고객의 마음을 얻기 위한 서비스 개혁

열광하는 팬 - 고객을 팬으로 만드는 1%의 비밀
켄 블랜차드+셀든 보울즈 지음, 조천제 외 옮김 / 21세기북스 / 2001년 5월

이 책은 현존하는 기업들이 가지고 있는 고객 서비스에 대한 생각을 바꾸길 요구하고 있다. 이제 고객 서비스는 엄청난 수익성을 담보할 수 있는 독립 상품으로 이 상품의 효과를 극대화 한다면 엄청난 이득을 얻을 수 있을 것이다. 그렇게 하기 위해서는 고객 서비스를 단순히 고객들이 만족하는 수준으로 한다는 생각을 버리고 고객을 열광하는 팬으로 만들어야 한다는 것이 이 책의 주장이다.이 책은 우화의 형식을 빌어 보다 쉽고 재미있게 구성되어 있어 책을 가까이 하지 않는 우리 사회에 어느 정도 관심을 끌기에 충분했다. 찰리라는 요정이 나와 열광하는 팬을 만드는 세가지 비밀을 가르쳐 주는데 다음과 같다.

1. 첫 번째 비밀
ㄱ.자신이 원하는 것이 무엇인가를 결정하라.
ㄴ.(자신이 무엇을 원하는지 알았으면) 고객을 중심으로 해서 완벽한 비전을 창조하라.
ㄷ.그 완벽함을 회사에 적용시켜 보고 어디가 잘못되었는지 살펴보라.

2. 두 번째 비밀
ㄱ.고객이 무엇을 원하는지(고객의 비전) 알아내라.
ㄴ.자신의 비전과 고객의 비전을 맞추어 나간다.
(당신의 비전 안에서 고객의 비전을 맞추어가면서 또 나름대로 한계를 두어야 한다. '모든 사람에게 모든 것을' 이라는 목표는 불가능하다.)
ㄷ.고객이 누구인지를 알아야 한다.
고객의 말은 속마음과 다르다.
고객의 '좋아요'와 '침묵'을 이해하라.

3. 세 번째 비밀
·하나를 더 전달하라.
… 항상 1%씩 추가해서 비전을 전달하라.
a. 서비스는 항상 이루어져야 한다. - 일관성 유지
(일관성은 신뢰감을 낳는다.)
b. 1%씩 더하라. - 유연성
(우선 일관되게 할 수 있는 서비스까지만 약속하고 그런 다음 1%씩 서비스를 더하는것.)

기업을 경영하거나 고객을 상대로 하는 직업을 가진 사람들이 읽어 보면 괜찮을 듯 싶다. 나 역시 고객의 한 사람으로 이런 서비스를 받는다면 기분이 매우 좋을 것이니까.