그 디테일의 실천이 왜 이리 힘든 것인지?

디테일의 힘 2 - 디테일 경영의 실행파일 ㅣ 디테일의 힘 2
왕중추 지음, 홍순도 옮김 / 올림 / 2011년 4월

디테일의 힘’이라는 책을 보면서, 유통업의 정의인 “Retail is detail”임을 다시 확인할 수 있는 계기가 되었다. 유통업에 근무하면서 항상 듣던 얘기였지만, 다른 시각으로 재 확인할 수 있는 유용한 기회가 되었으며 이를 구체적으로 점장인 내가 먼저 실천해야 겠다는 다짐을 해본다.

‘디테일의 힘’의 저자인 왕중추는 중국의 예를 들어서 디테일하게 일하는 것이 어떤 의미를 가지는 것인지를 설명하고 있지만, 그 중국의 예가 한국과 별반 다르지 않고 충분히 현 상황에서 적용될 수 있다고 본다.

즉, 한국과 중국은 서양이 200년에 걸쳐서 이뤘던 발전을 단기간에 압축성장을 하면서 원리와 원칙에 따라서 조금씩 만들어가기 보다는 양적 확대를 강화하는 과정에서 조급증에 걸린 점과 같은 유교 문화권에서인지 대장부에 대한 잘못된 정의로 인해서 세심함에 대해서 “쫀쫀하다””벽창호다””밴댕이다”라는 부정적인 뉘앙스를 부여한 점에서 양국 모두에게 디테일하게 일하는 의미의 중요성을 가질 수 있다고 본다.

어쩌면, 당사의 경우도, 매장을 확대해가는 과정에서 너무 매장수에 얽매어서 이뤄지지 않았나 생각과 함께 비록 그렇다 하더라도 매장의 오퍼레이션을 점장인 나를 비롯한 직원들이 하지 않았나 하는 생각을 해보게 되면서 저자의 주장을 세가지 측면에서 당점에 적용할 수 있다고 본다.

첫째는, 각자가 맡고 있는 업무에 대해 시각의 전환과 실천 및 습관화를 들 수 있겠다. 누구나 중요하고 큰 일을 맡고 싶겠지만, 유통업의 특성상 그런 일을 할 수 있는 사람은 소수에 지나지 않으며 저자의 주장대로 “대다수의 사람은 몇 가지 구체적이고 지엽적이면서도 단조로운 일을 한(p57)”뿐이다. 하지만, 그 단조로운 일들이 모여서 큰 일을 할 수 있게끔 하는 기초가 되기 때문에 좀 더 디테일하게 움직여 나가야 한다고 본다. 근데 문제는 기업의 조직이 커지면 이를 개인에게 위임하여 진행하기 보다는 시스템적으로 움직일 수 있게끔 만들어야 하며, 저자는 이를 “습관문제(p53)”로 정의하고 있다. 매장을 운영하다 보면, 오픈 점포를 운영할 때와 기존 점포를 운영할 때 많은 차이가 발생한다. 즉, 오픈 점포의 경우, 처음 시작이기 때문에 처음 정해진 규정대로만 진행하면 그대로 가지만, 기존 점포의 경우는 기존의 습관이 있기 때문에 내가 원하는 수준으로 갈려면 많은 마찰과 잡음이 생기는 경우가 종종 있었기 때문에, 이를 개선할려면, 점장인 나와 매니저들이 매장에서 좀 더 디테일하게 관찰하고 직원들의 행동의 변화 및 습관화를 시킬 수 있도록 움직여만 할 것이다.

둘째는, 고객을 바라보는 관점의 전환이다. 매장에서 컴플레인을 처리하다 보면, 별의별 고객들이 많아서 때로는 어이가 없는 경우도 솔직히 있다. 그럴때마다 앞에서는 아무런 얘기를 하지 않지만, 속으로는 이거 진상이구나 하는 생각을 몇 번 한 적이 있다. 이런 나에게 왕충추의 다음과 같은 고객의 정의는 머리를 확 깨우는 지침이 되었다. 즉,

기업은 모두가 고객의 불만 속에서 성장한다는 사실입니다. 고객은 자신이 이해하지 못하는 문제를 제안함으로써 결과적으로 기업의 진보를 촉지하는 사람들입니다.(p103)

이를 다시 앞서의 나의 경험으로 적용해보면, 매장의 진상고객이 바로 본인이 이해하지 못하는 문제를 점포에 제시하면서 발전을 촉진하는 사람들이 되는 것임을 알게 된다. 이 점을 나를 비롯하여 각 매니저 및 담당들과 공유하여 진상 고객에게 보다 적극적인 경청과 문제해결을 위해 노력할 것을 다짐해보게 된다.

셋째는, 저자가 주장하는 디테일의 확대효과 –“1%의 잘못이 100%의 실패를 초래”할 수 있으며 이는 “100-1=0”(p32) – 를 서비스의 본질적 개념으로 전환하여 이해하는 것이다. 즉, 저자는 사소한 한 번의 실수가 기존에 이루어 놓았던 성과를 무너뜨리는 결과를 가져옴을 상기 공식으로 설명하고 있는데, 이는 바로 매장에서 서비스의 본질이 아닐까 싶다. 즉, 100번의 서비스가 친절해도 1번 불친절하게 되면, 100번 동안 잘해왔던 서비스가 바로 의미가 없어지게 되고, 100-1=0 이 아닌 100-1=-100 또는 -200이 되는 것이다. 이는 매 순간순간 매장에서 서비스를 함에 있어서 섬세하게 해야 함을 의미하며 1번의 미흡한 응대는 매장에 치명적인 독이 될 수 있음을 전 직원들과 공유 및 교육하여 사상점 전 직원들이 실천할 수 있는 시스템 및 습관문제로 만들어야 겠다라는 다짐을 해보게 된다.

‘디테일의 힘’은 그 자체가 가지는 중요한 의의에도 불구하고 한 가지 단점을 지적한다면, 본인이 인용하고 있는 각종 사례 및 문구들이 어디에서 왔는지 각주와 미주를 전혀 하고 있지 않다라는 사실이다. 따옴표를 쓰고 있지만, 적어도 그 출처가 어디에서 왔는지를 꼼꼼히 적어야 하지 않을까 싶다. 본인이 그렇게 섬세한 나라로 표현하고 있는 독일의 경우, 상기와 같은 책은 나올 수 없으며, 각종 각주 와 미주 그리고 색인이 첨부되어 있음을 저자는 보지 못했다 하는 생각과 디테일하게 하자고 해놓고 책은 그렇게 해놓으니 저자의 설명이 가지는 설득력이 많이 떨어진다고 본다. 어쨋튼, 저자의 주장을 매장에 적어도 세가지를 유용하게 적용할 수 있어서 나름 대로의 의의는 가진다고 본다.