절대가치 - 입소문

절대 가치
이타마르 시몬슨.엠마뉴엘 로젠 지음, 고영태 옮김 / 청림출판 / 2015년 5월

요식업에 종사하는 사장이 고민이 깊다. 많은 손님이 매장을 찾아야 매출을 올라 수익이 날 수 있는데 쉽지 않다. 할인업체를 통해 반값으로 음식을 내 놓기도 했지만 이벤트 기간에 밀려드는 손님에 이대로면 정상궤도에 오르겠거니 했지만 기간이 끝나자마자 거짓말처럼 사라졌다. 무엇이 문제인지 파악이 안 된다. 이 정도면 문제는 대부분 맛에 있는 것이 아닐까 한다. 최근에는 딱히 더 맛이 없는 음식점은 없다. 아무리 맛이 있다고 하는 맛집도 소문이 찾는 사람만 찾기 마련이다.

예전에는 사람들이 어느 맛집이 맛있다는 소문을 듣고 찾아 가기도 했지만 대기업이 프랜차이즈로 상권을 지배하며 물량공세와 광고를 때려가며 고객 유치하니 당해낼 재간이 없다. 이제 자영업자들은 몰락의 길을 가는 것인가. 아니다. 최근에는 기업에서 하는 광고만큼이나 중요한 마케팅 영역이 있다. 바로 입소문이다. 예전에는 입소문이 주변 사람을 통해 지극히 작은 범위로 전파되었다면 지금은 상상할 수 없을 정도로 퍼진다.

최근에 자영업자들이 가장 적극적으로 활용하고 있는 마케팅 분야가 인터넷에 올라가는 입소문이다. 매장을 방문한 사람들이 자발적으로 사진찍고 맛에 대한 평가를 하며 분위기에 대해 블로그에 올린다. 이를 참고삼아 사람들은 그 매장을 찾는다. 이런 패턴을 알게된 몇몇 업체는 마케팅 업체와 함께 자신의 매장에 대한 광고를 광고가 아닌 것처럼 올려 문제가 되기도 했지만 사람들은 결코 멍청하지 않다. 광고면 광고라고 차라리 소개를 해야 오히려 신뢰를 한다.

누구에게나 만족을 주는 맛집은 없다. 맛집뿐만 아니라 어떤 영역이든 똑같다. 그런데, 대부분 맛집에 대해 올린 글이 비슷하게 천편일률적이라면 그 집에 대해 믿음을 갖고 찾아갈 수 있을까. 아니다. 적당한 비평의 글도 있어야 역설적으로 신뢰도가 올라간다. 사람들은 특정 지역의 맛집을 찾아 블로그 글을 읽는다. 눈에 띄는 맛집 소개 글이 있으면 다른 블로그 글도 읽으며 참고한다. 이럴 때 진정한 절대가치가 드러난다. 각자 자신의 평가한 글이 광고글보다 더 영향력을 발휘한다.

이 책 <절대가치>는 바로 예전과 달라진 마케팅에 대한 이야기다. 예전에는 대기업이 엄청난 물량공세와 광고로 고객을 현혹시켜 우선적으로 선택하게 만들었다. 부정적인 소문은 즉시 대처해서 삭제하거나 발빠른 대응을 했다. 이제 고객들은 대기업이 한 광고보다 훨씬 많이 제품에 대해 떠든다. 광고의 영향보다 각 개인이 평가하는 글을 더 신뢰하게 된 상황에 이르렀다. 이 안에는 소문과 신호가 섞여 있지만 워낙 많은 평가가 있어 사람들은 대체적으로 소음을 잘 제거한다.

개인의 이전 신호, 믿음 그리고 경험(P)

다른 사람들과의 정보 서비스(O)

마케팅 담당자(M)

<절대가치>에서 가장 중요하게 여기는 집단이 바로 '다른 사람들과의 정보 서비스'이다. 개인의 이전 신호, 믿음 그리고 경험은 제한적일 수밖에 없을뿐만 아니라 편견에 사로집힐 수 있다. 마케팅 담당자로부터 나오는 정보는 일방적인 주입식으로 제대로 객관화되지 못하는 전형적인 편향이다. 이에 반해 이전에는 제한적일 수밖에 없었던 다른 사람들과의 정보 서비스는 이제 기하급수적으로 발전하고 있다. 인터넷의 발달과 더불어 기하급수적으로 커지고 있다.

기업의 마케팅이 이제는 유효하지 않다는 이야기는 아니다. 여전히 기업 마케팅이 힘을 발휘하는 시장은 남아있고 앞으로도 계속 더욱 고도화된 마케팅이 나올 것이다. 예전과 달리 이제 사람들은 자발적으로 자신이 겪은 경험을 세상 사람들에게 널리 알린다. 인터넷에 공개된 직접 체험이 비판, 비난, 칭찬, 공감, 동경, 환호와 같은 온갖 글로 표현되며 사람들에게 객관적이고 진실된 정보를 전달한다. 

대기업의 브랜드는 여전히 유효하고 절대적인 힘을 갖고 있다. 하지만 우리는 무조건 브랜드만 믿고 사지 않는다. 애플이 만든 아이폰을 단지 아이폰이라 구입하지 않는다. 구입하기 전에 인터넷을 뒤져가며 그 장단점을 찾아본다. 자신이 원하는 기능이 잘 탑재되어 있는지 여부를 판단하고 삼성이나 LG등의 핸드폰과도 꼼꼼히 따져보고 대력적인 선호도를 확정한 후에 매장을 찾아간다. 노트북을 구입할 때도 마찬가지다. 굳이 대기업 브랜드가 아니라도 노트북에 대한 각종 평가를 잘 찾아보고 결정한다.

세상은 변했다. 대기업도 이 사실을 알고 있어 자신들의 제품을 공짜로 체험하게 한다. 공짜로 체험한 사람이 자발적으로 인터넷 공간에 올린 글이 선택의 영향을 끼친다. 안 좋은 평가를 받는다 해도 그 평가 부분이 선택에 큰 영향을 미치지 않는다면 오히려 자기강화에 한 몫을 한다. 모르고 산 후에 배신감으로 기업에 대해 안티로 돌아서는것보다는 감안하고 감수하며 구입했기에 이미 대처할 마음의 준비까지 되어 있어 기업입장에서는 차라리 도움이 된다.

마케팅 업체들은 이 사실을 알고 체험 형식의 마케팅을 하고 있지만 진정성없는 마케팅식의 정보 공개는 오히려 역효과를 불러일으킨다. 고객은 멍청하게 보여도 영악하고 한 번 찍히면 다시 살아나기는 힘들다. 파워블로그가 문제가 된 적이 있다. 그들이 행하는 마케팅 자체는 괜찮다. 그들이 직접 체험하거나 경험하지 않은 것을 한 것처럼 할 때 문제가 된다. 처음부터 협찬이라고 밝히거나 의뢰를 받아 광고성 글이라고 하면 된다. 그러면서 자신 생각을 함께 곁들이면 더 확실한 신뢰도를 갖게 된다.

여전히 대기업은 기존처럼 마케팅을 주로 할 것이다. 거대 자본으로 만든 제품을 알리는데 그 보다 좋은 방법은 없다. 보다 효과적으로 전달하기 위해 입소문 마케팅을 함께 진행할 것이다. 그보다 큰 돈을 집행 할 수 없는 자영업자나 법인들에게 인터넷에 올라오는 평가는 무척이나 중요하다. 얼마나 효과적으로 고객의 자발적인 평가를 이끌어내며 사람들에게 알리느냐가 갈수록 더욱더 중요한 문제가 될 것이다. 누구나 다 자신의 것은 최고로 여긴다. 중요한 것은 타인의 선택이다. 이를 위해 '다른 사람들과의 정보 서비스'는 마케팅을 하려는 사람 누구에게나 반드시 잊지 말고 명심해야 할 개념이다.

까칠한 핑크팬더의 한 마디 : 개념은 좋은데 책 내용이 반복이 많다.

친절한 핑크팬더의 한 마디 : 마케팅을 고민하는 사람에게는 도움이 될 듯.

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