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호감 가는 말투에는 비밀이 있다 - 최고 스타강사의 상대를 사로잡는 말하기 비법 : 실전편
장신웨 지음, 하은지 옮김 / 리드리드출판(한국능률협회) / 2022년 8월
평점 : 
『하나, 책과 마주하다』
그렇게 말하려고 했던 게 아니었는데 정작 내뱉은 말에 대해 후회한 적이 있는가?
원활하고 적절한 의사소통이 이루어지지 않으면 가정에서, 학교에서, 직장에서 어려움을 겪을 수밖에 없다.
그런데 스스로 인지하는 것을 끝으로 아무 노력도 하지 않는다면 인간관계로 인해 상처를 받거나 상처를 줄 수도 있게 된다.
그런 우리에게 필요한 것은 바로 '책'이다.
책을 통해 부족한 부분들을 찾아 고치려고 노력한다면, 상대방은 내 말에 귀를 기울일 것이고 알맹이 있는 대화를 통해 긍정적 결과를 만들어낼 수 있을 것이다.
소개하고자 하는 『호감 가는 말투에는 비밀이 있다』는 두 파트로 나누어 각각 일곱 가지의 실전방법이 서술되어 있어 부족한 부분을 충분히 채워줄 것이다.
저자, 장신웨는 베이징 사범대학 교육심리학과를 졸업하고 세계의학교육연맹(WME)으로부터 국제 최면술사 및 IPA 소통 코치 인증을 받았다. 경영 컨설턴트 겸 전문 트레이너이자 심리 자문가로 활동하고 있으며 베스트셀러를 펴낸 저자이기도 하다. 또 방송 게스트 겸 베이징 직공협회 교육전문가위원회 위원으로 활약하고 있다.
국유기업과 상장기업에서 인력 교육 및 관리직을 역임했으며 2009년 관리 컨설팅 분야에 진출한 뒤 바이두, 화룬(華潤)그룹, 다칭(大?) 유전, 레노버 등 대기업을 포함해 300개 이상 기업에서 1만 명 이상을 대상으로 커뮤니케이션 교육 및 인사 관리 컨설팅을 진행했다.
현재는 조직 내 커뮤니케이션 문화와 사원 심리 솔루션 탐구, 서양 심리학 기술과 동양 조직문화와의 융합 방법을 모색하기 위해 노력하고 있다.
Ⅰ 나를 알고 적을 알라
지금은 교과목으로 도덕을 배우지도, 예절실에서 예의를 배우지도 않지만 어렸을 때부터 예의, 예절에 관한 교육은 학교에서, 가정에서 받았던지라 자연스레 예의를 중시하게 되었다.
겉핥기 식으로 큰 형식적인 틀을 학교에서 배운다한들 실질적으로 말과 행동에 적용하지 않으면 물거품이 되어버리고 만다.
그렇다면 지금까지 나름 예의있고 바르게 성장할 수 있었던 이유는 무엇일까?
답은 바로 책이다.
어렸을 때, 엄마께서 애니메이션 동화책, 과학책 전집은 물론 고전책 전집까지 허리띠를 졸라매 사주셨었는데 사실 내가 실질적인 예의를 배웠던 것은 고전책 전집에 있었다.
즉, 책을 통해 예의바른 말과 행동에 대해 스스로 깨우쳤기에 예의바르게 성장할 수 있었던 것이다.
그 중 하나가 바로 '경청'이었다.
자신만의 세계에 갇혀 사는 사람은 다른 사람의 목소리를 듣지 못한다.
스스로 문을 열고 나와야 한다. 다른 이들의 말에 귀 기울이는 경청과 공감은 건강한 관계를 맺는 첫걸음이다.
우리는 대개 정보를 수용할 때 자신만의 필터로 내용을 걸러듣고 있다는 사실을 알고 있는가?
언어를 들을 때, 감각기관과 연결된 감정 촉발기에서 다양한 연상과 정서적 반응을 표출하게 된다.
즉, 상대가 말한 의미 그대로 자신에게 입력되고 전달하지 못한다는 뜻이다.
같은 말이라도 사람에 따라 반응하는 감각이 제각각이다.
앞서 말한 감정 촉발기는 대뇌의 감정을 자극해 특정 화제에 반감을 보이도록 유도하는데 때로는 과한 몰입으로 흥분시키기도 해 반감과 과몰입 상태에 놓여진다면 객관적 판단을 내리기 어려워진다.
그래서 우리는 정확하게 말해야 할 필요가 있다.
인류학자 에드워드 홀은 문화를 고맥락 문화와 저맥락 문화로 나누어 문화적 배경에 따라 사람들이 어떻게 소통하는지에 대해 연구했다.
저맥락 문화에서 소통하는 사람은 최대한 명확하게 정보를 전달하면서 내용은 방대하지만 설명이 매우 상세하고 구체적임을 알 수 있었다.
무엇보다 자기 의사를 정확하게 전달해야 하는 책임 의식이 있었다.
고맥락 문화는 언어를 전달하는 정보보다 대화의 배경과 대화를 나누는 감각에 더 많은 정보가 포함되어 있어 정작 내용은 매우 간결했었다.
말하지 않아도 아는 방식의 소통을 선호하기에, 듣는 사람이 오히려 숨은 뜻을 찾고 알아내야만 했다. 그만큼 상대에 대한 이해와 지적 혜안이 필요하다.
이렇듯 둘의 소통 방식은 확연히 다르다는 것을 볼 수 있다.
저맥락 문화에서 살아온 사람이 어떠한 근거를 들어 상세하게 설명하려고 하면 고맥락 문화의 사람은 공격당한다고 생각해 상대가 매우 교만하고 자신을 배려해주지 않는다고 여긴다.
마찬가지로 고맥락 문화의 사람이 자기 의사를 상징적으로 표현하면 저맥락 문화의 사람은 자신을 무시한다고 생각한다.
경청의 5+3+3 법칙
5개의 마음, 3개의 느낌 그리고 3개의 행동방안을 뜻한다.
5개의 마음은 호기심, 책임감, 이타심, 인내심, 평등심을 뜻한다.
찰언관색이라는 사자성어가 있다. 상대의 말과 안색으로 의중을 살핀다는 것을 의미한다.
3개의 느낌이란, 상대방과 소통할 때 상대의 느낌이나 감정을 알아야 한다는 뜻이다.
첫째, 눈과 귀로 느끼면 더 많은 정보를 얻을 수 있으며 둘째, 상대와 같은 주파수를 유지해야 한다. 셋째, 감정의 공감대를 형성해야 한다.
3개의 행동방안에는 상대의 말 따라하기, 지지섞인 질문, 확인성 피드백이 있다.
말을 잘하는 것보다 잘 들어야 한다. 더 나아가 잘 듣는 것보다 질문을 잘하는 게 낫다. 좋은 질문이야말로 정답을 끌어내는 가장 빠른 지름길이다.
말하는 것보다 듣는 게 낫고, 듣는 것보다 묻는 게 낫다는 말을 아는가?
간혹 대화 과정에서 질문의 요지가 확실하지 않은 사람들이 있다.
이는 결국 상대방을 난처하게 만들 뿐더러 심하면 곤경에 몰아넣을 수도 있다.
똑바로 물어보지 않으면 답을 모르기에, 어떤 상황에서든 질문의 요지는 항상 명확해야 한다.
질문도 말하기에 있어서 '기술'이다.
질문을 아끼면 기회를 놓칠 수 있다.
즉, 좋은 질문은 기회는 물론 답을 이끌어낼 수 있다.
아마 모두가 자신의 소통이 매우 이상적이라고 생각할 수 있다.
특히 상대가 표면적으로 인정하거나 동의한다면 더욱 더 만족스러울 것이다.
하지만 이후 전개되는 상황이 난감해졌다면 전혀 그렇지 않았다는 것이다.
왜 이런 문제가 발생하게 되는 것일까?
바로 타인의 생각, 입장, 동기를 대충 짐작하여 대화를 이어나갔기 때문이다.
들을 준비가 안 된 상대에게 그 누구도 털어놓지 않는다는 사실을 항상 유념해야 한다.
Ⅱ 갈등을 해소하라
술은 지기를 만나 마시면 천 잔으로도 모자라고, 말은 마음이 맞지 않으면 반 마디도 많은 법이다.
감성지수가 높은 사람은 소통할 때 '정서'를 에너지로 삼는다.
감정이나 정서는 개인이 품은 자원인데 자신이 유리한 방향으로 대화를 이끌어 갈 수 있기 때문이다.
편도체는 정서적 경험을 저장하는 기관이다.
대뇌의 편도체를 제거한 환자를 연구해보니 분석과 사고 능력에는 문제가 없었으나 의사 결정을 스스로 내리지 못했다.
즉, 편도체가 의사 결정과 무관할 것 같지만 개인의 감정과 정서가 의사 결정에 관여하는 것으로 밝혀졌다.
이성적인 사람은 의사 결정할 때 감정을 배제하지 않는다. 오히려 감정을 적절하게 처리하고 조절한다.
감정에 의해 자신의 의견이 잘못된 방향으로 흘러가지 않게 통제하려는 것이다.
대뇌의 검증 시스템인 정서는 사람의 생각과 활동을 조율하는데, 긍정적인 정서가 가동되면 사고가 열려 사물의 아름다움을 발견하고 수용하게 돕는다.
즐거운 사람과 더 쉽게 소통할 수 있는 것도 이러한 이유 때문이다.
반면에, 부정적인 정서는 사람을 비관적으로 만들어 사물의 수용도를 떨어뜨려 더 까다롭고 공격적으로 변하게 된다.
정서와 에너지에는 상관관계가 있어 정서가 소통과 행위에 영향을 준다는 것은 분명한 사실이다.
이와 관련해 심리학자들이 정리한 좌표가 책에 있으니 꼭 참고하여 상대방의 정서 상태에 따라 소통 전략을 취하도록 하자.
정서의 버튼만 잘 찾아내도 소통은 꼭 성공한다.
가치관을 바꾼다는 건 그 사람의 모든 경험과 기억, 체험을 송두리째 바꾼다는 걸 의미한다. 당신은 그것이 가능하다고 생각하는가? 그것만이 가장 좋은 선택인가?
가치관은 사물을 판단하는 내면의 기준으로, 태도와 행위 뿐만 아니라 대화 방식에도 영향을 준다.
무의식에 숨어있는 행위 준칙이나 인생의 좌표이기에, 성장하면서 축적되고 융합되다 보니 한 번 형성되면 쉽게 바뀌지 않는다.
요새는 어린 세대들에게 무슨 단어라도 잘못 꺼내면 '꼰대'라는 말이 절로 듣는다고 한다.
대화를 나눌 때 가치관이 달라 동일한 문제를 바라보는 시각 차이가 생길 수밖에 없기에, 이것 또한 가치관의 문제인 것이다.
하지만 가치관이 있기에 살므이 희로애락을 공유하며 각자의 인생을 살았던 것이다.
우리보다 한 세대, 두 세대 앞서 살았던 분들이 말하는 것이 틀에 박힌 과거의 정립된 고정관념인 것일까?
그들에게 배울 건 하나도 없는 것일까? 전혀 그렇지 않다.
중요한 것은, 서로 한 발짝 물러서 이해하고 들으려는 입장을 취해야 한다는 것이다.
대화를 나눌 때 우리는 상대를 설득하려고 애쓴다. 어떻게든 상대에게 '내가 옳으며' '또 내가 옳았다'는 느낌을 주는 사람이야말로 진정한 소통의 고수이다. 그러나 본인이 '옳은' 위치에 서는 순간, 상대를 '틀린' 위치로 밀어버린다는 생각은 못 한다.
그래서 시각을 전환시켜 흑백논리를 깨뜨려 버리는 등 제3의 길을 찾아봐야 하는 것이다.
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그렇게 말하려고 했던 게 아니었는데 정작 내뱉은 말에 대해 후회한 적이 있는가?
원활하고 적절한 의사소통이 이루어지지 않으면 가정에서, 학교에서, 직장에서 어려움을 겪을 수밖에 없다.
그런데 스스로 인지하는 것을 끝으로 아무 노력도 하지 않는다면 인간관계로 인해 상처를 받거나 상처를 줄 수도 있게 된다.
그런 우리에게 필요한 것은 바로 '책'이다.
책을 통해 부족한 부분들을 찾아 고치려고 노력한다면, 상대방은 내 말에 귀를 기울일 것이고 알맹이 있는 대화를 통해 긍정적 결과를 만들어낼 수 있을 것이다.
소개하고자 하는 『호감 가는 말투에는 비밀이 있다』는 두 파트로 나누어 각각 일곱 가지의 실전방법이 서술되어 있어 부족한 부분을 충분히 채워줄 것이다.
소통의 문제로 힘들어하는 사람은 어떻게든 해결방법을 찾으려고 노력하지만 정작 자신이 어떻게 말하는지 돌아보고 생각하는 사람은 많지 않다.
그래서 상대방이 아닌 본인에게 문제가 있을 가능성도 항상 염두해두어야 하는 것이다.
가정에서, 학교에서, 직장에서, 사회에서 만나는 사람마다 모두 좋을 순 없다.
즉, 말하기 스킬은 결국 나를 편안하게 만들어 주기도 한다.
대화를 할 때, 감정적이거나 고정관념이 강하거나 의사소통 원활하지 않는 상대방일지라도 결국 자신이 가지고 있는 스킬에 따라 대화의 흐름을 원만하게 끌고 갈 수 있기 때문이다.
협상전문가인 막스 베이저만이 이런 말을 했다.
"만약 우리가 듣기에 대한 욕심히 없다면 말하고 싶은 욕심도 크게 감소할 것이다. 이 측면에서 보면 가볍게 말할 줄 아는 것 자체가 자신의 말하기 능력과 다른 사람의 듣기에 대한 욕심을 강화한다는 것을 알 수 있다."
