애플스토어를 경험하라 - 애플빠

애플스토어를 경험하라 - 짜릿한 감탄의 순간을 판매하는
카민 갤로 지음, 조은경 옮김 / 두드림출판사 / 2013년 6월

애플빠라는 표현이 나쁜 표현보다는 좋은 표현적인 의미이다. 흔히 무슨 무슨 빠라고 하면 과도한 애정표현 하는 사람을 약간 비야냥거리는 어투가 숨어있기도 하지만 결코 나쁜 의미는 아니라본다. 진정으로 좋아하는 걸 무슨 빠라고 하니 애플빠는 애플을 좋아하는 사람을 지칭한다. 이 책에는 그 중에서도 애플스토어를 집중적으로 소개한다.

이 책을 다 읽고 애플빠라 지칭한 것은 애플스토어에 대해 좋은 점과 칭찬 할 점과 배울 점을 넘어 애플스토어에 대해 찬양하고 칭송하는 모습이 완전무결한 곳을 알려주는 느낌이 들 정도라 그랬다. 낯 간지럽다고 할 정도로 경배수준으로 이야기를 하니 약간의 거부감 - 아마도 애플제품이 하나도 없어 그런지도 - 마저 들기는 하지만 애플스토어에 대해 배울점이 한 가득하다.

'애플스토어를 경험하라'는 마케팅을 하는 사람들이나 감정 노동자라고 하는 서비스업종 사람들과 그런 업종의 관리자들이 꼭 봐야 할 책이다. 도대체, 똑같은 제품을 갖고 성공을 하는 곳과 실패를 하는 곳, 많이 파는 사람과 조금 밖에 팔지 못하는 사람의 차이는 도대체 어느 곳에서 나는지 궁금한 사람들에게는 많은 힌트와 영감을 줄 것이다.

특별히 대단한 제품을 판매하는 곳이나 다른 제품과는 비교할 수도 없는 차별화된 제품은 이제 없다고 볼 수 있다. 처음, 아이폰이나 아이팟등이 나왔을 때도 기존에는 도저히 상상할수도 없는 제품이 등장하여 사람들이 열광한 것이 아니였다. 보다 인간친화적이고 예쁘고 맘에 속드는 디자인과 제품뿐만 아니라 애플제품에서만 느끼고 경험할 수 있는 정서를 공유할 수 있게 만들어줬기 때문이다.

이런, 정서를 공유하게 만든 궁극적이고 완성체가 바로 애플스토어라고 할 수 있다. 고백하자면, 애플 제품을 지금까지 써 본적도 없고 우리나라에 애플스토어를 가 본적도 없다. 그런데, 실제로 우리나라에 미국과 같은 애플스토어가 있는지에 대해 잘 모르겠다. 비슷한 곳들은 들어가 봤는데 그 어떤 매장에서도 이 책에서 말하는 것과 같은 경험을 느껴본 적이 없다. 한국에서 제대로 실천하지 않았는지 모르겠지만.

그러하기에 미국 애플스토어의 예라고 할 수 있다. 애플스토어에 한 발을 내딛으면 우선적으로 10초도 되지 않아 나를 환영하는 인사를 경험하게 된다. 그것도 막연히 '어서오세요~!'라는 외침이 울리는 것이 아니라 내 눈을 마주치며 인사하는 스페셜리스트를 만나게 된다. 이들은 즉시 나에게 와서 필요한 것을 물어보고 애플을 경험하게 도와준다.

애플에 대해 사전적인 지식이 있거나 없거나 상관없이 매장을 찾아온 사람에게 집중을 한다. 애플이라는 제품을 판매하는 것이 아니라 그 사람의 삶에서 애플이 필요한 이유에 대해 찾아내서 알려주는 것이 바로 애플스토어의 목적이다. 단순히 필요성을 느끼게 만드는 것에 그치는 것이 아니라 직접 체험할 수 있게 도와주고 매장을 찾는 것 자체가 인생에 있어 즐거운 시간을 만들어 준다.

이러한 일들이 실제로 가능하기 위해서는 단순히 더 돈을 많이 받게 만드는 시스템을 만들어서는 불가능하다. 진정으로 소명의식을 갖고 애플을 사랑하고 애플을 널리 전파하겠다는 마음이 없다면 결코 마음에서 우러나와 사람들에게 애플을 전할 수 없을 것이다. 그렇기에 애플스토어에 근무하는 스페셜리스트들은 '판매수수료를 받지 않는다'고 이야기한단다. 당신이 나에게 구입을 하건 말건 상관이 없기에 나는 오로지 당신에게 집중하여 당신을 도와주는 사람이라는 뜻을 알려주는 것이다.

특히, 가장 인상적인 점은 고객들이 결코 혼자라고 느끼거나 소외감을 느끼게 만들지 않는다는 것이다. 애플스토어는 늘 사람들로 붐벼 매장 직원들이 모든 사람들을 전부 커버할 수 없지만 매장에 있는 사람들이 그러한 점을 결코 느낄 수 없게 지속적으로 노력하고 관찰하고 주시하면서 도와준다고 한다. 

이 점은 무척이나 중요하다. 나같은 경우에 매장을 갔을 때 매장직원이 옆에서 쫓아다니거나 묻기도 전에 뭐라 뭐라 설명하는 것에 대해 상당히 부담감을 갖는 스타일이지만 애플스토어에서는 그러한 점마저 잘 응대한다는 이야기가 된다는 것인데 실제로 그러한지 직접 애플스토어에 가서 체험하고 싶다는 생각이 들었다.

도대체, 무엇때문에 사람들이 애플에 열광하고 애플스토어에 가는 경험을 좋아하고 공유하는지에 대해 사실 이 책을 읽기 전에는 제대로 알지 못했는데 책을 읽으니 단순하게 애플스토어에 대해 알게 되는 것이 아니라 궁금증과 호기심도 생기고 서비스업종에 있는 사람들은 꼭 읽어봐야 하는 책으로 보였다. 

사장이나 관리자로써 매장에서 근무하는 사람들이나 직접 고객을 상대하는 직원들에게 어떤 식으로 교육하고 그들의 동기부여를 시킬지에 대해 고민이라면 이 책을 읽고 또 읽어서 자신의 사업장에 접목하여 적용한다면 분명히 가시적인 성과를 볼 수 있을 것이라 본다. 

'애플스토어를 경험하라'는 책을 읽은 후에 책에 나온 내용이 얼마나 실천되고 있는지에 대해 직접 애플스토어에 방문하여 느껴보고 싶다는 생각이 들었다. 나는 애플빠가 아니니 조금은 덜 사랑스런 관점을 볼 수 있을테고 책에서처럼 놀라운 광경들을 목격하고 느끼게 될지에 대해 궁금하다. 그런데, 우리나라에 애플스토어가 있나?

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