[독서-1540] CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블

CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블 - 3500개 브랜드의 서비스 혁신 분석
팀 나이트.데이비드 콘웨이 지음, 김지연 옮김 / 유엑스리뷰 / 2025년 6월

* 출판사에서 도서 협찬을 받았습니다. 하지만 개인의 주관적인 견해로 작성하였습니다.

"CX 매니저를 위한 고객 경험 관리 바이블"은 브랜드와 고객 사이에서 일어나는 수많은 경험의 순간들을 어떻게 설계하고, 관리하며, 진화시켜야 하는지를 체계적으로 정리한 전략서이자 실천서다. 저자는 방대한 컨설팅 경험과 데이터를 바탕으로, 3,500여 개 글로벌 브랜드의 성공과 실패를 통해 도출한 여섯 가지 핵심 축을 중심으로 고객 경험의 본질을 꿰뚫는다.

이 책이 다루는 핵심은, 고객 경험이 곧 브랜드의 얼굴이자 기업의 생존 전략이라는 것이다. CX는 고객응대 부서의 책임이 아니라, 전사적 사고방식의 전환을 요구하는 일이며, 경험 자체를 자산화하고 경쟁력으로 승화시키는 장기 전략이어야 한다. 더불어 감정이라는 눈에 보이지 않는 가치를 정량화하고 관리하는 과정에서 정성과 정량의 균형을 어떻게 맞출 것인지에 대한 깊이 있는 통찰도 함께 제공한다.

CX라는 단어가 유행어가 아니라 조직 문화와 리더십, 고객과의 관계를 모두 아우르는 포괄적이고 본질적인 경영 패러다임임을 절감하게 된다. 고객의 불만을 단순히 응대하는 것을 넘어, 그 경험을 다시 브랜드의 강점으로 전환하는 회복 전략의 중요성은 현실 속 많은 기업들에게 꼭 필요한 시사점을 던진다.

이 책은 CX 실무자뿐 아니라, 마케팅, 인사, 경영 기획, 리더십에 이르기까지 고객과 만나는 모든 접점에 있는 사람들에게 필요한 책이다. 경험이 곧 브랜드라는 시대, 그 흐름을 읽고 전략적으로 준비할 수 있도록 도와주는 실천적이며 인사이트가 풍부한 지침서라 할 수 있다.

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