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불만을 가진 고객의 4%만이
실제로 불만을 제기한다.
나머지 96%는 화가 난 채로 돌아선다.
어떤 불만이 접수되면 같은 불만을 가진 고객이
평균 26명은 더 있다는 뜻이다.
그중 6명은 심각한 불만을 가지고 있다.
불만을 제기한 고객 중
56-70%는 불만이 해소되면 다시 찾아온다.
회사가 신속하게 대처하면
96%까지도 가능하다.
불만이 있는 고객은
그것을 평균 9-10명에게 이야기 한다.
20명이 넘는 사람들에게 이야기 하는
고객도 13%나 된다.
불만이 해소된 고객은
그것을 평균 5-6명에게 이야기 한다.
- 신화가 된 전설적인 서비스에서 |
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내가 하는 일에 불만을 느끼는 사람이 한 명 있다면, 그 사람은 열 명 내지 스무 명에게 나의 서비스에 대해 험담을 하게 된다. 우리 나라는 좁은 땅에서 수천년을 살아왔기 때문에 열 사람도 건너기 전에 모두 아는 관계가 되어 버린다는데... 얼마나 무서운 일이랴. 나 하나쯤이야... 하고 섣불리 저지른 게으름이 한 명의 불만이 되어 돌아올 때, 스무 명이 그 게으름을 불평하고 험담하고 알게 된다. 그러나 사실은 나의 서비스에 대하여 불평을 말하는 사람은 4%에 지나지 않는다니, 불평을 말하지 않으면서도 늘 말할 가능성을 지니고 사는 사람이 아직 96% 존재한다는 것 아닌가. 무서워할 일이다.
그 반면 내가 하는 불만 해소 서비스에 아무리 만족하더라도 그 해소된 만족감을 말하는 사람은 5-6명에게 하게 된다면, 만족이 번지는 속도에 비해, 불평이 번지는 속도는 3-4배가 된다고 볼 수 있다.
만족을 느낄 수 있는 일을 불평이 생길수 있는 일의 3-4배 더 해야 대차대조표는 밸런스를 잡지 않겠는가. 참 살기 어렵다.