전진을 위한 가지치기는 바로 지금

온워드 Onward - 스타벅스 CEO 하워드 슐츠의 혁신과 도전
하워드 슐츠 & 조앤 고든 지음, 안진환.장세현 옮김 / 8.0 / 2011년 4월

스타벅스 커피 매장을 난 한번도 이용해 보지 않았다. 그렇다고 다른 커피 매장인 엔젤리너스나 카페베네를 이용하는 것도 아니다. 그런 카페들은 지나다니며 볼 뿐이고 카페베네는 집근처에 있어 한번은 가서 커피를 마셔가며 그 분위기를 체험해 보고 싶다는 생각을 가져 보았지만 아직이다. 요즘은 우리 동네 뿐만이 아니라 갑자기 커피 전문 매장이나 커피매장이 무척 많이 생겼다. 얼마전 모 방송에서 '커피스페셜' 을 하는 것은 잠깐 보았는데 커피 수입이 우리나라가 세계에서 몇 번째에 든다는 것을 본 듯 하다. 그만큼 커피 소비가 많은 우리나라, 커피전문매장은 이용하지 않지만 나 또한 커피 애호가이다. 식사후이거나 독서를 할 때는 늘 커피를 곁에 두고 있는다. 그렇다면 커피 한 잔에 담긴 경영은 어떠할까.

미국 뿐만이아니라 세계에 매장을 거느리고 있다면 '커피 한 잔' 에 대한 경영은 좀더 냉철하면서도 점점 늘어나는 브랜드들 속에서 살아 남으려면 고유의 자기만의 색깔을 가져야 할 것이다. 해외 여행에서 보았던 커피 한 잔으로 나누는 사람과 사람사이의 유대감이 좋아 시작하게 된 경영이 어느 정도 궤도에 오르고 나름의 경영철학이 보태져서 일선에서 물러났던 그, 하지만 고공행진을 거듭하던 스타벅스에게도 위기가 닥친 것이다. 서로 몸집만 불리려고 하다보니 스스로 우물을 판 것처럼 자신들이 처한 위기를 제대로 파악하지 못하고 있을때 냉철한 눈으로 현실을 보게된 그는 위기를 기회로 스타벅스를 다시 일으켜야겠다는 '이보 전진을 위한 일보 후퇴' 를 해야 한다는 냉철함으로 다시 일선에 뛰어 들게 된다. 그렇다고 전직 경영자가 잘못하고 있었던 것은 아니지만 지금, 바로 지금 무언가 특단의 조치를 하지 않으면 점점 위기로 내리막길을 걸으리란 판단을 내린 그는 자신의 믿음을 굽히지 않고 밀고 나간다.

모두가 예스한다고 그게 옮은 것이라 할 수 없을때가 있듯이 한사람이 예스한다고 그게 잘못된 방법이라 할 수 없다. 'Onward'를 하기 위하여 지금,바로 브레이크를 걸지 않으면 안 되는 상황에서 발생된 이메일 사건 이후 그는 다시 경영에 복귀하여 정말 스타벅스가 처한 위기가 무엇인지 문제가 무엇인지 처음부터 하나하나 짚어 나간다. 기업이건 가정이건 인생도 마찬가지이지만 오르막만 있는 것은 아니다. 어느 정도 정상이라고 하는 지점에 이르게 되면 하양곡선을 그리게 되어 있다. 정상유지를 이어간다는 것은 힘든 일이다.하지만 잘못된 길을 걷고 있다는 것을 알지만 막대한 손해를 감당해가면서 그 위기를 다시 개선한다는 것은 힘든 일이다. 그런 일을 그는 해낸다. 전국의 매장이 하루 문을 닫는다면 얼마의 손해가 오는 것일까. 문을 닫아야 하는 매장 몇 천개를 닫는다면 그로 인해 빚어지는 손해란, 공식에 대입하여 손해를 따진다면 문을 닫는다는 것도 매장을 없앤다는 것도 힘든 일이겠지만 더 나은 전진을 위한다면 누군가는 해야 한다.

'커피는 단순한 음료가 아니라, 사람과 사람을 이어주고 유대감을 형성하는 매개체였어!' 매장의 몸 부풀리기를 하다보니 원래 가졌던 뜻에서 벗어나고 있다. 그 처음 가졌던 것을 찾기 위하여 커피 머신을 바꾸어 보고 새로운 맛의 커피도 찾아내게 되고 무엇보다 기초가 되는 바리스타들의 교육부터 다시 시킨다. 잘못되었으면 처음부터 다시 시작하는 것이다. 그런 마음자세로 모든 것을 새롭게 고쳐 나간다. 매장 분위기가 잘못되었다면 고객의 의견을 들어 고쳐 나가기도 하고 동종매장과 매출비교를 하여 몸부풀리에 나서기 위하여 팔기 시작한 샌드위치를 과감히 빼야한다는 것도 찾아내지만 그동안 익숙하게 당연하게 생각되어졌던 노른자와 같은 것을 빼낸다는 것은 용납이 안되었지만 스타벅스만의 색깔을 찾기 위하여는 과감해질 필요가 있다. 스타벅스 안에서도 시끄럽고 밖인 언론도 시끄럽지만 당장은 피를 보게 되더라도 그 상처가 아물고 새살이 돋아 나오면 더 단단한 스타벅스를 만나기 위하여는 모두가 이겨내야 하고 지금 당장은 변화된 이윤이 눈에 보이지 않더라도 미래를 위해서는 어쩔 수가 없는 일이다.

'상인이라면, 고객의 마음속에 마법을 부릴 수 있어야만 했다. 그리고 그날 이후 나는 늘 마법을 찾아다녔다'.  고객은 움직이는 것이다. 그런 유동의 고객을 잡기 위한 피나는 노력의 결과물로 여러가지 부분들을 수정해 나가지만 무엇보다 중요한 것은 고객에 대한 '믿음' 이다. 그 믿음을 저버리지 않았기에 다시금 수익곡선은 올라가지 않았나한다. 폐점된 매장의 직원을 다른 매장에서 일할 수 있게 하기도 하고 고객 한 명의 소리에도 귀 기울일줄 알아 무심히 넘겨 버리기 보다는 고객의 본심을 기억해줄때 매장을 찾는 횟수는 줄어 들어도 잊지 않고 다시 찾을 수 있게 하기도 하며 이윤만 추구하는 것이 아닌 지구 환경에도 널리 함께 이로울 수 있는 방법을 모색하기도 하고 생각지 못했던 커피 한 잔에 담긴 더 깊고 넓은 세계를 경험하게 해 주었다. 요즘 '공정무역' 이라 하여 모방송에서 '공정커피' 라는 이름으로 커피 한 잔으로 나누고 도울 수 있는 방법을 알게 되었다면 이 책은 한사람의 마인드가 경영에 미치는 영향에 대하여 큰 울림을 보게 된 듯 하고 그위기를 벗어나고자 하는 노력은 비단 혼자만이 아닌 모두가 모여 머리를 맞대어 '자유발상' '자유토론' 으로 문제의 핵심을 파헤쳐가는 모습들이 인상적이었다. '발상의 전환' 이 가져다 주는 무한한 능력이 한 기업을 다시 살려내는 과정을 보면서 실패의 쓴 맛을 경험으로 바탕으로 도전과 혁신을 이어나가 전진을 하는 스타벅스의 힘은 하워드 슐츠 혼자만의 능력이 아닌 모두가 함께 일구워낸 힘임을 본다.

'직원 평가와 임금 인상 역시 일관성 있게 이루어지지 않았고 교대 일정 또한 융통성이 없이 한 사람이 여러 사람의 일을 하는 경우도 있었다. 그러니 그들은 그저 바리스타라는 직업 자체에 대해 월급쟁이 이상의 어떤 의미도 부여하지 않았을 것이다. 점장들 역시 사정은 마찬가지였다. 그들에게 스스로 매장 운명의 주도권을 쥔 경영자라는 마인드를 심어주려면 적적한 교육 과정과 인센티브 제도가 선행되어야 했다. 이런 내부적인 문제들은 간과한 채 오직 매장 수를 빠르게 늘리는 데만 박차를 가했으니, 지금의 결과는 어찌 보면 당연한 것이었다. ' 어찌보면 스타벅스는 '질이 아닌 양'으로만 커져나갔던 것이다. 그렇다면 이젠 '양이 아닌 질' 로 승부를 걸어야 한다.그러기 위해서는 '지금 진흙에 손을 넣읍시다' 지금 손에 흙을 묻혀야만 한다. 한사람이 아닌 모두가 진흙에 손을 넣고 함께 고통분담에 동참해야 하며 함께 힘써야 위기에서 벗어나 기회를 성공으로 돌릴 수 있는 것이다. 나 혼자 살기 위한 길이 아닌 모두가 살기 위한 길을 모색해 나가는 과정이 기업의 경영에만 해당이 될까, 가정이나 개인의 삶 또한 한번 뒤돌아 보게 한다. 흙에서 시작하여 고객에게 한 잔의 커피로 돌아오기까지 수많은 길을 거쳐오게 되는 커피,그것이 기업윤리 뿐만이 아니라 환경경영까지 참여를 하며 보다 폭넓은 기업마인드로 거듭나기 위하여,불확실한 미래로의 전진을 위하여는 지금 위험요소가 따른다 하더라도 지금 하지 않으면 안되는 것들을 가지치기를 철저히 하여 위기를 잘 극복한 스타벅스, 책을 들고 가서 커피 한 잔을 마셔보며 모든 것을 느껴보고 싶게 만든다.한편으로는 냉철하면서도 한편으로 인간미를 잃지 않는 그의 경영은 앞으로의 스타벅스를 더 주목하게 한다. 그저 비슷비슷한 커피 매장이 많기에 그런 매장중에 하나뿐이라고 생각했는데 그의 위기관리를 철저히 하여 다시 부활한 드라마와 같은 이야기를 읽고나니 스타벅스라는 것이 새롭게 각인된다. 하나의 커피향으로 조화를 이루기 위한 부단한 노력과 '사람과 사람 사이에 유대감을 형성해주는 매개체' 라는 말에 깊게 공감을 하며 그의 도전과 열정을 살짝 훔쳐 내 삶에 적용해 보고 싶다.