적을 만들지 않는 대화법 - 사람을 얻는 마법의 대화 기술 56, 개정판
샘 혼 지음, 이상원 옮김 / 갈매나무 / 2019년 6월
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『하나, 책과 마주하다』


아무리 유능한 사람도 적이 많으면 성공할 수 없다!


저자, 샘 혼은 비즈니스 커뮤니케이션 전문가이자 커뮤니케이션 컨설팅 전문업체 인트리그 에이전시 대표로, 내셔널지오그래픽, 포춘, 인텔 등 수백 개 기업의 초청을 받아 강연을 해왔고 각종 강연을 통해 사람들과 소통해왔다.



> 목차

한국어판 서문 어떻게 논쟁을 피하고 갈등을 협력으로 바꿀 수 있을까

프롤로그 적을 만들지 않는 사람은 대화법이 다르다


1부 우아하게 이기는 법

Scene 01 버럭 하는 마음을 빨리 가라앉히기

Scene 02 “대체 이 사람은 왜 이렇게 까다롭게 구는 걸까?”

Scene 03 내가 옳은데도 협상해야 하는 이유

Scene 04 누군가 교묘하게 당신을 조종하려 든다면?

Scene 05 힘에 맞서지 말고 그것을 이용하라

Scene 06 그 순간 꿀꺽 말을 먹어버려라

Scene 07 상대의 긴 침묵에 흔들리지 마라

Scene 08 인간의 뇌는 부정형을 모른다

Scene 09 뭐라고 말해야 할지 모를 때 해야 할 말

Scene 10 잘못이 아닌 해결책에 집중하라

Scene 11 승자 없는 논쟁에서 벗어나는 기술

Scene 12 우선 막다른 길에서 빠져나와라


2부 하지 말아야 할 말, 해야 할 말

Scene 13 대화를 말싸움으로 바꾸는 망치, ‘하지만’

Scene 14 대화를 논쟁으로 빠지지 않게 하는 ‘그리고’

Scene 15 사후약방문은 분노를 일으킨다

Scene 16 남의 잘못을 지적할 때 해서는 안 되는 말

Scene 17 명령을 부탁으로 바꿔주는 한마디 말

Scene 18 질문을 통해 상대방이 판단하도록 만들어라

Scene 19 찰싹 따귀를 때리는 듯한 말

Scene 20 사람의 마음을 얻는 기술

Scene 21 문제를 일으키는 ‘문제’라는 말을 버려라

Scene 22 긍정적인 표현이 인생을 바꾼다

Scene 23 극단적인 표현은 질문으로 되돌려주어라

Scene 24 모든 것은 당신의 해석에 달려 있다


3부 원하는 것을 더 많이 얻는 대화의 기술

Scene 25 지금이 괜찮은 시점인지 먼저 판단하라

Scene 26 최후통첩을 하기 전에 따져봐야 할 여섯 가지

Scene 27 당신과 상대의 권리를 동시에 지키는 법

Scene 28 관계를 망치지 않고 부탁을 거절하는 기술

Scene 29 당신에게 가장 중요한 것을 따르라

Scene 30 요령 있게 말을 끊는 기술

Scene 31 마음 상하지 않게 대화를 거절하는 법

Scene 32 생산적인 회의 진행의 기술

Scene 33 단숨에 자신감을 되찾는 비결

Scene 34 당신이 원하는 상황을 그려보라

Scene 35 두려움을 다스리는 것이 먼저다

Scene 36 설득의 다섯 가지 원칙

Scene 37 상대의 거절을 뒤집는 3R 전략

Scene 38 어떤 언어적 공격이든 이겨낼 수 있다

Scene 39 주도권을 내주지 않는 것이 중요하다


4부 사람을 얻는 대화법

Scene 40 사람들은 당신의 귀를 원한다

Scene 41 리더십은 잘 듣는 것이다

Scene 42 놀림을 피할 수 없다면 한패가 되어라

Scene 43 무례한 사람은 어디에나 있다

Scene 44 유머가 우리를 구원한다

Scene 45 필요한 것은 해결책이 아니다

Scene 46 “그 말이 옳습니다”라는 마법의 표현

Scene 47 최소한 상대의 분노를 인정해주어라

Scene 48 합리적인 규칙이 중요하다

Scene 49 말싸움을 말려야 할 때 필요한 것

Scene 50 닫힌 마음이 가장 끔찍한 감옥이다

Scene 51 딱지를 떼고 기회를 주어라

Scene 52 대안을 주고 고르게 하라

Scene 53 긍정적인 기를 내보내기로 결정하라

Scene 54 일이 안 풀릴 때 스스로에게 건네야 할 말

Scene 55 실패를 잊고 새롭게 시작하라

Scene 56 당신이 옳다는 마음을 넘어서라


에필로그 확실한 성공 비결은 한 번 더 시도하는 데 있다




우아하게 이기는 법


소위 말빨이 센 사람들 중 열에 아홉은 말로 하는 싸움에선 지지 않을 것이다.

(이 때, 말발이 세다고 함은 단순히 소리 지르는 것이 아니라 논리적인 의사소통을 함으로써 목소리를 낼 수 있는 사람들을 의미한다.)

흥분할 수밖에 없는 상황이 닥치면 말문이 막혀 소리지르는 것으로만 해결하는 사람들이 있는데, 그 반면에 나는 그 상황에서도 신기하게 말빨이 더 세진다.

이 때, 큰 목소리를 유지하되 하이톤으로 말하면 안 되고 무거운 톤을 유지하며 쉴 틈 없이 논리적으로 맞받아쳐야 한다.

물론, 말싸움을 할 일은 극히 드물지만 사회에 나오면서 몇 번 부딪힐 수밖에 없었다.

그 때마다 이렇게 대처하였고 대부분은 차분하게 대화로 푸는 법이다.

이렇게 말을 잘할 수 있는 것은 아마 책을 많이 읽어서 그런 것 같은데 실제로 나의 대화법과 흡사한 점들이 많아 굉장히 공감할 수밖에 없었다.


만약에 불공정하거나 불편한 상황이 본인에게 닥쳤다면 그 때 어떻게 대처할 것인가?

민감한 상황이라면 분명 버럭하는 마음이 앞선 이들이 대부분일 것이다.

하지만 이 상황에서는 버럭 하는 마음을 빠르게 가라앉혀야 한다.

언어적 공격을 받았을 때 즉각적으로 반응하지 않고 잠시 생각하는 여유를 가져야만 제대로 대응할 수 있기 때문이다.


상대의 태도가 마음에 들지 않는다면 선택지는 두 개다. 당신은 생각 없이 반응해 불편한 마음을 곧이곧대로 전달할 수도 있고, 아니면 잠깐 상대의 입장을 헤아린 뒤 마음의 평화를 찾을 수도 있다.

또한, 그 상황이 민감하다 할지라도 생각해보면 별 것 아닌 상황일 수도 있다.

오히려 본인이 더 민감하게 받아들여 상황이 커질 수도 있음을 알아야 한다.

'나라면 어떨까?'와 '이 사람은 왜 이렇게 까다롭게 구는 걸까?'라는 두 개의 질문을 통해 우리는 상대에 대한 빈정거림에서 벗어나 공감으로 향할 수 있다.


약자는 용서하지 못한다. 용서는 강자만이 할 수 있다. _마하트마 간디



영화관 매점에서 팝콘을 사기 위해 줄을 섰다. 갑작 몰린 사람들에 의해 종업원 두 명이서 쩔쩔매고 있는데 영화는 곧 상영 시작을 앞두고 있는 상황이다.

이 때, 우리는 어떻게 대응해야 할까?


분명한 것은, 해야 할 말과 행동 그리고 하지 말아야 할 말과 행동이 있다.

하지 말아야 할 말과 행동은 참지 못하고 화를 낸다거나 비난하고 비판적으로 생각하며 자기 관점으로만 상황을 바라보는 것이다.

왜일까? 그 답은 해야 할 말과 행동에 있다.

해야 할 말과 행동은 그들이 최선을 다하고 있음을 공감하며 그들의 입장에서 이해하고 상대의 입장이 되어보며 용서하고 급한 마음을 가라앉히고 다정한 미소를 짓는 것이다.

그들도 이 상황을 빠르게 해결하고 싶은 마음밖에 없어 나홀로 고군분투하고 있을 것인데 그들을 붙잡으며 짜증내고 화를 내면 결과적으로 더 지체될 수밖에 없다.


이러한 예시를 꼭 들었던 이유는 바로 뉴스에 나온 한 사건 때문이다.

마스크를 착용하지 않아 점주가 마스크 착용을 권했지만 오히려 발광, 발광을 한 쓰레기 같은 인간 때문이다.

밖에서 샌 바가지가 안에서도 샌다고 얼마나 이기심으로 똘똘 뭉치며 살아왔는지, 이러한 이기심을 가진 사람들은 남들에게 도움을 받으며 살아왔다고 생각하지 않을 것이다.




하지 말아야 할 말, 해야 할 말


공격적 혹은 방어적 전투 도구가 될 수 있는 것이 바로 '말'이다. 즉, 말은 무기가 될 수도 있다.

그런 말이 있다. 말은 줄에 걸린 빨래처럼 마음의 바람에 펄럭인다.

말다툼을 하는 사람들을 보면 별 것 아닌 걸로 싸우는 사람들이 있는데 이들이 싸움을 보면 희한하게 끝이 나지 않는 경우가 있다.

왜일까? 이들의 말다툼을 보면 그 이유를 알 수 있다. 바로, 말 끝에 '하지만'을 쓰기 때문이다.

'하지만'은 파괴적인 어조를 담고 있어 대화를 말싸움으로 바꾸는 망치인 셈인데 가급적 쓰지 않는 것이 좋다.

'하지만' 대신에 '그리고'라는 건설적인 단어를 사용하는 것이 좋다. '그리고'는 앞서 말했던 내용을 덧붙이는 아름다운 단어로 말에 굳건함을 줄 수 있기 때문이다.



원하는 것을 더 많이 얻는 대화의 기술


최후통첩을 하기 전에 따져봐야 할 여섯 가지가 있다.

옛말에 그런 말도 있다. 참을 인, 세 번만 외쳐도 살인을 면한다고.

생각하기도 싫은 사람과 부딪히거나 상황에 맞닥드렸을 때, 여섯 가지 기준을 적용하여 싫은 마음을 드러내는 것이 현명할지, 아니면 위험할지 판단해보는 것이 좋다.

여섯 가지 기준은 바로 이렇다.

1. 사소한 일인가?

2. 지속적인 일인가?

3. 이 일의 전후 상황은 어떻게 되는가?

4. 그 행동은 의도적인가, 무의식적인가?

5. 변화 가능성이 있는가?

6. 단기적 승리가 장기적 손실을 불러오지는 않을까?

여섯가지 기준을 재다 보면 분명 답이 나올 것이다.




앞서, 목차를 생략하지 않고 포함시켰는데 책에서 말하고자 하는 답이 목차에 그대로 실려있기 때문이다.

책을 읽기 전, 꼭 목차를 차근차근 훑어보고 내용으로 들어가길 권한다.


누군가와 알고 지내게 되면, 문득 대화를 나누다 그런 말을 한다.

"네 옆에는 말도 잘 통하고 좋은 사람들만 가득한 것 같아. 좋겠다."

이 말을 들은 게 한 두번이 아니고 여러번인데, 물론 좋은 사람들이 가득한 것이 사실이지만 이기적인 사람들도 많이 붙었었다.

20살이 되고 사회에 나오면서, 이런 저런 사람들과 많이 부딪히게 되었는데 분명 좋은 사람들도 있었지만 정신적으로 힘들게 한 사람들도 한 두명이 아니었다.

특히나, 호의를 권리로 아는 사람들부터 시작해 이기심으로 똘똘 뭉친 사람들까지 정말 다양한 사람들을 마주하며 인간관계에 대해 굉장히 스트레스를 많이 받았었다.

나에게 있어서 완벽하게 '해'가 되는 사람들만 쳐내야 하는 것일까, 아니면 완벽하게 '해'가 되지는 않지만 정신적으로 스트레스를 주면서까지 힘들게 한 사람들까지도 쳐내야 하는 것일까에 대해서도 굉장히 고민을 많이 했었다.

그 때, 교수님께도 자문을 받고 여러 차례 상담도 많이 받았었는데 결론만 말하자면 정신적으로 스트레스를 주는 사람들까지도 끊어내는 것이 맞다는 게 결론이었다.

완벽하게 '해'가 되는 사람들을 끊어내고 정신적으로 스트레스를 주는 사람들까지는 끌어안고 지내야겠다는 생각을 했었는데 그 때 들었던 말이 있다.

네 인생에서, 네 삶에서 중요한 것은 바로 '너' 아니겠니?

이 말을 시작으로 교수님들이 오랜 세월동안 겪은 인간관계에 대해 많은 이야기를 해주셔서 생각의 관점이 바뀌게 된 계기가 되었다해도 과언이 아니었다.

그렇다. 인간관계라는 것이 단순하게 생각한다면 단순해 보일지 몰라도 살짝만 안으로 파고들어도 매우 복잡하여 풀리지 않는 실과도 같다.

풀리지 않는 실이기에 정확한 정답을 내려줄 수 없는 것 또한 사람과의 관계이다.

본인에게 '실'이 되는 사람들은 끊어내거나 불가피하게 관계를 유지해야 한다면 적당한 관계를 유지해야 한다.

'득'이 되는 사람들 또한 적당한 관계를 유지하는 것은 마찬가지인데, 덧붙여 그들과 '좋은' 관계를 유지하기 위해서는 말과 행동을 더더욱 조심해야 하며 신경쓸 줄 알아야 한다.

관계 유지에 필요한 대화법이나 행동은 살아오면서 부딪힌 인연들에 의해 스스로 터득할 수도 있지만 앞으로의 인연들 혹은 지금의 인연들과의 관계를 개선하고 싶다면 꼭 관련 책이라도 읽었으면 하는 바람이다.



몸이 아프다보니, 꾸미는 게 더뎌져 네이버 엑스퍼트 활동을 현재 못하고 있는데 몸이 회복되는대로 바로 활동할 예정이다.

현재 독서, 심리 관련 자격증을 취득하고 관련 분야 상담받으며 공부 중에 있는데, 단순히 글쓰기, 독서, 서평 등 '책'에만 국한되지 않고 그 외에도 '책'을 통해 '마음'의 대화를 나눌 수 있는 독서+심리 프로그램 또한 구상하고 있다.

과외를 하면서 생각보다 많은 사람들이 심리적인 짐을 떨쳐내지 못하고 안고만 있어 학생들에게 귀를 기울여주고 책을 선물해주기도 했는데 이를 좀 더 고안하여 프로그램을 구성하려고 한다.

고민이 없는 사람은 없다. 우울하다는 것과 우울증에 걸렸다는 것은 의미 자체가 다르다.

우울증에 걸렸다면 정신건강의학과에서 전문적인 치료를 받아야 하지만 우울증은 아니지만 우울한 마음이 드는 것은 마음 속 고민들을 계속 쌓아놓기 때문에 그 감정에서 벗어나지 못하는 것이다.

(프로그램을 잘 다듬어 구성해보고, 본격적으로 활동하게 되면 그 때 블로그에 소식을 올려보도록 하겠습니다.)





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