첫째, 광고보다 더 강력한 무기는 입소문이라는 것을 믿어라. 무슨 일을하건 간에 입소문이 나게 하려면 어쩌다 찾아온 고객의 신뢰를 철저히 받아야만 한다. 고객의 신뢰는 감동에서 나온다. 고객을 감동시키는 법은 간단하다. 약속은 남들 하는 만큼만 하지만 실제로는 그 약속보다 더 많은것을 해 주면 된다. - P233