적 사례들까지 죽 보여준다. 우리들이 익히 알고 있는 대기업들마저 '인사이드 아웃'을 고수하다가 어떻게 좌초되고 난파되었는지 우리는 여실히 볼 수 있다. 그리고 분명히 느끼게 된다. 이제 바람의 방향이 바뀌었다는 것을. 예전 모습 그대로는 도저히 생존하기가 힘들다는 것을.

 그런 부름, 동기 부여가 이 책을 보면 확확 일어난다. 과연 와튼 스쿨이 인정한 최고의 강의답다. 그런 동기부여가 일어났다면 실제로 '아웃사이드 인'을 어떻게 해야 할지  이제 익혀야 한다. 이 책은 바로 거기에 대한 실제적 도움까지도 주고 있다. 책 한권으로 모든 걸 마스터한다는 건 어불성설이겠지만 적어도 이 책을 통해 '아웃사이드 인' 마케팅 전략이 과연 어떤 것인지 워밍업 정도는 해볼 수 있을 것 같다.

 영업에 있어 고래(古來)로 부터의 황금률은 '손님은 왕이다'라는 것이다.  손님의 필요,기호 그리고 욕구를 무시해서야 당연히 기업은 생존할 수 없다. 그런데도 지금까지 기업은 "기업 이익 우선주의', '주주제일주의'에 빠져 오만을 부려왔다. 자신들이 선도적으로 치고 나가면 고객들이 따라올 수 밖에 없으리라 생각했던 것이다. 하지만 이제 상황이 달라졌다. 기업이 자만할 수 있었던 근거인 시장은 더이상 국내에 국한되지 않는다. 이제 소비자들은 자신들이 원하는 가격과 상품을 찾아 직접적인 해외 구매도 서슴없이 하고 있다. 더구나 그 비율 역시 계속 증가 추세다. 더이상 애국심에도 호소할 수 없다. 이전까지 기업들이 의지할 수 있었던 보호망이 하나 둘 사라지고 있는 것이다. 많은 기업들이 자신의 힘을 너무 믿고 고객들을 봉으로 생각해왔지만 이제 그들의 종이 되지 않으면 앞날을 기약할 수 없게 될 것이다.

 결국 '아웃사이드 인'은 소통을 중시하는 전략이다. 지속적으로 고객의 욕구와 불만 사항을 체크하여 적극적으로 영업에 반영하는, 그야말로 고객의 눈높이에 맞추고 귀를 기울이는 전략인 것이다. '아웃사이드 인'으로의 패러다임 변화는 한 마디로 소통이 얼마나 중요한 것인가를 다시금 우리들에게 암시한다. 오만하게 나의 것을 주장하고 강요하기 보다는 타인을 중심에 두고 생각하고 마음의 문을 여는 것의 중요성이다. '아웃사이드 인'이 대세가 된다는 말은 곧 소통하지 않는 조직은 앞으로 살아남을 수 없다는 걸 의미한다. 모르쇠하는 불통만큼 어리석은 일도 없으며 아무리 강한 조직이라 해도 불통으로 버티는 덴 한계가 있다. 그것도 반드시! 돌이킬 수 없는 후회를 하기 전에 이 책을 읽어서라도 소통의 중요성을 깨닫게 되었으면 좋겠다.