고객 지향적 사고 그리고 고객 만족경영의 힘

대한민국 은행을 바꾼 신한은행 방식
정동일 지음 / 김영사 / 2005년 7월

우리나라의 금융환경은 1997년 IMF를 거치면서 급격하게 변했다.
사실 금융환경이야 1991년부터 2003년까지 4단계로 실시된 금리자유화에 의해 진행된 것이 시발점이 될 것이다. 과거 우리가 일본에 의해 주권을 빼앗겼다면 IMF(국제통화기금)체제하에 의해서 경제가 좌지우지 됐던 97년 11월은 경제권을 남의 손에 넘긴 치욕적인 시기이다.
김영삼 정권이 나라를 완전히 거덜나게 했지만 누구 하나 책임지는 사람이 없었던 지라 힘이 없는 국민으로서는 더욱 가슴 아팠던 시기이기도 하다.

그런 가운데 김대중 정부가 출범이 되었고 우리는 금모으기 등을 통해 IMF체제를 슬기롭게 극복할 수 있었다. 하지만 금융권에 대한 구조조정은 167조원이라는 엄청난 공적자금이 투입이 되었지만 제대로 이루어 지지 않았다. 정치권의 힘에 의해 여소야대에 따라 그들의 입맛을 맞추다보니 없어져야 할 금융기관이 제대로 청산되지 않은 것이다. 엄청난 공적자금은 바로 우리들이 국가에 납세한 세금일 진대 투입된 자금중 회수불능 자금이 69조원이라고 하니 땅을 칠 일이 아닌가?
앞서간다고 하는 국내은행 대부분이 외국인의 손에 완전히 넘어간 상태이고, 현존하는 모든 은행의 외국인 지분이 60~80%를 차지하고 있으니 국내에 있다 해도 우리나라의 은행이 아닌 외국은행이 되어 버린 것이 오늘의 현실이다.

이런 가운데 신한은행의 영업전략은 금융인들에게 신선한 충격으로 다가왔다.
물론 신한은행의 외국인 지분 또한 조흥 등과의 합병을 거치면서 60%이상을 차지하고 있지만 그들의 피나는 노력으로 일군 오늘의 신한은 시사하는 바가 크다 할 것이다.

신한은행은 재일교포 기업인들에 의하여 제일종합금융이라는 단기금융회사를 거쳐 1981년부터 불기 시작한 금융 자율화와 국제화 바람으로 설립되었다. 다른 은행들에 비하면 신생은행에 지나지 않던 은행이었지만 최근 몇년 동안 최우수 은행으로 평가받고 국내은행 최초로 세계적으로 우수한 은행 50위안에 들어가는 등 성공의 신화를 창조할 수 있었던 것은 철저한 고객 중심의 영업전략과 지칠 줄 모르는 개척정신, 그리고 미래지향적인 인재는 신한은행을 국내 최고의 은행으로 끌어올린 성장의 원동력이었다. 특히, 신한은행 성공신화의 가장 기본이 되었던 것은 금융기관의 경영에 고객지향 사고를 적용하였기 때문이다.
기존의 은행들이 판매자위주의 사고로 고객관리 및 영업을 해 나가고 있을 때 신한은행은 친절한 서비스와 고객위주의 대출영업, 철저한 고객관리로 일관하였다. 그것이 "창구에 앉아 기다려서는 안 된다.", "발로 뛰는 새로운 은행"이라는 신한은행의 고객 만족 마인드인 것이다.

1982년 당시 은행 설립의 최저자본금이었던 250억 원으로 출발했던 후발은행 신한은 2004년 자산 83조 8,000억원, 당기순이익 8,441억 원에 이르는 비약적인 성장을 이루었다. 창업 첫 해를 제외하고 단 한 해도 적자를 기록하지 않았으며, 창업초기 연 30% 이상의 고공 성장을 지속하는 무서운 저력을 과시한 결과였다. 창립당시 270명에 불과했던 임직원수도 2004년말 현재 5,000여명에 이를 정도로 대폭 늘었으며, 본점 영업부를 중심으로 전국 8개 지점 만으로 출발했던 지점수는 '97년까지 5년 주기로 2배 이상의 확장을 거듭했다. 2004년 말 현재 국내외 382개 지점으로 성장했으며, 2006년 조흥은행과의 통합이 완료됨으로 인해 960여 지점을 둔 국내 2위 은행으로 부상했다. 뿐만 아니라 총 수신고에 있어서도 가히 경이적이라 할 만한 성장률을 보여주어 1997년 국내 은행 중 최단기간 내 수신고 25조원 달성이라는 기록을 수립하였다. 이 처럼 숨가쁜 양적 팽창을 일궈내는 과정에서 신한은행의 구성원들이 몸으로, 가슴으로, 머리로 체험하고 느끼며 확신하게 된 진리는 바로 "앉아서 기다려서는 고객이 오지 않는다"는 것이었다. 그래서 발로 뛰는 영업, 고객을 찾아가는 영업은 신한은행의 으뜸 전략이자 캐치프레이즈가 되었다.

신한은행의 고객지향 사고를 보여 주는 예는 매우 많지만 노량진 지점에서 있었던 일을 한 예로 들어본다. 이 지점의 관할 구역내에는 국내 최대의 수산물 중계시장인 노량진수산시장이 있는데, 여기에서는 통상 수산물거래가 밤 12시부터 시작하여 새벽4시쯤 끝나게 된다. 문제는 이 시간동안에 많은 현금, 수표 및 어음이 오고 가는데 아침에 은행이 영업을 시작할 때까지 이것을 안전하게 보관할 장소가 없어 중매인들이 불편하게 여겼다. 이러한 불편을 알아낸 신한은행 노량진지점에서는 그 시간 동안에 이동금고를 운영케 하여 상인들의 현금 및 수표들을 은행영업시간까지 보관해 주는 서비스를 시작하였다. 이러한 신한은행의 고객지향 서비스에 감동하여 많은 노량진시장의 상인들이 신한은행 지점으로 거래은행을 바꾸었다. 또한 청량리에서 가장 큰 상권을 형성하고 있는 경동시장에서는 신한은행 지점이 들어서기 전, 오랫동안 터줏 대감 노릇을 하던 J은행이 상권을 독점하고 있었다. 직원들이 J은행의 벽을 넘기 위해 모색한 것이 동전교환이라는 새로운 고객에게 다가가는 전략이었다. 직원 두 명과 아르바이트생 한 명이 한 조를 이루어 하루도 빠짐없이 동전 교환에 나섰고, 이것이 바로 리테일 카트의 효시가 된 동전교환기에 얽힌 일화이다.

바로 그들은 고객만족경영을 실천했고, 구성원들은 고객지향적 사고에 의한 지식경영을 했었기에 오늘날의 신한을 만든 것이 아닐까 한다.

옳고도 아름다운 당신

옳고도 아름다운 당신 - 박완서 묵상집
박완서 지음 / 열림원 / 2006년 12월

서평단에 선정되어 여덟번째 올리는 리뷰!

 

박 완서님의 묵상집인 "옳고도 아름다운 당신"을 처음 받아들고 첫장을 넘겨서 읽기 시작할 땐 사실 좀 망설였습니다.

소위 예수쟁이(?)(책에서도 박완서님이 이렇게 표현한 대목이 나옴)라는 사람들에게는 이상한 알레르기가 있던터라 선뜻 읽기가 쉽지만은 않았던거죠

그러나 박완서라는 작가의 힘에 이끌려 책장을 넘겼습니다.

 

어릴 때부터 절에서 많이 자고 절밥을 얻어먹어서인지, 아니면 초등학교 시절 외딴 언덕 위에 교회가 있었던 관계로 그 낯선 분위기에 압도되어서인지 알 수 없지만 교회나 성당보다는 절 마당이 더 편하고 정겹게 느껴지는 저는 누구나 다 아는 성경 구절외에는 아는 바도 없거니와 또한 알고 싶지도 않았습니다.

 

이 책은 저와 같은 왕초보가 읽어도 그 말이 그  뜻이구나를 조금이나마 짐작할 수 있게 해 줍니다.

아이들을 키우면서 보이지 않는 힘이 필요할 때가 있다는 말을 이해하게 됩니다.

 

종교적인 차원을 떠나서 우리 집도 성탄절에는 평소 아이들이 갖고 싶어하는 걸 몰래 마련하고 싼타가 쓴 편지(물론 제가 작성)와 함께 머리 맡에 놓아두곤 합니다.

물론 산타 할아버지의 선물과 카드라고 가르치구요. 착하게 말 잘 듣는 아이로 길들이기 위한 방편외에 철 들 때까지 산타의 존재를 믿어주었으면 하는 바램도 있습니다.

이 책내용중  '늘 깨어 있어라'는 구절에 산타에 관한 이야기가 나옵니다.

산타의 존재에 대해 의심하는 아이에게 엄마는 말합니다.

 

"산타 할아버지는 계시고 말고, 본 적이 있냐고? 본 적은 없지만 느낀 적은 있지. 너는 엄마 아빠가 너를 얼마나 사랑한다는 걸 어떻게 믿니? 보아서 믿니? 우리끼리 서로 사랑한다는 건 여기 있는 책상보다도 확실하고 영원하지만 그 사랑을 눈으로 보거나 만질 수 있는 건 아니지 않니? 산타 할아버지가 눈에 안 보인다고 의심하지 말아라."

작년  성탄절에 여러가지 이유로 선물도 없이 지나면서 산타 존재에 대해 의구심을 가지는 아이에게 딱히 무어라 설명할 수 없었습니다.

이 책에서 그 해법을 찾았습니다.

 

산타는 모든 어른들의 모든 아이들에 대한 사랑과 희망, 칭친하고 즐겁게 해주고 싶은 마음의 다름 아니라는 걸 느낄 수 있도록 해주어야 한다는 것을요

 

몇 년 전 나와 내 가족을 위해 기도하신 다는 분을 따라 영문도 모르고 극장엘 간 일이 있습니다.

'패션 오브 크라이스트' 라는 예수 탄생에 관한 영화였습니다.

성경책을 구경(?)해 본게 언제인지 모를 저에게 그 영화는 별 의미가 없었고 그저 잔혹한 몇 장면만 기억되었습니다.

이 책을 읽으면서 퍼즐 조각 맞추는 것 처럼 베드로나 요한, 요셉 같은 예수님의 제자들과 만날 수 있었습니다. 마리아의 헌신적인 사랑과 연민, 보통 사람으로 살다가 부활하신 예수님의 이야기와 성경 구절들.

조금씩 궁금증을 자아내게 합니다.

이런 구절도 있습니다.

만약 지금 예수님께서 저에게 "나를 누구라고 생각하느냐."라고 물으신다면 아빠처럼 생각한다고 대댭할 수 있을 것 같습니다.

오롱이 조롱이라는 말도 있듯이 여러 형제자매가 제각기 다른 것은 자연스러운 일이지 내 마음에 안 든다고 내 동기간이 아니라고 부정할 수는 없는 일입니다. 내가 내 형제의 미운 점만 골라내어 헐뜯는 다면 그 형제라고 나를 좋게 볼 리가 있겠습니까.

아빠에게 서로 원수처럼 미워하는 자식이 있다는 건 얼마나 큰 슬픔일까요. 아무리 반목하고 싸우는 형제간이라고 해도 아빠 눈에 밉거나 쓸모 없는 자식은 하나도 없다고 합니다. 세속의 부모도 그러하거늘 사랑이신 예수님이야 오죽하겠습니까.

 

아빠처럼 어리광을 부릴 수도 있고 친밀한 존재와 '일곱 번씩 일흔 번이라도 용서하여라' 는 구절의 배합은 부모로서, 자식으로서 제가 어떻게 살아야 하고 배려해야 하는가를 너무도 쉽고 명쾌하게 이해시켜 줍니다.

 

우리나라 부모들은 아이들에게 '기죽지 마라' , '일등 해라'는  말을 주로 한다고 합니다.

이는 부모들의 욕심을 그대로 드러내는 말이지요.

그런 말 말고 아이를 위한 말, 아이가 일생 동안 기억하며 삶의 지표로 삼을 수 있는 말을 가르쳐 주는 것이 필요할 듯 합니다.

사랑한다는 말과 이것만은 놓치지 않고 지키면서 살아야 한다는 말 한마디를 알려 주는 것이 공부 하나를 더 가르쳐 성적을 올리는 것보다 중요할 수 있습니다.

 

예수님께서 일관되게 설하신 것은 자신에 대한 엄격함과 이웃에 대한 한없는 너그러움과 사랑이었습니다.

내 자식, 내 가족만 생각하는 것이 아니라 나를 둘러싼 이웃과의 소통이 곧 내 자신을 성장시키는 원동력이 되는 것이지요.

요즘은 자선냄비 수익금도 줄어들고 살기가 각박하다고들 합니다만 희귀병 환우를 돕는 성금모금이나 수재민을 위한 모금에 동참하는 ARS를 보고 있노라면 아직은 살 만하다는 생각이 듭니다.

 

몇년 전 사고로 인해 아직도 아직 정상적인 걸음을 걷지 못하는 처제와 결혼 후 카톨릭에 입문하여 하루가 다르게 신심이 깊어지고 있는 친구에게 이 책을 권하고 싶습니다.

처제에게는 아주 작은 일에도 감사하고 감동을 느낄 수 있는 푸근한 마음 씀씀이를, 친구에겐 신선한 성경 말씀이 더 깊은 신심을 자아낼 수 있었으면 좋겠습니다.

그리고 저 또한 마음이 어지러울때 한 대목씩 꺼내 읽으며 소중한 시간을 허투로 쓰지 않게 가까운 곳에 놓아두려고 합니다.

 

자연의 섭리를 거스르지 않고 사소한 것을 느끼며 행복해 할 줄 아는 작가와 모든 이들이 옳고도 아름다운 당신이기를 바랍니다.

여자를 사귄다는 것은......

THE GAME - 발칙한 남자들의 위험하고 도발적인 작업이 시작된다 ㅣ 더 게임 The Game
닐 스트라우스 지음, 한정은 옮김 / 디앤씨미디어(주)(D&C미디어) / 2006년 11월

서평단에 선정되어 일곱번째 올리는 리뷰!

여자를 사귄다는 것은 정말로 쉬운 일이 아니다.
서로에 대한 호감이 동반되어야 하고, 감정과 외모 등 여러가지의 조건이 만족할만할 때에 비로소 대화가 되고 친구로 사귀게 되는 것이 아닐까 한다.
The Game은 여자를 사귀는 기술에 대하여 사실을 기초로 해서 쓰여진 책이다.
단도직입적으로 말하자면 단순히 여자 사귀는 것을 말하는 것이 아니라 여자와 섹스를 나누는 단계까지 발전시킬 수 있는 기술을 주인공이 익혀가는 과정을 소설형식을 빌어 쓰여졌다고 하는 것이 더 맞는 말일게다.

외모적으로나 기술적으로 여자를 사귀기에는 왠지 동떨어져 보이는 주인공이 그쪽방면의 고수들과 만나면서 여자에게 호감을 불러일으키게 하고, 여자들 스스로가 끌려들어오게 하는 방법을 익혀가는 내용을 주로 다루고 있다.
여자에게 호감을 주는 가장 기본적인 방법이 외모라고 하는 것은 동서고금을 막론하고 마찬가지 인 듯 싶다.
외모를 바꾸고, 화술을 익히고, 여자들의 시선을 끌 수 있는 개인기를 익혀 나가면서 야자 스스로 빠져들게 하는 노하우가 그야말로 장난이 아니다.

일명 선수라고 하는 자들의 작업법칙이 각양각색인 것을 보면서 저절로 웃음을 자아내게도 한다.
이곳에서 선수들의 작업에 대한 노하우가 성적인 마인드나 전반적인 사고방식을 고려해 볼 때 약간 폐쇄적이라 할 수 있는 우리나라에서는 어쩐지 통할 것 같지는 않다.  다만, 목적을 섹스에 두지 않고 호감가는 여인과 사귀기 위한 전초적인 노하우로 익히고자 한다면 귀가 솔깃해지고 응용해도 될 것 같다는 대목도 있다.

우리나라의 여성들에게 책에서 알려주는 방법으로 추파를 던졌다가는 귀싸대기 맞기에 십상일 것 같은 내용인데도, 서양여성들이 너무 쉽게 받아들이는 것을 읽을 때는 지역에 대한 자유분방함의 차이를 극명하게 느낄 수도 있고, 갑자기 주인공이 되어 작업성공에 대한 희열을 같이 느끼는 맛 또한 있다.

우리나라에서는 일명 제비라고 했던가?
이 책에서는 그들을 픽업아티스트라고 부른다. 여자를 잘 다루는 것도 예술이라고 평가해주는 그들의 사고방식이 놀랍기도 하다. 하기야 그것도 예술이라면 충분히 예술일 수 있지 않을까?

작업방식을 배우기 위해 도시면 도시 나라면 나라를 불문하고 곳곳을 찾아다니고, 픽업아티스트를 만나거나 그들이 개최하는 세미나에 참석하여 독특한 노하우를 전수받고, 바로 호텔 바나 술집 등을 방문하여 실습을 통해 자기의 것으로 소화하고 숙달시키면서 각자의 작업방식을 가지고 다른 픽업아티스트들의 방법과 비교하면서 자신의 방식에 대한 우월성을 홍보하기도 한다.. 그리고 자기가 전수받은 방식을 또다른 초보자들에게 전수하면서 자기가 응용한 방식의 특성을 은근히 자랑하기도 한다.

생면부지의 여성에게 호감을 갖게하고, 성욕을 자극하여 그들의 최종목표인 섹스에 이르게 되는 내용을 담고 있지만 말초신경을 자극하는 내용은 극히 자제를 한 것 같은 느낌이 든다.
그들의 최종목표에 도달하기까지의 과정은 그야말로 세밀하고 리얼하게 다루었지만 결정적인 장면은 독자들의 상상에 맡겨두는 방식을 택하기도 했다.

그냥 재미있게 아무생각없이 읽을 수 있는 책인 것 같고, 이 책을 읽고 난 후 나도 한번 실습에 옮겨볼까라고 생각한다면 큰코를 다치는 일이 발생할 수도 있을 것 같기 때문에 말리고 싶다.
왜냐하면 앞에서 언급했듯이 부담없이 즐기고자하는 서양여성과 정조관념으로 사로잡히거나 내숭으로 가득한 우리나라 여성들의 사고방식에는 엄청난 차이가 있을테니까 말이다.

살아있는 동안 꼭 해야 할 49가지

살아 있는 동안 꼭 해야 할 49가지
탄줘잉 엮음, 김명은 옮김 / 위즈덤하우스 / 2004년 12월

살아있는 동안 꼭 해야 할 일이 너무도 많다. 우리는 늘 많은 일들로 인해 하고 싶은 일을 제대로 하지 못하고 사는 것이 대부분이다. 그런데 우리가 이 세상을 떠날 때 꼭 했어야 했는 데 하지 못해서 후회하게 되는 일은 어떤 일일까?

물론 그것 역시 마무리 짓지 못한 사람도 있을 것이다. 그러나 많은 사람들이 그 일을 하지 못해서 후회하는 경우보다는 사람들에게 잘해주지 못한 점 때문에 더 후회한다고 한다. 그것도 가까운 사람들과 더 많은 시간을 함께하지 못하고 찾아뵙고 따뜻하게 대하지 못했던 걸 가슴아프게 생각한다고 한다.
그렇다면 지금 그 일을 해야 한다. 아직 살아 있을 때 정신을 차릴 수 없을 정도로 바쁘게 돌아가는 일상속에서 문득 정신이 들 때, 그 때 더 망설이지 말고 실행에 옮겨야 한다. 내일로 미루면 그 일은 끝내 하지 못하게 된다.

"살아 있는 동안 꼭 해야 할 49가지"는 우리가 살아 있는 동안 지금 바로 실행에 옮겨야 할 것들이 무엇인지 가르쳐 주는 이야기이다. 이 이야기들 속에는 감동이 살아있다. 고리를 물고 이어지는 감동때문에 나는 이 책을 천천히 읽어달라는 탄줘잉의 부탁에도 불구하고 채 이틀이 지나지 않아 읽어버렸다. 읽는 글마다 가슴에 와 닿았고 그 감동은 이 책의 마지막 쪽을 다 읽고 나서도 그대로 이어지고 있다.

 이 감동을 많은 사람들과 함께 했으면 하기에 좋은 친구들에게 선물로 주어도 손색이 없을 그런 책이었다.

사랑에 송두리째 걸어보기, 소중한 친구 만들기, 은사님 찾아뵙기, 부모님 발 닦아드리기, 영광은 다른 사람에게 돌리기, 고향 찾아가기, 지금, 가장 행복하다고 외쳐보기, 고향 찾아가기, 자신을 소중히 여기기, 마음을 열고 대자연과 호흡하기, 드려움에 도전해보기, 경쟁자에게 고마워하기, 추억이 담긴 물건 간직하기, 사람믿어보기, 다른 눈으로 세상보기, 마음을 열고 세상 관찰하기, 동창모임 만들기, 낯선 사람에게 말 걸기, 사랑하는 사람 돌아보기, 단 하루 동심 즐겨보기, 동물 친구 사쉬기, 3주 계획으로 나쁜 습관 고치기, 인생의 스승찾기, 큰소리로"사랑해"라고 외쳐보기, 혼자 떠나보기, 남을 돕는 즐거움 찾기, 혼자 힘으로 뭔가를 팔아보기, 일기와 자서전 쓰기, 돈에 대해 진지하게 생각하기.

어느 것을 부터 실행에 옮겨볼 까?

다람쥐, 비버, 기러기에게 배워볼까?

겅호!
켄 블랜차드,셀든 보울즈 지음, 조천제 외 옮김 / 21세기북스 / 2001년 1월

실화를 바탕으로 쓰여진 이 책은 침몰 직전의 회사가 회생해가는 과정을 감동적으로 그리고 있다. 특히 인간과 기업의 본질적인 문제를 해결하기 위해 필요한 리더십과 팀워크의 지혜를 다람쥐, 비버, 기러기가 가지고 있는 특별한 생존 방식에 비유하여 잘 묘사하고 있다.

이 이야기는 페기 싱클레어가 계열기업중 가장 실적이 저조한 윌튼 제2공장의 공장장으로 부임하면서 시작된다. 페기는 출하부서의 운영관리자인 앤디 롱클로우에게서 누구에게나 내재해 있는 열정을 어떻게 이끌어내고, 나아가 더 큰 힘으로 발전해나갈 수 있는 지를 배우게 되고 지체없이 자신의 공장에 적용시켜간다. 그녀가 처음 부임했을 때만 해도 그 공장은 폐쇄위기에 처해 있었다. 그러나 지금은 성공적으로 운영되고 있으며 전국에서 가장 우수한 작업장으로 백악관에서 선정할 정도가 되었다. 늘률, 생산성, 혁신 및 창의성, 고객만족 경영 등 모든 부분에서 최고의 자레에 오르게 된 것이다. 이렇게 눈부신 성공이 가능했던 이유는 충만한 의욕과 새로운 일에 도전하는 정신 그리고 공동의 목표를 위해 협동하는 직원들이 있었기 때문이고, 그것은 바로 겅호(Gung Ho)정신에서 비롯된 것이다.

겅호정신은 조직 구성원에게 열정을 불어넣음으로써 생산성을 향상시키는 확실한 길을 제시해준다. 또한 기본적인 가치들을 일깨우면서 조직이 한 걸음 한 걸음 전진할 수 있도록 분명하고도 확실한 절차를 제시한고 있다.

이 책은 그러한 겅호정신의 놀랄만큼 단순하면서도 강한 영향력을 여실히 보여준다.

                     %%%%  다람쥐의 정신 %%%%

 -----------------------가치있는 일을 한다-------------
ㅣ  1. 내가 하는 일이 얼마나 중요한 지를 안다.                ㅣ
ㅣ  2. 목표를 이해하고 또 제대로 실행한다.                     ㅣ
ㅣ  3. 모든 계획과 행동은 가치로 결정된다.                     ㅣ
 -----------------------------------------------------

                                      %%%% 비버의 방식 %%%%

  --------------------목표달성에 필요한 일을 스스로 결정한다.-----------------
ㅣ  1. 임무와 역할을 명확하게 정해야 한다.                                                      ㅣ
ㅣ  2. 생각과 느낌, 욕구와 꿈을 존중하고 경청하며, 그것에 따라 행동한다.            ㅣ
ㅣ  3. 목표는 달성 가능하지만 도전적이어야 한다.                                             ㅣ
  --------------------------------------------------------------------------

                                        %%%% 기러기의 선물 %%%%

 ----------------------------서로를 격려하고 응원한다.----------------------------
ㅣ  1. 격겨는 시기적절하고 즉각적이며, 무조건적이고 열성적이어야 한다.                    ㅣ
ㅣ  2. 일의 결과에 대해서 뿐만 아니라, 일의 진행 과정에서도 서로를 응원해야 한다.      ㅣ
ㅣ  3. 열정은 임무와 금전적 보상, 그리고 격려에 비례해서 증가한다.                           ㅣ
 --------------------------------------------------------------------------------

"변화란 단순히 과거의 습관을 버리는 것에 그치는 것이 아닙니다.
 과거의 습관 대신에 새로운 습관을 익히는 것입니다."

가슴에 와 닿는 말입니다.