01 실수를 보지도 듣지도 마라
"우리는 그 식다의 VIP 고객명단에 올라 있어요. 만일 우리 중 누군가가 웨이터의 실수에 눈살을 찌푸리기만 했어도 그는 어떠면 해고당했을지도 몰라요. 그건 그에 대한 예의가 아니죠."
02 귀신처럼 행동하라
대화를 진행하면서 상대가 어떤 신체적 반응을 보이는지 면빌하게 체크한다. 이를 통해 상대가 원하는 것, 좋아하는 것과 싫어하는 것 등을 정확하게 구별해 낸다. 본능적인 떨림과 움직임 등을 정확하게 파악해 이를 오랫동안 기억해 둔다. 그리고 마침내 결정적인 순간에 상대가 내게 원하는 반응을 아낌없이 보여준다.
03 두려움을 진실하게 전달하라
자신이 두려움을 갖고 있다는 사실을 애써 감추고 강한 척하는 사람이 되기보다는 자신의 두려움을 있는 그대로 진실하게 표현하는 '용기'를 갖는 사람이 되어야 한다. 바로 그 용기가 상대에게 뜻밖의 감동을 줄 수도 있다.
04 눈에 띄는 소품을 갖고 다녀라
"그게 뭐죠? 어디서 구하셨나요?"
그러면 자연스럽고 경탄할 만한 대화가 이어진다.
05 엿들어라
"실례합니다. 선생님께서 말씀하시는 것을 우연하게 엿들을 수밖에 없었습니다. 용서하십시오. 선생님의 말씀은 제게도 무척 관심이 큰 사안이라서요."
06 만남의 동선을 그려라
중요한 경기를 앞둔 운동선수들이 마음의 평정 속에서 차분히게 이미지 트레이닝을 하듯, 중요한 미팅을 앞둔 당신 또한 이미지 트레이닝을 펼치면, 결과는 분명 좋아진다. 이는 스포트 심리학자들이 밝혀낸 연구 성과이기도 하다. 나아가 상대를 배려하면서도 빈틈없이 모임을 이끌어나가는 뀌어난 사람들이 즐겨 쓰는 대인관계 노하우다.
07 함께 울고 웃어라
무릇 상대를 사로잡는 첫인상은, 상대에게 나 자신이 얼마나 뛰어난 사람인지를 보여주는 데 있지 않다. 상대에게 내가 얼마나 편안한 사람인지를 보여주는 데 있다. 고양이의 갈그랑거리는 소리, 아이들의 콧노래 소리, 달콤한 아카펠라 그룹의 화음 소리처럼 상대의 마음을 누그러뜨리고 피로를 달래줄 수 있는 첫인사야말로, 상대에게 매력적으로 보일 수 있는 가장 간단하면서도 빠른 방법이다. 재기발랄하고 통찰력 넘치는 대화는 그 다음이다.
08 ‘무엇을’ 배려할지보다 ‘어떻게’ 배려할지를 생각하라
당신은 아무리 바쁘더라도 친구의 눈을 똑바로 쳐다보며 진정한 고마움이 담긴 목소리로 분명하게 말해야 한다.
"고마워, 치즈 샌드위치나 프랑크 소시지가 들어 있는 샌드위치만 아니면 뭐든 괜찮아."
어떤 특정한 메뉴를 기다렸다는 듯 부탁하는 경우를 제외하면, 위의 답이 최선이다. 짧은 시간, 상대의 호의에 대해 당신이 배려할 수 있는 최선이다. 당신의 먹을거리를 사러 가는 당신 친구의 발걸음은 한결 가벼워진다. 그는 가게에서 치즈나 프랑크 소시지가 곁들여진 샌드위치를 눈 밖으로 밀어내며, '아무거나!'를 외치지 않은 당신의 배려에 오히려 고마움을 느낀다.
09 출신지역에 대해 해박한 지식을 갖고 있어라
독일계 이민자와 대화를 나눌 때는 벽돌로 이루어진 거리와 1850년대 건축양식을 간직하고 있는 콜럼버스의 역사적인 독일식 마을에 대해 소개하라. 이탈리아계 이민자와 대화를 나눌 때는 콜럼버스의 자매도시가 바로 이탈리아의 제노바라는 점을 설명하라. 미국 역사에 정통한 사람과 만났다면 크리스토퍼 콜럼버스를 기념하기 위해 산타마리아를 그대로 본뜬 스시오토강에 대해 말하라. 고등학생과 대화를 할 때는 콜럼버스에 소재한 5개 종합대학에 대해 말하라. 미술에 조예가 깊은 사람과 저녁식사를 할 때는 미국의 사실주의를 대표하는 화가 조지 벨로우스가 콜럼버스 출신이라는 사실을 얘기해줘라.
10 “무슨 일을 하시죠?”라는 질문에 매력적으로 답하는 기술
처음 만난 사람이 당신이 실제 무슨 일을 하는지 애써 연상하지 않도록 배려하라. 그저 약간의 정보만을 얘기해 주면 충분하다. 예를 들어 기혼 직장여성을 만났다면 다음과 같이 소개하라.
"변호사로 일하고 있습니다. 제가 소속된 법률사무소에서는 주로 고용관련 사건을 다루고 있죠. 가장 최근에는 노동자의 당연한 법적 권리인 출산 휴가를 줄 수 없다며 한 여성을 부당해고한 사건을 수임받았습니다."
기업 경영자나 임원과 대화할 때는 다음과 같이 하라.
"변호사로 일하고 있습니다. 제가 소속된 법률사무소에서는 주로 고용관련 사건을 다루고 있죠. 현재 피면접자를 성희롱했다는 혐의로 기소된 대기업 면접관의 사건을 맡고 있습니다."
11 절대“무슨 일을 하시죠?”라고 묻지 마라
하도 많은 사람들에게 무슨 일을 하냐는 질문을 받아온 상대는 당신이 왜 자신에게 무슨 일을 하는지 묻지 않는지 잘 안다. 상대는 당신이 쉬운 길의 유혹을 참고 길을 돌아가듯, 침묵하고 기다림으로써 자신을 정중하게 배려하고 있음을 잘 안다.
12 뛰어난 중매쟁이가 되어라
"수전, 미스터 존을 소개해 줄게. 존은 요트로 푸른 바다를 항해하는 멋진 취미를 가지고 있지. 지난 여름 휴가때 나도 존에게 신세를 단단히 졌다네. 존, 이쪽은 수전이야. 수전은 여행잡지의 편집장으로 왕성한 활동을 펼치고 있어. 두 사람, 모쪼록 좋은 시간을 보냈으면 해."
13 절대 단서를 놓치지 마라
상대의 마음을 열고 싶다면 셜록 홈즈처럼 상대의 모든 의식과 무의식에 확대경을 들이대고 단서를 찾아라. 상식적으로 이해가 되지 않는 태도, 예외적인 것들, 일탈, 여담, 잡담, 시간과 장소와 사람에 대한 언급에 귀를 기울여라. 그리고 하나하나 당신이 얻은 단서에 대해 친밀하게 물어보라.
14 상대에게 스포트라이트를 비춰라
"고객에게 당신의 제품을 팔고 싶습니까? 그렇다면 당신의 제품을 빛나게 해서는 안 됩니다. 언제 어디서나 당신의 고객이 빛날 수 있는 방법을 모색해야 합니다."
15 영리한 앵무새가 되라
어떤 경우를 막론하고 침묵이 흐르는 상황을 절대 만들지 마라. 앵무새처럼 상대의 몇 마디 말을 단지 기술적으로 되풀이하면 효과적이다. 그러면 대화의 공은 상대의 코트에서 오랫동안 머물게 되고, 당신은 귀 기울이며 이따금씩 넘어오는 공을 툭, 툭 다시 쳐 보내면 된다.
16 영웅담을 선물하라
상대를 내 사람으로 만들고 싶은가? 그렇다면 그들에 대한 영웅담, 무용담을 만들어라.
17 인간미 넘치는 약점을 드러내라
하지만 이 때 주의해야 할 점이 있다. 당신의 약점을 드러내는 상대가 명확히 당신에게 호감을 갖고 있어야 한다는 것이다.
18 가장 따끈따끈한 뉴스를 알고 있어라
현재 지구촌에서 벌어지는 다양한 사건과 사고, 전망 등은 상대의 취향과 상관없이 좋은 화젯거리가 되어준다. 그리고 당신이 알고 있는 뉴스는 당신이 매우 트렌디하고 스마트한 사람이라는 인상을 심어준다.
19 달변가보다는 어휘력이 풍부한 사람이 되라
찬사가 지루함을 주게 되면, 정말 본심에서 우러난 것인지 상대는 의심한다.
20 섣불리 나서지 마라
상대가 당신이 했던 활동, 당신이 했던 여행, 당신이 속해 있는 클럽, 당신이 갖고 있는 관심사 등을 화제로 꺼냈을 경우, 혀를 꽉 깨물고 아무 말도 하지 마라. 상대가 자신의 독백을 즐기게 하라. 그리고 당신도 상대와 같은 관심사를 갖고 있다고 겸손하게 말하라. 그러는 동시에 상대가 민망해하지 않게끔 상대가 이야기한 것들 가운데 하나 이상 피드백을 주어라.
21 상대의 ‘호칭’으로 시작하라
"제인, 시내에 새로 문을 연 인도 식당을 알고 있어요. 거기 참 좋은데, 함께 저녁식사나 같이 할까요?"
"제인, 지난번 모임 때 보니까 매콤한 것 좋아하죠? 당신의 입맛을 돋워줄 인도 식당이 시내에 새로 문을 열었어요. 오늘 저녁은 거기서 하는 게 어때요?"
상대에게 어떤 제안을 할 때는 반드시 '상대의 입장'에서부터 시작하라.
"제가 이번 주 금요일 하루 쉴 수 있을까요?"
"사장님께서 불편하지 않으시다면, 금요일 하루 제가 쉬었으면 합니다."
"정장이 참 멋지군요."
"선생님처럼 정장이 어울리는 분은 처음 보았습니다."
22 살인미소만을 고집하지 마라
세상에서 가장 아름다운 미소를 지을 게 아니라, 세상에서 가장 다양한 미소를 가진 사람이 되려고 노력해야 한다.
23 미소는 천천히 지어라
마거릿 대처, 인디라 간디, 골다 메이어, 매들린 올브라이트 등과 같은 여성 리더들에게서 내가 받았던 첫인상을 차례대로 머릿속에 떠올렸다. 과연 그들은 빠르게 사라지는, 가벼운 미소를 짓지 않았다!
24 절대 상투적인 느낌을 주지 마라
상투적인 말을 반복하는 것과 겸손을 다르다. 적어도 하나 이상은 남다른 노하우를 직간접적으로 상대에게 알려주어야 한다. 상대가 원하는 것을 알려주지 않는 건 결코 겸손이 아니다. 상대가 원하는 것을 기술적으로 충족시켜주며 늘 상대를 자신보다 먼저 앞세울 때 겸손한 사람으로 비친다. 운이 좋았고, 열심히 노력하다 보니까 성공했다는 결론은 자칫 오만한 사람으로 각인시킬 수도 있다.
25 말은 펜보다 강하다
조지 부시 대통령은 방대한 정치철학과 비전을 담은 화려한 장정의 책을 출간하기보다는 다음과 같은 한 마디로 유권자들을 훨씬 더 강력하게 사로잡을 수 있었다.
"임기가 끝날 때까지 세금을 더 이상 홀리지 않겠습니다."
펜이 칼보다 강하다면, 말은 펜보다 강하다.
26 눈을 맞춰라
대체로 사람들은 상대와의 눈맞춤을 좋아하지 않는다. 비즈니스 미팅이나 스스럼없이 사람을 사귈 수 있는 사교 모임에서 의식적으로 상대를 지속 응시해 보라. 상대는 자신이 당신을 사로잡았다고 느낀다. 그리고 결국 당신에게 호감과 매력을 느끼기에 이른다.
27 당당하게 걸어라
어떤 문이든 간에, 그 문을 열고 들어가거나 나갈 때는 반드시 앞에서 설명한 성공하는 사람들의 자세를 연습하라. 연습하고 또 연습해 습관으로 만들어라.
28 마음을 잘 받아주어라
만나는 사람이 누구이든 아이의 마음을 받아주는 기술을 이용하라. 상대방을 소개받기 무섭게 그 사람에게 잘 해주어라. 당신에게 다가와 커다란 미소를 환하게 짓는 사람을 정면으로 쳐다보면서 따뜻한 얼굴로 모든 관심을 기울여라. 모든 사람의 내면 깊숙한 곳에는 자신이 매우 특별하다는 점을 알리기 위해 유아 침대에서 울부짖는 아기와 같은 마음이 자리잡고 있음을 명심하라.
29 오래된 친구처럼 대하라
누군가를 만날 경우, 그를 오래된 친구처럼 생각하라. 안타깝게도 삶의 부침 때문에 당신과 그 사람은 오랫동안 전혀 연락이 없었다. 하지만 이렇게 좋은 일이 어디에 또 있단 말인가. 이제 파티(미팅, 회의)로 인해 당신은 오랫동안 잃었던 예전의 친구를 다시 만나게 되었다!
30 초연하라
이유야 어쨌든 중요한 건 초조해 보이는 자세나 표정은 상대에게 결코 좋은 느낌을 줄 수 없다는 것이다.
31 솔직하게 말하라
성공한 사람들은 결코 에둘러 말하지 않는다는 것이다. 즉 그들은 직접적인 표현을 두려워하지 않는다. 그들은 늘 자신감과 여유에 넘쳐 있기 때문에 언제나 꾸밈없이 솔직하게 말한다.
32 짓궂게 굴지 마라
어떤 경우에도 다른 사람의 실수를 빗대어 농담하지 마라. 그리고 상대의 약점을 빗대어 장난하듯 말하지 마라. 당신은 전혀 악의가 없었다고 강변할지 몰라도, 악의가 있었는지 없었는지는 오직 당신만이 알고 있을 뿐이다. 짖궂은 말이나 농담만큼 대인관계에 서툴다는 사실을 보여 주는 것도 없다. 한 사람의 기분을 망치는 농담을 통해 다른 사람들에게 싸구려 웃음을 가져다 줄 수는 있다. 하지만 명심하라. 인간관계에 성공한 사람은 그 어떤 경우에도 상대를 폄하하지 않는다. 상대를 이용해 다른 사람의 환심을 사려 하지 않는다.
33 끌리는 사람은 상대와 감정을 공유한다
상대를 화가 나게 만드는 건 뉴스가 아니다. 그것을 전달할 때 나타내는 태도다. 어쩔 수 없이 좋지 않은 소식을 전해 줄 때 사람의 마음을 사로잡는 사람들은 각별히 자신의 태도에 유의한다.
34 대답하고 싶지 않을 때는 같은 대답을 되풀이하라
반갑지 않은 화제로 계속해서 질문을 받는다면 제일 먼저 했던 답을 그대로 반복하라. 같은 어조로 정확하게 같은 표현을 사용하라. 무례한 질문자가 거머리처럼 달려든다 하더라도 계속 같은 답변을 반복하면 결국 떨어져 나가고 만다.
35 진짜로 감사하라
당신이 상대를 사로잡고 싶다면 "고맙습니다"라는 표현만으로는 부족하다는 뜻이다. 반드시 고마운 이유를 곁들여 감사의 뜻을 표하라.
36 안 가본 길을 가보라
한번도 생각해 보지 못한 일을 경험해 보라. 한 달에 네 번 찾아오는 주말 가운데 단 한번, 당신이 즐기는 활동과는 동떨어진 전혀 다른 활동을 해보라. 모든 분야에서 전문가적 경험을 하라는 게 아니다. 단 한번 활동을 해도 그 활동에 대해서 많은 것을 알게 된다. 나아가 이 같은 활동으로 얻은 피상적인 지식만으로도 이 같은 활동을 하는 사람들과의 대화를 막힘없이 이끌 수 있다.
37 상대의 직업에 대한 정보를 얻어라
"저 같은 문외한이 컴퓨터 전문가와 대화를 나눌 때 알고 있으면 좋을 것들에 대해 얘기해 주시지 않겠어요?"
모든 직업, 모든 스포츠, 모든 관심사에는 저마다 같은 분야에서 활동하는 사람들만이 물어보는, 즉 문외한들은 전혀 모르는 질문이 있다. 좋은 소식은 전문적인 표현이라도 초보적인 수준에서는 손쉽게 사용할 수 있다는 것이다. 몇 가지 대화의 물꼬를 트는 질문만 하면 당신은 상대가 종사하고 있는 분야에 어느 정도 지식을 갖춘 사람처럼 보인다. 그 다음이 흥미롭고 중요하다. 사실은 당신이 상대가 종사하고 있는 분야를 전혀 모른다고 말하면, 상대는 당신에게 더욱 강렬한 인상을 받는다. 그는 내심 감탄한다.
"아, 이 사람은 정말 겸손하기까지 하구나!"
38 자신을 낮추고 상대를 높여라
항해가 끝날 때까지 그 승객은 선장이 주관하는 파티에서 VIP 대접을 받는다. '선장master', '지휘'라는 탁월한 단어 선택이 가져온 결과다. 한 가지 더 있다. 당신이 1주일 후 참석해야 할 모임이 어떤 특정한 직종에 종사하는 사람들의 모임이라면, 주간지를 읽고 가라. 세상에는 특정한 직업을 위한 다양한 잡지가 발행된다. 최근 1주일 내에 발행된 잡지를 하나 사서 집중 탐독하면, 그들이 어떤 고민을 하고 있고, 어떤 것을 원하고, 어떤 것을 발전시켜 나가는지 등에 대해 속속들이 알 수 있다.
39 상대가 내게 영향력을 행사했다고 느끼게 하라
상대와 똑같은 행동을 하라. 자신과 똑같은 행동을 하면, 마치 자기가 상대에게 어떤 '영향력'을 행사했다고 느끼며 좋아한다.
40 상대가 즐겨 쓰는 표현에 귀 기울여라
누군가에게 당신도 그 사람과 비슷하다는 무의식적인 느낌을 주고자 할 때는, 당신의 말이 아닌 상대의 말을 이용하라. 상대가 애착을 갖고 있는 명사, 동사, 전치사, 형용사 등을 귀담아 듣고 그대로 따라하라. 당신의 입에서 이들 단어가 나오면, 상대는 당신이 자신의 가치, 자세, 관심, 기대감을 공유하고 있다고 생각한다.
41 맞장구는 완전하게 쳐라
물론 "흠, 그래서?"는 아무 말도 하지 않고 상대를 물끄러미 쳐다보는 것보다는 낫다. 하지만 커뮤니케이션 대가들은 결코 그렇게 하지 않는다. 그들은 완전한 한 문장으로 맞장구를 친다. 그래야 상대의 공감을 얻을 수 있다는 걸 누구보다 잘 알고 있기 때문이다.
42 상대가 선호하는 감각을 파악하라
"이 프로젝트에 힙입어 우리는 6개월 내에 뚜렷한 성장의 길을 '볼 수 있게' 될 것입니다."
그러면 당신은 이렇게 말해 줘라.
"그렇군요. 당신은 정말 명확한 '청사진'을 갖고 있군요."
상대가 "이 프로젝트에서는 왠지 좋은 '소리'가 들립니다"라고 말하면 "그렇군요. 회사가 무럭무럭 커가는 '소리'가 들립니다"라고 말해 줘라.
상대가 "이 프로젝트는 잘 될 것이라는 '직감'이 드는군요"라고 말하면 "그래요, 당신의 '느낌'은 지금껏 틀린 적 없잖아요"라고 말해 줘라.
43 처음부터 ‘우리’라는 관계를 강조하라
대화를 시작한 지 얼마 지나지 않아 '우리' 또는 '우리에게'라고 말하면 낯선 사람도 친밀한 감정을 갖게 된다. 낯선 사람도 당신을 무의식적으로 친구라고 생각하게 된다.
44 특별한 역사를 만들어라
그후 그 회사에서는 어떤 사업계획이나 프로젝트를 중단할 때는 "이에 대해 목발을 흔듭시다"라고 말하거나 "폴대에서 미끄러집시다"라는 표현을 사용하게 되었다. 즉 그 회사 직원들을 제외하고 어느 누구도 그것이 무엇을 의미하는지 모르는 '역사'를 갖게 된 것이다.
45 등 뒤에서 칭찬하라
당신이 제인이라는 여자를 칭찬하고 싶다면, 제인의 친구인 도허티를 찾아가 칭찬하라. 가장 좋은 칭찬은 소문을 타고 당사자에게 전달되는 것이다.
46 칭찬 이상의 것을 전달하라
좋지 않은 소식이 좋은 소식보다 훨씬 빨리 전파되는 게 현실이다. 따라서 좋은 소식을 전하는 메신저가 그렇지 않은 메신저보다 훨씬 소수다. 그리고 인간관계에서 성공하는 사람들도 소수다. 당신이 칭찬의 메신저가 되어야 할 이유가 바로 여기에 있다. 좀 더 큰 성공을 원한다면, 칭찬 이상의 것을 전달하라. 가구업계에서 일하는 패튼을 위해, 그에게 도움이 될 만한 기사나 뉴스를 접했다면 지체없이 그에게 팩스나 e메일로 전달하라. 당신의 고객 샐리가 뉴욕에서 조각가로 활동하고 있는데, 어느 집에선가 그의 작품을 봤다면 그 사실을 쪽지로 전달하라.
47 칭찬은 짧고 강렬하게 하라
"혹시 모델이신가요?"
정말 하늘을 날 듯 기분이 좋았다.
"젊은 시절에요?"
기가 막혀 말이 나오지 않았다. 내가 그럼 늙다리로 보인단 말인가! 그날 오후 내내 기분이 꿀꿀했다. 아니다, 지금도 그때 생각을 하면 기분이 우울해진다.
48 아첨은 은근슬쩍 하라
65세 된 친척 아저씨께 "아저씨 나이면 계단에서 숨을 헐떡거리실 텐데, 아저씨보다 젊은 제가 오히려 숨차서 죽을 뻔했어요"라고 말하라. 동료에게 "계약에 관한 법률은 자네가 훨씬 잘 알고 있겠지만 행간을 읽다가 그만 멍청하게도 내가 서명을 하고 말았어"라고 말하라.
49 가끔은 죽여주는 칭찬을 하라
첫째, 당신이 남성일 경우 4~5명의 여성과 대화를 나누고 있다면 한 여성에게만 칭찬을 하지 마라. 아울러 한 남성에게만 멋진 차량을 갖고 있다고 칭찬하지 마라. 그러면 정작 죽여주는 칭찬을 받은 상대도 얼굴을 붉히고 마음이 불편해진다. 둘째, 죽여주는 칭찬은 신뢰감에 바탕해야 한다. 상대가 음치인 경우에는 '생일 축하합니다'와 같은 간단한 노래를 부를 때도 돼지 멱따는 소리를 낸다. 그런 상대에게 천상의 목소리를 가졌다고 죽여주는 칭찬을 하면, 그건 돼지먹이밖에 되지 않는 칭찬이란 걸 누구나 알고 있다. 셋째, 죽여주는 칭찬을 일회성에 그쳐서는 안 된다. 적어도 6개월에 한 번쯤은 죽여주는 칭찬을 해줘라.
50 사랑스런 작은 일격을 가하라
'작은 일격'이란 가장 간단하고 신속한 칭찬을 말한다. 사무실에서 동료들에게 작은 일격을 마음대로 가해보라.
"존, 멋지게 해냈어!"
"쿄토, 정말 잘 했어!"
"빌리, 그래 좋아!"
51 칭찬은 타이밍의 예술이다
멋진 협상을 마친 사람, 추수감사절에 기막힌 칠면조 요리를 내온 사람, 생일 파티에서 멋진 노래를 불러준 사람에게는 곧바로 칭찬하라. 상대의 성취가 어떤 것이든 간에, 5분 후, 10분 후가 아니라 그 자리에서 지체 없이 칭찬해야 한다.
52 칭찬을 잘 받는 기술도 중요하다
상대가 "구두가 정말 멋지군요"라고 말하면 "그렇게 말해 주시니 정말 기분이 하늘을 날아갈 것 같네요. 사실은 얼마 전에 큰맘 먹고 새로 구입했거든요"라고 말하라.
상대가 "이 프로젝트를 정말이지 멋지게 해냈어요!"라고 말하면 "그렇게 말해 주시니 정말 기분이 좋군요. 당신의 긍정적인 피드백을 늘 고맙게 생각해요"라고 말하라.
53 사랑하는 사람을 아끼는 기술
당신이 잘 알고 있을 뿐 아니라 사랑하는 사람을 칭찬하려면 낯선 사람을 칭찬하는 것과는 전혀 다른 기술이 있어야 한다. 당신이 아끼는 어떤 사람을 당신에게 좀더 가깝게 데려다주는 공식은 다음과 같다. 나는 이를 '묘비명 놀이'라고 부른다.
54 말로 하는 제스처를 익혀라
당신의 보디랭귀지와 얼굴 표정은 당신 개성의 절반 이상을 차지한다. 하지만 상대가 당신을 보지 못할 경우, 내가 라니에 대해 오해했던 것처럼 당신에 대해 전적으로 틀린 인상을 가질 수 있다. 전화로 당신의 개성을 드러내려면 감정을 소시로 바꿔야 한다. 사실, 소리를 과장해야 한다.
55 절친한 감정을 실어 보내라
얼굴을 맞대고 대화를 할 때 상대의 이름을 자주 부르면 마치 조작하는(꾸미는) 것 같다는 느낌을 준다. 하지만 전화의 경우, 그 효과는 극적으로 다르다. 사람들이 많은 장소에서 전화를 할 경우에도 상대가 당신의 이름을 말하면 당신은 정신을 똑바로 차리고 상대의 말에 귀를 기울인다.
56 상대를 특별한 존재로 만들어라
처음에는 무미건조하고 사무적인 목소리로 전화를 받아라. 그리고 상대가 누구인지 확인한 다음, 기쁨과 상냥함과 친절함을 곁들인 들뜬 목소리로 인사하라.
57 상대의 기분을 배려하며 핑계를 대는 기술
전화를 받지 못하는 상황에서, 직접 연결되지 못한 상황에서 더욱 상대를 배려할 줄 아는 사람이 결국엔 사람을 얻는다.
58 상대가 VIP라면, 그 가족도 VIP다
전화를 건 사람은 크라이턴이라는 사람이었다. 에드에게서 기부금을 어떻게든 받으려 하는 주요 자선기관의 자선기금 모집담당자였다. 실비아는 예전에도 크라이턴이 남편이 외출했을 때 전화를 걸어왔다고 했다.
"예의가 없는 사람이에요. 그 사람은 한 번도 제게 인사하지 않을뿐더러 잘 지내냐고 물어보지도 않고, 심지어 남편이 정말 외출했는지 의심하는 눈치였어요."
실비아의 말 한 마디로 크라이턴은 수백만 달러를 기부받을 수도 있고, 그렇지 못할 수도 있다.
59 상대의 시간이 지금 무슨 색인지 파악하라
인간관계에 뛰어난 사람들은 전화를 건 다음 첫마디를 이렇게 시작한다.
"존, 지금 통화하기 괜찮아?"
"수전, 지금 나와 얘기할 시간 좀 있니?"
"칼, 어제 본 영화가 너무 감동적이라 얘기해 주고픈데, 시간 괜찮니?"
60 매일같이 메시지를 바꿔라
"저는 톰입니다. 오늘은 5월 7일 목요일입니다. 오늘 오후 4시까지 판매 미팅 자리에 있을 예정입니다. 메시지를 남겨주세요. 돌아오는 대로 곧바로 연락드리겠습니다."
61 돋보이는 오디션을 준비하라
자신감이 넘치고 명확하며 신뢰가 넘치는 메시지를 남겨라. 나아가 상대의 마음을 잡아당기는, 기분을 좋게 하는, 관심을 갖게 만드는 메시지를 남겨라.
"다이앤 씨, 안녕하세요? 베스티입니다. 우리가 논의했던 프로젝트에 대한 몇 가지 엄청난 소식을 갖고 있습니다."
62 상대의 다른 상황에 신경 써줘라
한창 이런저런 얘기를 나누고 있는데 동료의 책상에서 전화벨이 울린다. 그러면 즉각 그에게 말해 줘라.
"신경 쓰지 말고, 어서 가서 전화 받아요."
상대와 전화 통화를 할 때도 마찬가지다. 당신은 수화기 너머로 상대의 목소리만 듣는 게 아니다. 그럴 때는 상대의 눈치를 봐가며, 그의 주변상항에 대해 배려해 줘라.
"존, 다른 전화가 왔나보군요. 5분 후에 내가 다시 걸게요."
"제인, 아기가 칭얼대는 모양이네. 어서 가 봐요. 편한 시간에 다시 전화해 줘요."
다른 나라에 있는 사람에게 메시지를 남길 때는 이렇게 하라.
"토미 씨, 그쪽 시간으로 오후 3시에 다시 전화를 드리겠습니다."
63 먹는 데 집중하지 마라
모임에 가서 맛있는 음식을 먹을 것인가, 새로운 사람을 얻을 것인가. 그 판단과 선택은 전적으로 당신에게 달려 있다.
64 주목받으며 입장하라
당당하게 문을 열고 들어가 잠시 발걸음을 멈추고 실내를 살펴라. 사람들의 시선이 당신에게 완전하게 집중될 때까지 다른 사람들의 얼굴 표정, 옷차림 등을 통해 당신이 다가가야 할 사람들을 선택하라. 절대 아는 사람과 눈을 마주치지 마라. 문 앞에 멈춰서 있을 수 있는 시간은 매우 짧다. 가능한 한 새로운 사람들의 상황을 살펴라.
65 선택받는 사람보다 선택하는 사람이 되라
모임에서 특별한 만남을 원한다면, 당신을 선택한 사람이 아니라 당신이 선택한 사람과 시간을 보내라.
66 손바닥을 내보이며 출입문 가까이에 서 있어라
당신과 사람들 사이에 있는 것들은 그것이 무엇이든 무의식적으로 느껴지는 장벽이라고 할 수 있다. 사람들에게 손바닥을 보여라. 어떤 모임에 참석했다면 출입문 가까이에 위치하라. 모든 사람이 당신이 있는 곳을 지나쳐야 나갈 수 있기 때문이다.
67 좋은 추억을 되새겨주어라
먼저 상대의 말을 경청하라. 그들이 갖고 있는 특별한 추억, 현재 흠뻑 빠져 있는 일들에 대해 기록하라. 고객이 아침식사로 콘프레이크를 먹었다고 말하면 후에 그것에 대해 넌지시 말하라. 잡담 중에 상사가 어느 날 일하기에 불편한 구두를 신고 왔다고 말하면, 그것에 대해 말할 기회를 찾아라. 고객이 언제나 치실을 사용한다고 말하면 나중에 만났을 때 그러한 양치 습관을 칭찬해 줘라.
68 항상 펜을 갖고 다녀라
명함의 뒷면에 상대의 매력과 특징에 대해 간략하게 기록하라. 다음에 그를 만났을 때 명함에 적어놓은 것들로 대화를 시작하라.
69 마음보다 몸을 먼저 읽어라
지미는 양복을 만드는 사람처럼 줄자로 재듯 정확히 고객의 반응을 파악하는 것은 물론, 고객의 기분이 별로 좋지 않을 떄는 적극적으로 고객의 신체를 조정하는 방법을 활용한다.
70 끊어지면 반드시 이어줘라
"존, 아까 그 얘기 좀 계속해 봐요. 그래서 어떻게 됐어요? 정말 궁금하네."
71 당신에게 돌아가는 이익을 정확하게 밝혀라
누군가에게 호의를 부탁하면 그것이 당신에게 얼마나 중요한 것인가를 상대가 알도록 하라. 당신은 직설적인 사람으로 보이고, 당신에게 도움을 제공했다는 기쁨은 종종 충분한 보상을 받는다. 이들에게 이 같은 기쁨을 누리게 하라.
72 천천히 서둘러라
상대에게 자신의 절박한 상황을 경솔하게 알려서는 안 된다. 그건 상대에게 내가 어쩌면 무능한 사람일지도 모른다는 선입견을 갖게 만든다.
73 베푼 호의의 대가를 바라지 마라
호의를 베풀었다면 보상을 기대하지 마라. 기대하지 않아도 충분히 보상을 돌아온다. 당신이 기대하고 있는 그 순간, 상대는 당신을 형식적으로 도와주고 말아야겠다는 생각을 하게 된다.
74 때와 시간을 가려라
안타깝게도 그 여직원은 "파티에서는 즐거운 수다를 떨어야 한다"는 암묵적인 규칙을 어겼다. 크리스틴은 그녀를 비난했는가? 크리스틴은 그녀의 부적절한 행동을 벌했는가? 물론 그렇게 하지는 않았다. 하지만 그 여직원은 몇 달 뒤 인사이동 떄가 오면 그것의 결과를 느낄 것이다. 하지만 가엾은 그녀는 그때에 이르러서도 자신이 왜 승진하지 못했는지 그 이유를 모를 것이다.
75 성공한 사람에게 점심을 사라
성공한 사람들은 저녁식사 시간이든, 점심식사 시간이든, 아침식사 시간이든 빵을 함께 나누는 시간에는 비즈니스의 부정적인 측면을 말하지 않아야 한다는 점을 누구보다 잘 알고 있다. 거칠고 심각한 협상은 식욕을 떨어뜨린다.
76 슈퍼마켓에서 비즈니스 협상을 하는 사람은 없다
우연한 만남은 우연한 만남으로 그쳐라. 자신에게 매우 중요한 사람을 만났다고 해서 미주알고주알 심각한 얘기를 하지 마라. 논쟁하지 마라. 그냥 눈인사만 나누고 작별하라.
77 상대의 탱크를 깨끗이 비워라
감정적으로 문제가 있는 점을 논의할 때는 당신이 말을 시작하기 전에 상대가 하고 싶은 말을 완전히 끝내도록 하라. 이는 영원처럼 길게 느껴질 수도 있겠지만, 상대가 하고 싶은 말을 모두 하도록 하는 것처럼 당신의 말을 그가 쉽게 이해하게 하는 데 있어 뛰어난 방법은 없다.
78 상대가 마음껏 ‘에모’를 외치게 배려하라
에모는 '좀 더 많은 감정을 베풀어라!'로 풀이된다.
79 우아함을 유지하면서 쥐를 잡는 기술
인간관계에 뛰어나고 성공한 사람들은 왜 이처럼 좋지 않은 일에는 신경을 쓰지 않는 것일까? 그들은 결코 추문을 만들지 않는다. 그리고 자신의 밑에 있다고 판단되는 사람에게는 심각한 손해를 입지 않았다면, 한없이 관대하다. 굳이 잘못을 들춰낼 필요가 없다. 그렇게 해서 무슨 이익이 있는지 되묻는다.
80 상대의 상사에게 칭찬 편지를 써라
누군가의 상사에게 칭찬 편지를 보내는 것이나 칭찬을 하겠다는 약속은 대단한 보험정책이야.
81 가장 먼저 박수 쳐라
박수를 치는 첫번째 사람이 되는 것은 핵심인물이 당신을 자신과 똑같은 사람으로 보게 만드는 것이다.
82 점수를 따지 못하면 탈락한다
맨 아래에 있는 사람은 어떤 것이든 감수해야 한다. 그는 반드시 존경심을 보여야 한다.
책을 마치며 ― 사람을 얻어 운명에서 성공하라
반복해서 행동하면 습관이 된다는 점을 명심하라. 습관에 힘입어 성격이 만들어진다는 점을 명심하라. 성격이 바로 운명이라는 사실을 명심하라. 운명에서 성공하라.