[산속 작은 료칸이 매일 외국인으로 가득차는 이유는?]

산속 작은 료칸이 매일 외국인으로 가득 차는 이유는?
니노미야 겐지 지음, 이자영 옮김 / 21세기북스 / 2018년 4월

【 산속 작은 료칸이 매일 외국인으로 가득 차는 이유는? 】

_니노미야 겐지(저자) | 이자영(역자) | 21세기북스 | 2018-04-27

료칸(일본어: 旅館)은 일본의 전통적인 숙박시설이다. 깊은 산속에 있는 작은 료칸에 연일 외국인이 모이는 것은 무엇 때문일까? 그곳에 무슨 특별함이 있어서일까? 상품과 달리 음식점이나 숙박시설은 고객이 직접 가야한다. 특히 숙박시설은 그저 잠만 자고 오는 것이 아니기 때문에 주변 환경의 매혹적인 그 무엇이라도 있어야 사람이 가게 된다.

일본의 규슈지방에서도 깊숙이 자리 잡고 있는 료칸 야마시로야 이야기를 들어본다. ‘료칸’이라 불리는 시설은 일본 내에 약 4만개가 있다고 한다. 대부분 가족 중심으로 운영된다. 이 책의 저자 니노마야 겐지의 료칸 ‘야마시로야’도 역시 가족 경영의 소규모 료칸이다. 3대가 같이 하고 있다. 지은 지 50년이 된 건물이다. 일반 주택보다는 조금 큰 건물이지만 역사적인 가치가 있는 것도 아니고, 지방에 있을 법한 ‘그냥 작고 오래된 료칸’이다. 시골티가 나는 온천지에 있는 작고 오래된 료칸에 현재 세계 각국에서 연일 손님이 몰려들고 있다. 네이버 검색창에 ‘야마시로야’를 입력해보니 엄청나게 뜬다. 10점 만점에 9.8이다. “아침 식사가 맛있습니다. 직원들이 친절합니다. 위치가 편리합니다. 객실이 깨끗합니다.”

오이타 현을 방문하는 외국인들 가운데는 한국인이 가장 많고, 두 번째는 타이완인이다. 야마시로야에 외국인이 몰린 것은 저자의 공이 크다. 금융기관에 근무하던 저자는 처가의 요청에 료칸 운영에 합류한다. 구원투수가 된 셈이다. 근처에 ‘유휴인 온천’이 있지만 40년 동안 손님의 발길이 완전히 끊겨 쇠퇴한 상태였다. 전성기엔 이 작은 온천지에 60개 가까이 되는 료칸이 있었지만, 지금은 3분의 1로 줄었다. 운영난으로 모두 문을 닫은 것이다. 저자 자신이 운영에 참여한 료칸 역시 같은 상황이었다. 시설투자를 하자니 비용이 많이 들고, 설령 그렇게 분위기를 바꾼들 무엇이 달라질까 고심하게 된다. 깊이 생각하던 중 오히려 40년간 아무런 변화가 없었다는 단점을 장점으로 바꿀 생각을 하게 된다. 내국인(일본인)에겐 별 도움이 안 될지라도 외국인에겐 일본적인 분위기를 한껏 안겨 줄 수 있는 곳이 될 것이라는 점이다. 그 생각이 맞았다.

우선 자신이 있는 곳인 오이타현을 알리는 것에 역점을 두었다. 스포츠 이벤트(MTB, 자전거 대회)로 해외에 알리기 시작했다. 한국의 ‘대관령 힐크라임’, 타이완의 자전거 대회 ‘타이루거 국제 힐클라임’대회에도 참가했다. 애쓴 결과가 있어서 한국, 홍콩의 여행 잡지에도 소개가 되기 시작했다. 저자의 가족들이 운영하는 야마시로야 료칸 뿐 아니라, 지역발전에도 지대한 역할을 하게 된 것이다. 외국인들을 많이 대하면서 ‘문제는 언어가 아니라 마음의 벽’이라는 생각을 하게 된다. 그 마음의 벽을 허물고 고객들이 진정 내 집처럼 편하게 머무르다 가는 것에 역점을 두었다. 한국, 타이완뿐 아니라 손님의 80프로를 차지하는 외국인의 국적은 32개나 된다. 16명 단체로 다녀간 태국인도 있다. 인상적인 것은 ‘손님 대접’은 공항이나 항만에 도착했을 때부터 해야 한다는 생각에 홈페이지(4개 국어로 되어있음)를 통해 ‘하우투 동영상’을 올린 것이다. 루트맵이다. 무인역인 유노히라역에서 열차를 타고 내리는 법과 공항에서 버스를 타는 그곳까지 오는 과정을 사진과 글 안내를 통해 친절하고 자세하게 설명해준다.

가족끼리 운영하지만, 직원들도 있기 때문에 ‘워라밸’을 실천하는 것도 주목할 만하다. 매주 수, 목요일은 정기휴일이라고 한다. 료칸 업무의 성격상 교대로 쉰다는 것이 힘들기 때문에 아예 모두 같이 쉬는 것이다. SNS를 적극 활용하고, 적정 이익을 추구하는 것에 마음을 쓰고, 그들의 료칸뿐아니라 지역사회 전체가 같이 성장할 수 있도록 노력하고 있다. 혁신적인 결과를 만들어내기 위해 그가 요란한 일을 벌린 것은 아니다. 그럴 여력도 없었다. 오히려 눈에 보이지 않는 중요한 것에 집중했다. 상황에 대한 관점을 바꾸고, 업에 대한 본질을 깊이 고민하면서 고객에 대해 정성을 다했다. 저자는 이 책을 자신이 몸담고 있는 지역을 소개하는 것에 중점을 두면서 일본 내 (오래된)료칸 운영자들에게 운영의 노하우를 전해주고 있지만, 한국에서 음식점이나 숙박업소를 운영하는 사람들에게도 도움이 될 좋은 조언이 많이 담겨있다. 다른 직종이라도 마케팅이나 고객응대에 관한 귀한 팁을 얻고 생각해보는 시간이 될 것이다.

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