SNS 시대의 자기 관리

유리턱 - SNS 시대 맷집 좋은 기업 만들기
에릭 데젠홀 지음, 이진원 옮김 / 더난출판사 / 2015년 6월

冊 이야기 2015-121

『유리턱』 에릭 데젠홀 / 더난출판

SNS의 순기능과 역기능

얼마 전 중국의 한 쇼핑센터에서 2살짜리 아기가 유괴를 당하는 사건이 일어났다. 아기와 엄마와 할머니도 같이 있었다고 하는데, 순식간에 아기가 사라졌다. 이 소식이 SNS로 퍼진 후 네 시간 만에 아기를 찾을 수 있었다. 한 청년이 이웃 아주머니가 아기를 안고 있는데 그 아기 같다고 제보를 해줬다. 소설 같은 이야기다. 무대가 중국이라는 점이 더 중요하다. 중국은 인간의 여러 가지 욕심이 뒤섞여져서 수없이 많은 아기들이 사라져간다. 대규모 유괴조직이 있다는 것은 이미 정설이 되었다. 중국에선 매해 20만 명씩이나 실종사건이 일어난다. 최근 10년 간 미제사건만 60만 건이 넘는다고 한다.

서울북부지법 박재경 판사는 페이스북을 통해 알게 된 10대 여학생에게 음란 메시지를 보낸 혐의로 재판에 넘겨진 정모(20)씨에게 징역 4월에 집행유예 2년을 선고했다. 이와 같이 SNS의 순기능과 역기능의 사례를 들자면 한이 없다.

유리턱 - 유리처럼 깨지기 쉬운 턱

이 책의 제목인 ‘유리턱’은 복싱에서 많이 쓰인다. 유리턱은 제대로 한 방만 맞아도, 심각한 손상을 입을 수 있다. 물론 유리턱 본인은 복싱을 하기 전에는 그 사실을 모를 수도 있다. 평판관리와 위기관리의 전문가인 이 책의 저자 에릭 데젠홀은 ‘유리턱’을 이렇게 설명한다. ‘유리처럼 깨지기 쉬운 턱. 어떤 난관에도 끄떡없을 것 같던 거대기업이 SNS를 통한 개개인의 공격에 맥을 못 추는 현상’. “나는 미디어의 급속한 발달로 변모해가는 스캔들과 논란에 대해 집중적으로 파헤쳐보기 위해 이 책을 썼다. 바늘 하나 들어갈 틈이 없이 단단해 보였던 기업, 조직, 유명 인사들도 평판에 대한 공격 앞에서는 속절없이 무너지기 일쑤다. 상대는 별 볼 일 없어 보이는 평범한 사람에 불과한데도 말이다. 이렇듯 미디어는 다윗을 골리앗으로, 골리앗을 다윗으로 만들었다.”

미디어 업계는 토끼 굴

미디어 업계는 유리턱을 가진 주인공들이 대거 등장하는 토끼 굴 같은 세계라고 한다. 스캔들을 쫓아 굴속으로 들어가면 들어갈수록 약자는 강해지고 강자는 약해진다. 그리고 이 비현실적인 세계는 특이하고 험악한 인물들과 온갖 예측 불가능한 변수로 가득 차게 된다. 유명인이나 세계적인 기업이 얼떨결에 토끼 굴로 들어가 버린 후 다시 나올 때는 천문학적인 비용을 바닥에 깔며 막으며 나와야 한다. - 엔진 결함으로 인한 급발진 주장이 제기되자 2009~2011년에 수차례에 걸쳐 총 900만 대의 차량을 리콜 조치한 도요타. - 2009년 자동차 사고로 자신의 사생활에 대한 비밀이 공개되는 바람에 이혼, 후원 계약 중단 등으로 어림잡아 연간 5,000만 달러를 손해 본 골프 슈퍼스타 타이거 우즈 등등 역시 헤아릴 수 없이 많다.

빛의 속도로 퍼져나가는 스캔들

“사실 강자들만이 이런 사태의 피해자인 것은 아니다. 우둔함이나 불운함 때문에 필요 이상으로 수모를 당한 보통 사람들도 찾아보면 부지기수다.” 오죽하면, 악성 댓글 때문에 자살까지 할까? “인류의 인간성은 예나 지금이나 조금도 달라지지 않았다. 그래서 나는 스캔들의 성질 자체도 변한 게 없다고 믿는다. 다만 한 가지 새로운 성질이 생겼다면 그것은 ‘전도성’, 다시 말해 급격히 빨라진 전파 속도일 것이다. 미디어의 수가 폭등하고 인터넷, 소셜 미디어 등이 발달하면서 정보 유출이 하나의 상업처럼 되어버렸다. 그래서 전통적으로 약자라 여겨졌던 개개인들이 상당히 짧은 시간 안에 폭발적인 위력을 발휘할 수 있게 되었다.”

사실이던 아니던 스캔들은 타오르는 불꽃같다. 불꽃이 왕성할 땐 모두 쳐다보며 관심을 갖고 있다, 그 불꽃이 사그라지면 모두 그 자리를 떠난다. 사실이 아닌 오보로 판정된 경우는 어떤가? 역시 대중들은 관심이 없다. 어디 또 새롭게 타오르는 불꽃이 없나 두리번거린다. 따라서 스캔들은 중독성을 띠게 된다. 자극적인 이야기들은 교훈이나 철학이 아닌 말초적 욕구에 의해 퍼져나가게 된다.

위기 예방

저자는 개인이나 기업이 스캔들 해결에 관해 잘못된 믿음을 갖고 있다고 지적한다. “그 무엇으로도 쓰러뜨릴 수 없을 것처럼 강해 보이는 사람과 기업들이 뜻하지 않게 치명상을 입는 것은 순전히 자기기만 때문이다. 이젠 그럴싸해 보이는 이미지 포장이 아니라 위험한 상황을 헤쳐 나갈 수 있는 실질적인 대책이 필요하다.” 책은 크게 두 파트로 구성된다. ‘기업들은 왜 유리턱이 되었나’ ‘위기관리의 진실과 거짓’ 등이다. 저자가 제안하는 ‘위기예방’은 충분히 참고가 될 만한 내용이다. 1) 주의와 피해망상을 혼돈하지 말라 - 주의는 당신의 약점에 대한 합리적인 평가다. 2) 소셜 미디어를 자제하라 - 타인들이 쉽게 당신의 삶을 망쳐놓을 수도 있다. 3) 이메일을 써놓고 ‘보내기’ 버튼을 누르기 전에 심호흡을 하라. 4) 이메일의 ‘전체회신’ 기능을 신중히 사용하라 - 그중 한 사람이 당신이 보낸 이메일을 당신을 해칠 수 있는 다른 누군가와 공유할지도 모른다. 5) 스마트폰과 컴퓨터의 카메라 렌즈에 접착테이프를 한 조각 오려붙여라 - 누군가가 당신의 카메라 렌즈를 해킹하거나 당신의 사진을 유출시킴으로써 당신을 곤란에 빠뜨릴지도 모른다(이 부분은 선뜻 이해가 안 간다). 6) 자기자랑이 남들에게 어떻게 인식될지 신중히 생각해보라. 7) 과민반응하지 마라. 8) 평판 관리 서비스를 경계하라.

“해당서평은 출판사에서 제공받은 도서를 읽고 작성되었습니다.”