다른 시각에서 현상 인식 및 개선

신성한 소 죽이기
데이비드 번스타인 외 지음, 이은주 옮김 / 한즈미디어(한스미디어) / 2009년 7월

   신성한 소라고 하면 인도에서 그 누구도 함부로 대할 수 없는 존재인 것으로만 생각되었는데 광고업자인 저자 3명의 경우, 우리가 당연하다고 생각하는 경영상의 원칙 그리고 광고업계의 원칙을 죽여할 소라고 단정하면서 그 사례를 풍부(?)하게 제시하고 있다. 

   이 책을 읽으면서 지금까지 읽었던 경영서중에서 그 문체 스타일이 꽤나 파격적이었고 냉소와 비꼼을 넘다들고 있고 거짓과 진실의 줄다리기를 교묘하게 전개하고 있다. 그들의 많은 주장 중에서 두 가지가 특히 내 눈길을 끌었다. 그 하나는 보고서를 믿지 말라는 것과 고객이 항상 옳다라는 것은 거짓이라는 것이다. 

   전자의 예로 든 것이 중국에서 냉차 판매에 대한 사전 리서치에 대해 실패한 기업과 성공한 기업의 예를 들고 있는데 냉차 판매에 대해 한 겨울에 조사를 하게 되면 그 결과가 왜곡됨을 보지 못하여 오히려 후발기업에게 시장의 영향력을 넘겨주게 된 중국기업을 보여주고 있다. 이 예에서 리서치를 겨울에 한 그 부분이 빠져 있기 때문에 보고서를 읽은 사람은 그 행간까지 읽어내야 하지 않나하는 의문이 들면서도 수 많은 경영결정을 내려야 하는 사람에게는 때로는 보고서보다 상식에 어긋해서 판단을 내려야 할 때가 더 많아야 하지 않나하는 생각을 해보게 된다. 그러나 대부분의 경영자는 확실한 수치나 보고서가 없으면 좌불안석인 경우가 너무나 많기는 하지만... 

    후자의 예로 든 것은 사우스웨스트 항공에서 실제로 발생한 일을 소개하고 있다. 한 고객이 사사건건 시비 - 기내 서비스, 화장실, 직원들의 태도 등등 - 를 걸어서 정상적인 업무를 할 수 없는 지경에 이르자 켈러허 사우스웨스트 CEO는 그 고객에게 다음과 같은 편지를 썼다고 한다.  "친애하는 부인! 이제 우리 항공사를 이용하지 않으셔도 됩니다. 그럼 안녕히. 사우스웨스트 항공사 회장 허브 켈러허로부터" 이 대목을 읽으면서 유통업계에 근무하는 직원으로서 항상 고객은 옳다라는 전제하에 수 많은 갈등과 컴플레인을 처리해온 나로서는 눈이 휘둥그레 해질 수 밖에 없었다.하지만, 이 예의 경우 두 가지 중요한 의미가 전제 되어 있음을 알게 된다. 첫째는 회사의 제일 중요한 사람은 회사를 위해서 일하는 직원들이며 그 다음이 고객이라는 사우스웨스트 항공의 원칙이 숨겨져 있는 것이고 둘째는 회장이 직원들의 서비스를 신뢰하고 있는 것이 그것이다. 

   결국, 지금 근무하는 회사의 경우 사시 자체도 "우리 주인은 고객이십니다"라고 되어 있는데 어쩌면 경영진에서 직원들을 믿지 못하는 표어가 아닐까 하는 생각을 하게되니 많이 씁쓸해진다. 어쨌든, 기존의 경영 원칙을 유쾌하게 풀어내는 그들의 글쓰기 힘에 놀라게 되고 그 문체 스타일에 맞춰 번역한 번역자의 힘에 경의를 표하면서, 성스러운 소를 대체하는 그들의 방법을 적으면서 이 리뷰를 마무리 하고자 한다.  

1. 적임자를 고용하라 
2. 신성한 소를 처리했을 때 적절한 보상을 하라 
3. 과감해져라 
4. 신성한 소 광신자들을 찾아내라 
5. 이 세상에 신성한 것은 아무것도 없다고 선포하라 
6. 개인화를 경계하라 - 잠재고객이 그 어떤 것을 좋아할지에 초점을 맞춰라