알라딘이 중고매장을 종로점에 처음 열기 시작할때부터 신나게 드나들었었다 그때는 이런 정산 시스템이나 매입 시스템이 없어서 점장님이 직접 매입할 책을 검토해주셨는데 매입가격도 높이 해주셨다. 몇권 안팔았는데 손에 몫돈을 쥐니 그돈으로 책을 구입 했고 너무나도 친절하고 상냥한 직원들 서비스에 매일 그곳을 지날때마다 드나들었다 그후 대학로점을 비롯해 곳곳에 알라딘 중고매장이 생겨났고 드디어 집앞 바로 엎드리면 코앞에 알라딘 중고매장이 들어서서 문턱이 마르고 닳도록 드나들었다. 그동안 입는거 먹는거 포기해도 읽는거 듣는것 보는것에 돈을 퐝퐝 쓰는 나는 책더미에 깔려 죽기 일보직전에서야 책을 하나둘씩 팔기 시작했다.
내가 들고 갈수 있는 무게 10-15권정도를 매장에 들고가서 팔았다. 직원들 대부분 상냥하고 친절했고 매입 검토를 하는데 큰 불만은 없었다.
하지만 어느날 부터 인가 느닷없이 책겉장에 붙은 속지에 손가락을 넣어 뜯어버리는 직원이 나타났다. 이분말에 의하면 '혹시 출판사 도장이 찍혀 있을수 있어서 뜯어본거에요'
도장은 발견되지 않았고 판매 가능평가를 받은 이책은 직원이 뜯겨진 페이지를 딱풀로 붙이고 700원 가격을 매겨줬다.이분은 목청도 크고 고객이 매입가격책정에 대해 의의를 제기 하면 말이 속사포처럼 쏟아지는데 집게 손가락으로 엄청난 속도로 페이지를 넘기면서 밑줄 그어진것을 찾아내고 돌려줄때 던진다 이미 이책은 이직원의 손에 의해 심하게 구겨지고 찌어질때도 있다.
내가 책을 그자리에 두면 무섭게 쏘아붙이는 톤으로' 버려드릴까요?' 그러라고 하면 매장 바닥에 툭 던져버린다.
밑줄이나 낙서 5페이지이상이면 판매불가 라는 알라딘 회사 정책을 강조하며 검토할때 판매불가라며 던지는데 어느날부터 인가 내가 참지 않고 꼼꼼하게 확인하니 3페이 4페이지였다.
이직원이 가장 싫어하는 책은 책에 곰팡이 흔적이 있는 원서들(페이퍼백 종이는 변색도 잘되고 곰팡이도 잘핌)로 만지는것 조차 병적으로 싫어한다.(돌려줄때 던짐)
시디나 디비디 검토할때는 스크래치 날정도로 헝겊으로 훝는다
이런저런 항의를 하면 연신 고객을 향해 입김을 내뿜는다.(로봇처럼 알라딘 십만 고객이 중고책 품질 평가를 한것이라고 강조한다)
매입할책을 검토 할때 책표지가 구겨질정도로 책등을 휘어버리는데 책을 내려놓을때도 책먼지가 올라올정도로 던진다.
집앞매장에는 친절하고 착한 직원들도 있었다 어느날 부터인가 눈에 안보였고 현재상냥하고 착한 직원들은 새로 들어온 직원들이다.
집앞매장 매니저(점장)가 손님을 대하는것과 거의 흡사한 직원들이 주로 매입검토를 하고 있다
판매하는 고객과 구매하는 고객을 차별해서 대하는데 이매니저는 이런저런 불만을 얘기할 틈을 주지 않을정도로 차갑고 냉정해서 말붙이는게 무서울정도다
계산이 다끝난후 돌아서면 기분이 묘하게 나빠지게 손님을 대한다.
알라딘의 모든 매장을 가보지 않았지만 우리 동네를 제외하고 다른 매장 직원들은 친절하셨다.
서비스업에 종사하는 분들의 노고를 헤아리지 못하는건 아니다.
하지만 그동안 알라딘을 이용하면서 겪었던 사소하지만 불편한것들 불만들(주문이 지연되거나 취소되거나 택배가 지연되거나 사라지거나 책목소리가 뭉개지거나 겉표지가 변색 구겨지거나 찢어진 것들 시디케이스가 깨져오는것들) 고객센터에 항의 한적이 없다
그동안 알라딘 매장에 직접 책 시디 디비디를 팔아보니(원클릭을 제외하고 100여건) 매장에서 목소리 톤을 높히는게 싫어서 그냥 넘어갔지만 이번에는 제대로 항의 하고 있다.
어떤식으로 매장 서비스가 개선 될지 모르지만 어쨌든 오늘 매장에 책을 판매 해보니 31권이 넘는 책을 30초도 안되는 속도로(내뒤에 대기자가 단한명도 없었음) 매입을 검토 하고 일절 말한마디 없이 바코드를 찍어 매입절차를 진행했다. 본사에 내가 항의한게 전달되었는지 빨리 매입정산을 마쳐서 내가 자리를 빨리 뜨기를 바랬는지
30초도 안되는 속도로 책들을 검토해버렸다. 완전히 새책 (변색도 되지 않고 테이프도 뜯지 않은 어학책)을 매입가를 '중'으로 책정해서 항의 하니 한숨을 푹쉬면서 최상으로 바꿔졌다.
어제 판매 불가받은 책은 이직원이 페이지를 집게 손가락으로 빛의 속도로 넘겨서 심하게 구겨지고 찢겨져버렸다. 이책은 만약 판매판정을 받으면 1000원의 균일가였다.
균일가 1000원짜리 책이 판매불가한책이라서 함부로 다룬것 같다.(돌려줄때도 역시 던짐)
오늘은 도저히 참지 못해 항의를 하니 이직원은 자신은 절대로 고객을 그렇게 대하지 않고 모든 고객을 '드~라이"하게 대하고 있다고 말했다.
작년에는 이런저런 이유로 판매불가한책에 대해 이유를 물으면 알아듣기 힘든 속도로 쏴붙였는데 어제 본사로 부터 어떤 말을 들었는지 오늘은 발뺌과 부인만 했다.
진상고객으로 찍어버리면 그만인가?매입한 책 현금으로 주면서 정말로 무서울정도로 무표정(어서 빨리 가버려)으로 단한마디도 내뱉지 않았다
알라딘으로 부터 오늘 딱 200원어치 수준의 답변을 받았다
매입을 담당했던 작업자 면담 및 응대 내용 복기 후, 별도 코칭 진행 예정으로
확인하였으나 오늘 매입시에도 동일한 불편을 느끼셨다니 뭐라고 드릴 말씀이 없습니다. 송구합니다.
오늘 매입 진행시 개선되지 않은 문제점에 대해서 구체적으로 알려주시면
해당 매장에 전달하여 매입 담당자에 대해서 좀 더 상세하고 심도있는 코칭을 진행하겠습니다.
어느순간 부터 알라딘은 거대한 중고시장 공룡이 되었다