내부고객에 대한 배려 없이 외부고객에 대한 최상의 서비스는 불가능하다

월마트 방식
마이클 버그달 지음, 김원호 옮김 / 고려닷컴 / 2005년 9월

    마이클 버그달의 "월마트 방식"을 동작도서관에서 우연히 보게 되었다. 부제가 샘월튼의 블루오션 전략이라고 하여 기존에 내가 알고 있는 내용과 다른 것이 있나 싶어서 빌려서 읽게 되었는데, 기존의 월마트에 대한 책 혹은 보고서가 외부사람이 평가한 것이라며 이 책은 내부직원이었으며 특히 샘월튼의 최측근으로서 경험했던 것을 토대로 하여 월마트의 강점을 피력하고 있다. 저자는 그 강점을 피해 틈새시장을 발굴하는 것이 세계 최대 기업이자 소매기업인 월마트와 공존하는 것이라고 말하고 있다.

    마이크 버그달은 월마트 성공의 비결은 POCKETS 즉 P -Price, O-Operation, C-Culture,K-Key Item Promotion/Product, E- Expense, T-Talent, S- Service 로 나누어서 설명하고 있다. 사실, 가격적인 측면에서 월마트가 시행하는 것들은 이미 알고 있는 바였고 점포 운영에서 저자가 강조한 바가 가슴에 와 닿는다.

     점포운영에 있어서 월마트가 강조한 네가지는 첫째, 헌신적인 최고 경영진의 존재, 둘째, 직원들끼리 서로 배려하고 존중해주는 분위기 조성, 세째 직원들 사이의 서로의 능력을 신뢰하는 분위기 조성, 마지막으로 뭔가를 해보겠다는 의욕을 지나고 있는 사람들로 팀을 구성하고 이들에게 공통의 임무나 목표를 부여하는 것이다. 사실, 위의 네가지는 저자가 월마트 직원으로서 긍정적인 경험을 했기 때문에 조금 과다 혹은 오바 해석이 아닌가 하는 의문도 조금 든다. 왜냐하면 유통업계 종사자로서 상기 네가지를 실현시킬수가 없기 때문이다.

    조직문화에 있어서 월마트는 일선 점포에서 실무를 담당하는 직원들을 가장 중요하게 여기고 대우를 해주며 본사 근무자들은 이들을 보조해주는 사람들정도 인식하는 분위기는 본사를 항상 일선 점포의 상위개념의 조직이자 통제부서로 생각해온 나에게 상당한 충격이었다. 그러나, 이 내용 역시 앞서와 마찬가지로 과대평가가 이루어진 것 같다라는 생각이 머리를 떠나지 않는다.다만, 샘월튼이 말한 "회사가 직원들을 배려하면 직원들은 고객들을 따뜻하게 맞아 주고, 그러면 사업은 저절로 성공한다"라는 것은 유통업체의 점장이나 사장들이 필히 새겨들어야할 내용이다. 

    대부분의 내용이 유통업체에게는 상식적인 것이기 때문에 별다른 것은 없었지만, 미국인의 관점에서 쓴 다음과 같은 구절은 월마트의 비용절감을 통한 경쟁우위를 설명하고 있지만, 한국의 유통업체에서 근무하는 나에게는 또다른 노동력 착취에 지나지 않으며, 그러한 것을 실행하고 있는 나에게는 씁쓸한 웃음만 맴돌게 된다.

    "월마트는 본사 근무자들에게 지급되는 초과 근무수당조차 쓸데없는 비용으로 간주했다. 또한, 직원들의 불만을 무마시키며 초과 근무를 잘 이끌어 내지 못하는 책임자들은 능력이 없는 것으로 평가했다. 이러한 경영방식에 대한 평가는 다양하지만, 어쨋든 경쟁자들은 당연하게 여기고 지급하는 초과 근무하는 수당을 월마트는 지급하지 않음으로써 부가적인 경쟁우위를 지니게 된다."\

     그리고 인력을 채용함에 있어서 최고의 인재를 채용하기 보다는 70~80등하는 인재를 채용하여 평균이하의 월급을 지급하고 기대이상의 실적을 올리게끔 하는 인사방식은 참 특이하다 못해 이상하게 여겨지면서 이것 또한 비용절감의 차원에서 움직이고 있음에 아주 놀라웠다.

    그리고, 서비스 차원에서 CUSTOMER(고객)의 각 자에 맞춰서 서비스를 설명한 점에 대해서는 우리나라 현실과 실정에 맞지는 않지만, 한 번쯤 읽어볼 필요가 있어서 인용해본다.

      C: Courtesy - 고객들의 앞에서 예의를 갖춘다.

      U: Understand - 여러분이 우리 점포의 인상을  결정한다는 것을 이해한다

      S: Smile - 항상 웃음 띤 표정을 지니도록 한다

      T: Talk - 고객들을 친한 친구라 생각하고 대화에 임한다.

      O: Offer - 10피트(3미트) 이내의 거리에 있는 고객들에게는 먼저 인사를 건넨다.

       M: Make it esay - 긍정적인 태도를 지님으로써 고객들이 쉽게 접근할 수 있도록 한다.

       E: Enjoy - 즐긴다는 기분으로 업무에 임한다. 여런분의 표정에서 그러한 태도가 드러날 것이다.

       R: Remember - 기억하라! 점포 안에서 가장 중요한 사람은 고객이다!

    이 책에는 샘월튼의 행동과 사고방식에 가장 많이 영향을 받았고 존경하는 태도를 견지하는 저자의 입장에서 샘월튼과의 일화를 소개하고 있지만, 딱히 나는 긍정적으로 받아들이지 않았다. 예를 들어서 임원들이 고급차를 산다고 은연중에 비난을 하거나 본인이 10넘은 픽업트럭을 탄다든지 혹은 싸구려 호텔을 이용하는 것들이 비용절감의 모습으로 비취어질지 모르나 이 책에서도 그가 기부를 많이 했다라는 구절을 찾아볼 수 없었기에 부정적으로 볼 수 밖에 없었다. 샘월튼은 상품의 가격을 낮춰서 공급하였기에 그만큼한 기부가 어디있느냐고 되받아칠지 모르겠지만, 나에게는 IKEA의 Ingvar Kamprd와 Sam Walton 둘 다 자수성가한 대단한 인물이긴 하지만, 미국 속담의  "백만장자는 거지에게 1달러를 주지 않는다. 왜냐하면 천만장자 되어야 하기 때문이다"의 부자 모습으로 와 닿는 것은 나의 시기심과 컴플렉스 때문일까? 하는 생각이 든다.