어쩌면 사소한 메모가 삶을 바꾸는 것은 아닌지?

미치게 살아라 - 고졸신화, 금호그룹 전략경영본부 상무 윤생진의 체험성공학
윤생진 지음 / 연합뉴스 / 2003년 10월

‘미치게 살아라’이라는 책을 보면서, 18세기 조선 지식인들의 마니아적인 성향을 보여주는 책인 ‘미쳐야 미친다(不狂不及)’다가 생각나는 것은 왜인지 생각해보게 된다.

‘미쳐야 미친다’에서 나타난 18세기 조선 지식인들의 경우, 자신들이좋아하는 일에 미쳐서 이룬 업적을 다양한 인물들의 예를 통해서 보여주지만, 윤생진의 ‘미치게 살아라’는 아무런 뒷배경 없이 본인의 노력과 열정으로 자신이 좋아한 일에서 업적을 이룬 것을 꼼꼼하게 보여주고 있다. 특히, 책의 페이지 군데군데 본인이 중요하다고 생각한 부분은 다른 색깔과 고딕체로 표시해 놓아서 전체적으로 조망하고 이해하기가 다른 책들보다 더 용이했다.

좋은 구절들이 너무나 많아서 일일이 다 적기에는 시간과 지면상에 문제가 있지만, 그의 구절들을 크게 세 가지로 나눠 보겠다. 그 첫째는, 창의적인 제안을 위한 방법,둘째는 리더로서의 상, 그리고 마지막으로는 부하직원 양성을 위한 교육과 그 내용에 대한 것으로 분류해보겠다.

첫째로, 제안왕인 저자가 추천하는 창의적인 제안을 내는 방법의 경우, 바로 대표이사께서 늘 추진하시고 관심사항인 장보기와 바로 맥락이 닿아 있어서인지 바로 눈길을 끌었다. 대부분의 사람들이 창의적인 것은 선천적인 것이라서 후천적으로 기를 수 없다고 하는 생각에 저자는 다음과 같이 반박을 한다.

한때 창의력이란 타고난 능력인 것으로 알려졌었다. 하지만 나는 그 반대라고 생각한다. 누구나 갖고 있는 것이 바로 창의력이다. 더구나 후천적으로 노력하면 크게 향상시킬 수 있다.(p97)

근데, 그 누구나 갖고 있는 것이 뭘까 그 답에 저자는 바로 “메모에 관한 한 한마디로 나는 미치광이다. 그것도 자타가 모두 공인하는. 주머니에는 언제라도 메모할 수 있도록 종이와 펜이 항상 갖춰져 있다(p75)”고 말한다. 바로, 누구나 갖고 있는 펜과 종이가 창의력의 원천이며 이게 바로 저자를 ‘창의적이고 적극적인 사람으로 오르내려 훗날 감독자리로 특진(p83)’하게끔 한다. 한 번 생각해보자. 매장에서나 업무를 진행하면서 수 많은 생각들이 머릿속에서 맴돌 때가 많은데 그것을 적을 놓을 펜과 종이가 없다면 아무리 좋은 생각이라도 실행되지 못하고 사라지는 것이 당연한 것이 아닐까 싶다. 이 참에 우리의 유니폼을 펜과 메모지를 동시에 넣을 수 있는 것으로 교체해보는 것이 장보기를 위해 보다 활성화할 수 있는 방법이지 않을까 하는 생각을 해보게 된다.

둘째는 점포에서 많은 부하직원들을 둔 점장의 입장에서 과연 어떤 모습으로 부하직원들에게 각인될지가 항상 많은 고민을 하게 된다. 과연 나는 어떤 리더의 상일까? 정말로 제대로 부하직원들을 리더하고 있는 것인지 항상 고민을 하게 된다. 그 고민에 저자는 다음과 같은 답을 내린다.

훌륭한 리더의 절대적인 조건은 부하 직원을 충분히 생각해주는 마음이다. 인정이 넘쳐야 하고 부하를 이해할 줄 알아야 하며, 때로는 삶의 고민도 들어줄 줄 알아야 한다. 필요하다면 부하를 감동시키는 기술도 적극적으로 개발해야 할 것이다.(p208)

나는 점장으로서 정말로 부하 직원들 충분히 생각해주고 있을까? 아니면 ‘칭찬하는 손이 천명, 욕하는 입이 만명(p239)’인 것처럼 칭찬 보다는 비난하고 야단치는 것이 익숙해 있는 것은 아닐까 반성해보게 된다. 특히, 상기 구절에서 머리를 확 깬다고 할까? 아니면 뼈저리게 느껴지는 구절이 있는데 바로 그것은 “부하를 감동시키는 기술 개발”이다. 간부사원들의 리더십 교육 혹은 점장 교육에서도 업무적인 면을 굉장히 강조하지만, 부하 직원 감동 스킬 개발의 시간은 아직도 없기 때문에 어쩌면 향후 교육팀에서 만들어야 할 모듈이 바로 부하 직원 감동이 되어야 하지 않을까 생각해보게 된다.

셋째는 부하 직원 양성을 위한 교육의 경우, 아마 대부분의 회사와 마찬가지로 당사의 경우도 새로운 트렌드나 내용을 전파하는 것에 초점을 맞추고 있는데 저자는 여기에 다음과 같이 반론을 제기한다.

내가 교육을 기획할 때 강사들에게 주문하는 것은 “모르는 것을 가르치는 교육보다 반성과 복습의 장이 되도록 해달라”는 것이다. 교육이 쉬워서 부담스럽지 않지만 다 끝나고 나면 뭔가 변신해야겠다라는 생각을 갖도록 하는 게 더 중요하기 때문이다.(p180)  

모르는 것이 없는 교육, 하지만 변화를 가져올 수 있는 교육이 과연 무엇일까 딱히 체감되지 않지만, 이를 10월 4일부터 카이젠 재교육을 받는 점포의 상황에 비교하면 다음과 같은 것이 아닐까 싶다. 당점의 교육 이미 카이젠을 수료한 점포이지만, 시간이 지나다 보니 당연히 해야 할 바를 많이 놓치고 있는 것이 눈에 보이는데 카이젠 재교육을 통해서, 즉 모르는 것은 없지만 반복하여 실행하여 업무나 창고 그리고 매장관리에 있어서 변화를 추진하는 것이 저자가 바라는 그런 교육이 되지 않을까 하는 생각을 해보게 되면서 카이젠의 경우도 수료하는 점포도 늘려야 하지만 재교육 점포도 같이 늘려 가야만 직원들과 롯데마트가 동시에 변화가 되지 않을까 싶다.

전설의 리더 보와 마찬가지로 본인이 실행했던 많은 시행착오와 성과에 대해서 담담히 기술하는 그가 무척 부럽고, 가진 것이 없다고 스스로를 낮추긴 하나 가진 것이 없었기 때문에 뭐든지 일을 추진할 수 있었던 그의 열정에 무척 부럽긴 하다. 어쩌면, 나에게도 가진 것이 없는 바로 지금이 또 다른 열정을 태워야 할 시기가 아닐까라는 생각과 한 손에는 펜과 또 다른 손에는 메모지를 늘 가지고 다닐 것을 다짐해본다.

성공은 겸손함에서 온다는 것을 깨닫게 해준다.

그래도 끝까지 포기하지마 - 빈털터리 고아에서 노르웨이 국민영웅까지 라면왕 Mr. Lee 이야기
이리나 리 지음, 손화수 옮김 / 지니넷 / 2011년 4월

    ‘그래도 끝까지 포기하지마’의 주인공인 노르웨인 라면왕 이철호씨의 경우, 이 책을 보기 전에도 TV 다큐로 보면서 나이 많은 노인네 치고는 너무나 해맑은 미소를 보여줘서 아무런 어려움 없이 성공한 인물로만 생각했는데 상기 책을 보면서 그 어느 누구든 성공의 이면에는 남들과 다른 고통과 어려움이 있었음을 알게 되었다. 미스터 리가 살아온 삶은 일반적인 삶과는 한참 다르겠지만, 지금 같은 위치에 오를 때까지 그가 보인 행동과 말은 지금 당장에라도 직원들과 같이 공유하고 실천할 만한 가치가 있다고 본다.
    특히, 그가 언급한 말들 중에 좋은 것들이 많지만, 나는 점포의 점장으로서 전 사원들을 관리하는 관리자의 측면에서 그의 말들을 대략 동기부여, 자발적 행동 유발, 팀워크 그리고 꾸준한 성실함 이 네 가지로 카테고리화 할 수 있다고 보며, 이는 바로 매장에서 바로 적용할 수 있지 않을까 싶다. 

    첫째로, 나 자신뿐만 아니라 나와 같이 근무하는 직원들에게 나는 무엇을 보여줄 수 있을 까라는 질문을 늘 스스로에게 하지만, 딱히 뾰족한 답도 생각나지 않고 하루하루 시간을 보내고 있는 와중에 다음과 같은 그의 말은 정신을 번쩍 들게 만들었다.

확실한 건, 산 중턱에서 바라보는 세상과 산 정산에서 바라보는 세상은
전혀 다르다는 것이다. 나 역시 산 정상에까지 오르고 싶었다.(p217)

   이 구절을 읽으면서, 너무 나태하게 삶을 살아오지 않았나 하는 생각에 참으로 부끄러웠다. 같이 일하는 점포의 직원들이 보기에는 점장이 대단한 위치로 보일 수 있지만, 롯데마트 전사 측면에서 보면 일개 직원에 지나지 않은 위치에 있음에도 나 스스로 산 정산에서 바라본다고 착각하고 살아왔음을 깨닫았던 것이다. 그리고, 그 착각을 밑의 직원들이 바라보았으리라는 생각에 같이 일하는 직원들에게 동기부여를 제대로 해주지 못했음에 참으로 미안한 생각이 들었다. 따라서, 나 스스로 뿐만 아니라 같이 일하는 동료,부하직원 및 협력사원들에게 지금 당장의 우리의 위치가 산 중턱에 있지만, 산 정상에서 보면 다른 세상이 보일 수 있음에 대한 확신과 신념으로 직원들을 독려하고 실천할 수 있게끔 만들고 싶다.  

   둘째로, 점포의 운영에 있어서 점장의 위치는 칭찬과 격려보다는 지시와 명령을 많이 내리는 경우가 많다. 정작 지시와 명령을 내리지만, 나 스스로는 직원들에게 어떤 모습으로 보여질지 생각해본 적이 없는데 다음과 같은 그의 말은 현재의 나의 모습을 반추하는 데 많은 도움을 주었다.

나도 남 밑에서 일해봐서 잘 알지만, 세상에 누군가로부터 명령받는 걸
즐거워하는 사람은 없다. 마치 명령어 없이는 움직이지 못하는 로봇 같
은 인간이 돼버릴 수도 있다. 그래서 나는 아랫사람들에게 가르쳐주고
싶은 게 있거나 지시할 일이 있으면 내 행동으로 보여주는 방법을 택했
다.(p185)

   그의 말을 토대로 해서 매장운영 측면에서 볼 때 직원들의 자발적 행동을 유발하기 보다는 일관된 지시와 명령으로 하지 않았나 하는 반성과 그 직원들을 내가 원하는 수준을 직접 행동으로 보여주지 못했다라는 자책을 하게 된다. 오늘 바로 지금, 내가 원하는 수준을 내가 직접 몸으로 보여 주면서 직원들의 스킬이 향상될 수 있게끔 해야겠다.

    셋째는, 전의 ‘디테일의 힘2’에서도 언급했지만, 점포의 일이라는 것이 그리 대단한 머리를 요구하는 것이 아닌 사소한 일을 세밀하게 매일 하는 것이기에 뛰어난 개인을 요구하기 보다는 점포의 OP를 매일 꾸준하게 하는 것이 중요하다. 그럴려면 직원들 개개인들이 그 OP의 꾸준함을 위해 같이 협력해나가는 팀워크가 중요한데, 이철호의 다음과 같은 말은 바로 그 점을 잘 지적하지 않았나 싶다.

팀워크는 정말 중요하다.때론 능력이 뛰어난 한 개인이 큰 일을 이룰
수도 있지만, 나는 보통의 여러 사람이 모여 한 가지 일을 이뤄내는 게
훨씬 가치 있는 일이라고 생각한다.(p184)

   마지막으로는, 점포의 관리자로서 잘 컨트롤이 되지 않는 점이 당일 매출에 일희일비 하는 경우가 많아서 정작 중요한 일이 놓치는 경우가 가끔씩 있다. 특히, 매출이 나오지 않았을 때 오로지 매출만 생각 하다보니 매출활성화를 위해 진행해야 할 OP를 제대로 하지 못한 경우가 많다. 어쩌면, 매출이 잘 나오지 않을 때 더 정확하고 세밀하게 OP를 진행하는 것이 나와 우리 직원들이 해야할 바가 아닌가를 그의 다음과 같은 말에서 많은 영감을 얻는다.


산은 오르막이 있으면 반드시 내리막이 있다. 인생도 항상 편한 길로만
갈 수는 없다. 오르막 다음엔 내리막이 있고, 궂은 날 다음엔 맑은 날
이 있다. 맑은 날만을 기대해선 안 된다. 너무 햇볕만 비치다가는 농사
를 망치게 된다. 인생 농사도 마찬가지다.(p170)

매출이 나오지 않고 힘든 시기에 잘 나오기만을 마냥 기다리기 보다는 잘 나올 때를 대비하여 매장 관리에 좀 더 힘써야 함을 다시 한 번 상기하게 된다.

노르웨이 라면왕 이철호의 ‘그래도 끝까지 포기하지마’라는 책을 읽으면서 마지막으로 사족을 단다면, 지금의 나는 그 사람보다 보다 많은 혜택을 받았음에도 내 삶에 대해서 포기한 태도로 일관하지 않았나 하는 반성과 다시 한 번 더 포기한 삶이 아닌 끊없이 노력하는 삶을 살 것을 다짐하게 된다.

그 디테일의 실천이 왜 이리 힘든 것인지?

디테일의 힘 2 - 디테일 경영의 실행파일 ㅣ 디테일의 힘 2
왕중추 지음, 홍순도 옮김 / 올림 / 2011년 4월

디테일의 힘’이라는 책을 보면서, 유통업의 정의인 “Retail is detail”임을 다시 확인할 수 있는 계기가 되었다. 유통업에 근무하면서 항상 듣던 얘기였지만, 다른 시각으로 재 확인할 수 있는 유용한 기회가 되었으며 이를 구체적으로 점장인 내가 먼저 실천해야 겠다는 다짐을 해본다.

‘디테일의 힘’의 저자인 왕중추는 중국의 예를 들어서 디테일하게 일하는 것이 어떤 의미를 가지는 것인지를 설명하고 있지만, 그 중국의 예가 한국과 별반 다르지 않고 충분히 현 상황에서 적용될 수 있다고 본다.

즉, 한국과 중국은 서양이 200년에 걸쳐서 이뤘던 발전을 단기간에 압축성장을 하면서 원리와 원칙에 따라서 조금씩 만들어가기 보다는 양적 확대를 강화하는 과정에서 조급증에 걸린 점과 같은 유교 문화권에서인지 대장부에 대한 잘못된 정의로 인해서 세심함에 대해서 “쫀쫀하다””벽창호다””밴댕이다”라는 부정적인 뉘앙스를 부여한 점에서 양국 모두에게 디테일하게 일하는 의미의 중요성을 가질 수 있다고 본다.

어쩌면, 당사의 경우도, 매장을 확대해가는 과정에서 너무 매장수에 얽매어서 이뤄지지 않았나 생각과 함께 비록 그렇다 하더라도 매장의 오퍼레이션을 점장인 나를 비롯한 직원들이 하지 않았나 하는 생각을 해보게 되면서 저자의 주장을 세가지 측면에서 당점에 적용할 수 있다고 본다.

첫째는, 각자가 맡고 있는 업무에 대해 시각의 전환과 실천 및 습관화를 들 수 있겠다. 누구나 중요하고 큰 일을 맡고 싶겠지만, 유통업의 특성상 그런 일을 할 수 있는 사람은 소수에 지나지 않으며 저자의 주장대로 “대다수의 사람은 몇 가지 구체적이고 지엽적이면서도 단조로운 일을 한(p57)”뿐이다. 하지만, 그 단조로운 일들이 모여서 큰 일을 할 수 있게끔 하는 기초가 되기 때문에 좀 더 디테일하게 움직여 나가야 한다고 본다. 근데 문제는 기업의 조직이 커지면 이를 개인에게 위임하여 진행하기 보다는 시스템적으로 움직일 수 있게끔 만들어야 하며, 저자는 이를 “습관문제(p53)”로 정의하고 있다. 매장을 운영하다 보면, 오픈 점포를 운영할 때와 기존 점포를 운영할 때 많은 차이가 발생한다. 즉, 오픈 점포의 경우, 처음 시작이기 때문에 처음 정해진 규정대로만 진행하면 그대로 가지만, 기존 점포의 경우는 기존의 습관이 있기 때문에 내가 원하는 수준으로 갈려면 많은 마찰과 잡음이 생기는 경우가 종종 있었기 때문에, 이를 개선할려면, 점장인 나와 매니저들이 매장에서 좀 더 디테일하게 관찰하고 직원들의 행동의 변화 및 습관화를 시킬 수 있도록 움직여만 할 것이다.

둘째는, 고객을 바라보는 관점의 전환이다. 매장에서 컴플레인을 처리하다 보면, 별의별 고객들이 많아서 때로는 어이가 없는 경우도 솔직히 있다. 그럴때마다 앞에서는 아무런 얘기를 하지 않지만, 속으로는 이거 진상이구나 하는 생각을 몇 번 한 적이 있다. 이런 나에게 왕충추의 다음과 같은 고객의 정의는 머리를 확 깨우는 지침이 되었다. 즉,

기업은 모두가 고객의 불만 속에서 성장한다는 사실입니다. 고객은 자신이 이해하지 못하는 문제를 제안함으로써 결과적으로 기업의 진보를 촉지하는 사람들입니다.(p103)

이를 다시 앞서의 나의 경험으로 적용해보면, 매장의 진상고객이 바로 본인이 이해하지 못하는 문제를 점포에 제시하면서 발전을 촉진하는 사람들이 되는 것임을 알게 된다. 이 점을 나를 비롯하여 각 매니저 및 담당들과 공유하여 진상 고객에게 보다 적극적인 경청과 문제해결을 위해 노력할 것을 다짐해보게 된다.

셋째는, 저자가 주장하는 디테일의 확대효과 –“1%의 잘못이 100%의 실패를 초래”할 수 있으며 이는 “100-1=0”(p32) – 를 서비스의 본질적 개념으로 전환하여 이해하는 것이다. 즉, 저자는 사소한 한 번의 실수가 기존에 이루어 놓았던 성과를 무너뜨리는 결과를 가져옴을 상기 공식으로 설명하고 있는데, 이는 바로 매장에서 서비스의 본질이 아닐까 싶다. 즉, 100번의 서비스가 친절해도 1번 불친절하게 되면, 100번 동안 잘해왔던 서비스가 바로 의미가 없어지게 되고, 100-1=0 이 아닌 100-1=-100 또는 -200이 되는 것이다. 이는 매 순간순간 매장에서 서비스를 함에 있어서 섬세하게 해야 함을 의미하며 1번의 미흡한 응대는 매장에 치명적인 독이 될 수 있음을 전 직원들과 공유 및 교육하여 사상점 전 직원들이 실천할 수 있는 시스템 및 습관문제로 만들어야 겠다라는 다짐을 해보게 된다.

‘디테일의 힘’은 그 자체가 가지는 중요한 의의에도 불구하고 한 가지 단점을 지적한다면, 본인이 인용하고 있는 각종 사례 및 문구들이 어디에서 왔는지 각주와 미주를 전혀 하고 있지 않다라는 사실이다. 따옴표를 쓰고 있지만, 적어도 그 출처가 어디에서 왔는지를 꼼꼼히 적어야 하지 않을까 싶다. 본인이 그렇게 섬세한 나라로 표현하고 있는 독일의 경우, 상기와 같은 책은 나올 수 없으며, 각종 각주 와 미주 그리고 색인이 첨부되어 있음을 저자는 보지 못했다 하는 생각과 디테일하게 하자고 해놓고 책은 그렇게 해놓으니 저자의 설명이 가지는 설득력이 많이 떨어진다고 본다. 어쨋튼, 저자의 주장을 매장에 적어도 세가지를 유용하게 적용할 수 있어서 나름 대로의 의의는 가진다고 본다.

지도나 사진을 같이 넣었으면 하는 아쉬움이 남는다.

사기본기 - 개정판 ㅣ 사기 (민음사)
사마천 지음, 김원중 옮김 / 민음사 / 2015년 8월

    사기가 처음으로 완역되어 무턱대고 구매하여 읽은 1번째 책이다. 사기중에 제왕의 연대기인 본기의 경우, 처음보는 지명과 한자가 있어서 무턱대고 따라 읽다가 문맥을 놓친 경우가 많았다. 특히, 지명의 경우, 비전공자의 입장에서 봤을 때 중국 동,서,남,북 어디쯤에 위치하는지 감이 오지 않아서 읽기가 쉽지 않았다. 당시 지도나 현재 사진을 같이 넣었더라면 하는 아쉬움이 남는다. 김영수의 완역사기 본기1은 그점에서는 조금 긍정적이다...어쨋든 남은 사기열전,사기세가,사기서,사기표 - 다 사는데 돈이 너무 많이 들었다..ㅠㅠㅠ - 를 시간내어 조금씩 조금씩 읽어보겠다. 완역한 번역자의 노고에 감사드린다...

비지니스의 상식은 다 거짓말이다.

비즈니스의 거짓말 - 그들이 당신을 감쪽같이 속이고 있는 8가지
프릭 버뮬렌 지음, 정윤미 옮김 / 프롬북스 / 2011년 8월

    비지니스를 함에 있어서 상식이라고 치부되었던 것이 그렇지 않을 수 있음을 잘 지적한 책이라고 본다.
    특히 생각나는 것은 CEO 연봉이 높은 이유가 영,미국가에만 해당되겠지만, 끼리끼리 이사회를 통한 협의에 불과하다고 비판하는 점과 컨설턴트를 양복을 입은 비둘기떼라고 한 점이다. 더불어서 경영학 교수들과 그러한 부류 - 본인을 포함해서 - 에 속한다고 지적한 점에 있어서는 너무 진솔해서 선듯 믿을 수 없을 정도였다. 다르게 생각함에 있어서 추천할 만한 책이라고 본다.