불황 탈출? 고객의 눈으로 보라

아웃사이드 인 전략 - 와튼 스쿨 최고의 마케팅 명강의
조지 데이 & 크리스틴 무어먼 지음, 김현정 옮김, 이명우 감수 / 와이즈베리 / 2013년 11월

얼마 전 모 화장품 브랜드에서 일정 금액 이상의 제품을 대폭 할인해서 무작위로 판매하는, 이른바 럭키박스 이벤트를 했다가 제품 구성이 홍보 내용에 비해 만족스럽지 못하다는 고객들의 항의를 받고 환불을 해준 일이 있었다. 이벤트 소식을 듣자마자 구입했던 나도 환불을 받았는데, 불쾌하고 번거로운 경험이기는 했지만, 해당 기업이 고객들의 항의를 적극적으로 받아들이고 발빠르게 대응하는 모습을 보고 전보다 더 충성스러운 고객이 되었다.

예전에는 기업들이 소비자로부터 항의를 받아도 무시하지, 이렇게 적극적으로 수용하는 일이 많지 않았다. 몇 년 사이에 왜 이렇게 바뀐 것일까? 불황이 장기화되면서 소비자들의 한정된 수요를 잡기 위한 기업들 간의 경쟁이 심해진 탓도 있지만, 인터넷과 소셜 네트워크 서비스 등을 활용해 소비자들이 기업에 대한 정보를 접하거나 공유하는 경우가 늘고 있기 때문이기도 하다. 이번 사건만 해도 수십, 수백 개의 브랜드가 치열하게 경쟁하는 화장품 시장에서 블로그나 SNS 서비스 등을 통해 해당 브랜드의 안좋은 바이럴이 형성되는 것을 두려워서 그토록 빠르게 대처한 것이 아닌가 싶다. 바야흐로 '손님은 왕이다'라는 말이 현실이 된 것이다.

펜실베이니아 경영대학원 와튼스쿨 조지 데이 교수와 듀크대학교 크리스턴 무어먼 교수가 함께 쓴 <아웃사이드 인 전략>에 따르면, 이렇게 기업이 고객의 입장을 적극적으로 반영하는 추세는 전세계적으로 대세이며 거부할 수 없는 흐름이라고 한다. '아웃사이드 인 전략'이란 "고객의 입장에 서서 기업이 하는 모든 활동을 고객의 눈으로 바라보는 방식을 뜻한다." (p.17) 이는 고객 가치 리더가 되고, 고객을 위해 가치를 혁신하고, 고객을 자산으로 활용하고, 브랜드를 자산으로 활용하는 총 네 단계로 이루어진다. 이 중에서 세번째 단계인 고객을 자산으로 활용하는 방법에 주목했다. 고객을 자산으로 활용하는 방법은 크게 가치 있는 고객을 선택하고 육성하며, 경쟁 기업에 빼앗기지 않도록 지키고, 이 고객을 활용해 다른 고객을 확보하는 단계로 나누어진다. 구체적으로는 데이터 베이스 구축, 학습효과, 충성심 활용, 보상 부여, 커뮤니티 구축 등의 방법을 수행할 수 있다.책에는 주로 외국 기업의 사례가 나오지만 국내 기업 중에도 사례가 적지 않다. 나만 해도 의류, 화장품, 책 등 대부분의 소비재를 멤버십 회원으로 가입된 특정 기업에서 구입하며, 이벤트, 세일, 쿠폰, 마일리지, 커뮤니티 활동 등 적극적으로 혜택을 누린다. 소비자 입장에서는 더 저렴하게, 더 똑똑하게, 더 발빠르게 소비할 수 있어서 좋고, 기업 입장에서는 적은 비용으로 충성적인 고객을 확보할 수 있으니 좋다.

전문적인 내용이 많아서 경영학, 마케팅에 대한 기초적인 지식이 없는 일반 독자들이 읽기에는 다소 어려운 감이 없지 않지만, 아마존, 넷플릭스, 이케아, 자포스, P&G, 나이키 등 세계적으로 유명한 기업들의 사례가 다수 포함되어 있고, 글 자체가 어려운 것은 아니기 때문에 관심과 끈기를 가지고 읽어본다면 큰 공부가 될 것이다. 

스티브 잡스의 멘토가 말하는 사람 경영법 [왜 따르는가]

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왜 따르는가 - 스티브 잡스의 사람 경영법
제이 엘리엇 지음, 이현주 옮김 / 흐름출판 / 2013년 9월

스티브 잡스가 세상을 떠난 지 어느덧 2년이 지났지만 그의 영향력은 여전하다. 그에 관한 책들이 여전히 서점가에 쏟아져 나오는 것을 보면 말이다. 제목에 스티브 잡스의 이름이 없어서 알기 어렵지만, 제이 앨리엇의 <왜 따르는가>도 그 중 하나다. 저자는 IBM을 거쳐 인텔에 재직하던 1980년에 당시 스물다섯 살이던 스티브 잡스를 만나 애플에 입사했으며 이후 20여 년간 함께 일했다. 애플에서 인사담당 부사장, 수석 부사장 직을 역임했던 그는 이 책에서 스티브 잡스와 애플의 리더십, 인재채용 및 제품개발에 대해 소개한다. 

먼저 스티브 잡스의 리더십에 대해서는 타고난 것이 아니라 만들어진 것이라고 평가한다. 그는 명문대 출신이기는커녕 대학 졸업장도 없는 스티브 잡스의 리더십이 대학에서 배운 경영 지식이나 명문대 출신 엘리트 CEO들의 그것과는 달랐다고 회고한다. "제가 할 일은 여러 부서가 내놓은 안건들을 종합하고 핵심 프로젝트에 재원을 확보해주는 것이 아닙니다. 팀이 어떤 모습을 보일 수 있는지 더욱 공격적인 비전을 제시함으로써 팀을 밀어붙이고 그들을 더 나아지게 만드는 것이 바로 제가 할 일입니다." (pp.22-3) 최근 유행하는 '혁신적 리더십', '카리스마형 리더십'을 삼십 년도 전인 1980년대에 스티브 잡스는 이미 구상한 셈이다. 그를 보며 저자는 "리더십은 혈통의 문제가 아니라 리더 본인의 문제"이며 "자신의 비전에 대한 신념과 개인적인 헌신의 문제"임을 깨달았다.

인재채용 면에서 스티브 잡스는 보수적이고 획일화된 방식보다는 개방적이고 유연한 방식을 선호했다. 이력서는 신경쓰지 않았고, 면접자가 하는 말보다는 질문에 대한 반응을 우선적으로 보았으며, 그동안의 성과보다는 앞으로의 가능성에 주목했다. 심지어 면접에서 "내 시계 디자인이 어떻다고 생각하죠?" 같은 전혀 상관없어 보이는 질문을 묻기도 했다(운좋은 면접자는 몇 천 달러짜리 시계를 선물로 받기도 했다!). 처음부터 이런 방식을 택한 건 아니었다. 스티브 잡스도 명문대 졸업자를 선호한 적이 있고, 한 순간의 잘못된 판단으로 두고두고 후회할 일을 만들기도 했다. 그러나 그 덕분에 현재의 애플은 그 어떤 회사보다 개방적이면서도 신중하고 효율적인 인재채용 시스템을 갖추었다.

제품개발 면에서는 철저히 소비자 중심의 사고를 했다는 점이 특징이다. 기업이 연이어 히트 상품을 만들고 시장을 선도하는 입장에 서면 신기술을 개발하는 데에만 치중하느라 소비자의 시점을 놓치는 경우가 더러 있다. 스티브 잡스는 이런 상황을 철저히 경계하고 "이 제품은 사용자들을 어떻게 도울 것인가?"를 물으며 '최고의 소비자 컴퓨터'를 만들기 위해 힘을 쏟았다. 그 덕분에 지금 이 시간에도 전세계 수억명의 사용자들이 애플의 제품을 즐겁고 행복하게 사용하고 있는 것이리라. 그의 공헌에 새삼 고개가 숙여진다.

원제가 "스티브 잡스와 애플을 이끌며(Leading Apple with Stebe Jobs)"인 것만 봐도 알 수 있듯이 이 책은 스티브 잡스에 대한 객관적인 평전이나 전문적인 연구, 분석서라기보다는 개인의 회고록 같은 성격이 짙다. 저자도 서문에서 "현장에서 스티브가 애플을 이끌어나가는 모습을 직접 지켜본 사람으로서 수많은 이야기를 소개할 것"이라며 운을 뗐다. 그러니 <왜 따르는가>라는, 다소 함축적인 제목만 보고 이 책을 택한 독자라면 다소 실망할 수도 있다. 하지만 스티브 잡스에 대해 호의적인 감정을 가지고 있는 독자라면 그를 수십 년 간 가까이에서 본 측근의 이야기가 너무 사적이고 허풍스럽게 느껴지기 보다는, 새롭게 알게되는 면도 있고 다시 보게 되는 부분도 있어서 반갑고 그리울 것이다.

나는 특히 스티브 잡스의 2005년 스탠포드대 졸업식 연설문의 일부분을 인용한 마지막 장을 읽으며 마음이 뭉클했다. 이 글은 언제 읽어도 가슴이 벅차다. 처음 이 글을 읽었을 때만 해도 그가 정정히 살아 있었는데 이제는 세상에 없다는 사실이 믿기지 않는다. 연설 이후 그는 수많은 일을 해냈지만, 나는 그러지 못했다는 사실도 아쉽다. 언제쯤 나는 그동안 찍어온 수많은 점들을 하나의 선으로 이을 수 있을까? 

* 알라딘 공식 신간평가단의 투표를 통해 선정된 우수 도서를 출판사로부터 제공 받아 읽고 쓴 리뷰입니다. 

열정은 어떻게 살인을 부르는가 [10만 분의 1의 우연 / 마츠모토 세이초]

10만 분의 1의 우연
마쓰모토 세이초 지음, 이규원 옮김 / 북스피어 / 2013년 10월

더글라스 케네디의 소설 <더 픽처>에서 주인공 벤은 운명을 바꾸어 유명 사진가가 되었다가 비참한 최후를 맞았다. 그렇다면 똑같이 한 사진가의 운명을 다룬 1981년에 발표된 마츠모토 세이초의 소설 <10만 분의 1의 우연>에서는 어떨까? 

보험회사 영업사원으로 일하는 아마추어 사진가 야마가 교스케는 야간에 고속도로에서 발생한 차량 연쇄 추돌 사고를 찍은 <격돌>이라는 작품으로 '10만 분의 1의 우연'을 만났다는 극찬을 받으며 A신문 <독자 뉴스사진 연간상> 최고상을 수상하고 일약 스타덤에 오른다. 그런데 얼마 후 A신문 독자 투고란에 '카메라를 들이댈 시간이 있었으면 한 명이라도 더 살리려고 애써야 옳지 않았느냐'는 내용의 비판적인 논조의 글이 실린다. 그리고 몇 달 후에는 다른 이름으로 신분을 가장하며 그의 주변을 캐고 다니는 수상한 인물이 등장한다. 야마가 교스케는 어떻게 '10만 분의 1의 우연'을 만난 것일까? 그는 과연 프로 사진가의 꿈을 이룰 수 있을까?

이 소설은 개인의 욕망이 타인의 행복, 사회의 한계와 충돌하는 지점을 예리하게 포착했다. 1981년에 발표된 소설임에도 불구하고 30년이 넘게 지난 지금 보아도 세련되고 현대적이며, '보도의 사명과 인명 구조 중에 무엇이 더 중요할까?'를 묻는다는 점에서 여전히 시의적절하다.

사실 초반에 등장하는 신문 상의 찬반양론을 볼 때에는 신문사와 사진가 측의 입장에 더 공감했다. 보도의 사명과 예술가의 혼을 나같은 일반인이 온전히 이해하기란 어렵고, 그러니 그들의 말이 옳으리라고 지레 짐작했다. 하지만 이야기가 진행되고 사고 당사자의 가족들의 입장을 이해하게 되면서부터는 인명 구조에 힘을 써야 한다는 쪽으로 생각이 바뀌었다. 사건과 무관하다는 점에서 나같은 일반인은 신문사나 사진가와 다를 게 없다. 사진을 사진 그대로 볼 뿐이다. 그러나 사건과 관련이 생기면 어떨까? 혹시라도 내가 사랑하는 사람의 생애 마지막 모습을, 그것도 처참한 사고를 당하는 모습을 신문에서 본다면 충격이 어떨까? 나로서는 감히 상상할 수도 없고 하고 싶지도 않다. 

마츠모토 세이초의 소설 중에서는 비교적 덜 유명한 편이지만 소설 자체의 무게와 문제 의식은 다른 작품들에 뒤지지 않는다. 팩트를 위시한 저널리즘과 예술을 가장한 개인의 공명심은 생명의 소중함과 비길 것도 안 된다는 사실을 다시 한번 깨닫게 해준다는 점에서 읽어볼 만하다.

중국시장, 신화는 없다

[트렌드 차이나]를 읽고 리뷰 작성 후 본 페이퍼에 먼 댓글(트랙백)을 보내주세요.

트렌드 차이나 - 중국 소비DNA와 소비트렌드 집중 해부
김난도.전미영.김서영 지음 / 오우아 / 2013년 9월

베스트셀러 <아프니까 청춘이다>, <천번을 흔들려야 어른이 된다> 등의 저자인 서울대 김난도 교수가 이끄는 서울대학교 생활과학연구소 소비트렌드분석센터에서는 매년 <트렌드 코리아> 시리즈를 출간하고 있다. 그리고 올해 9월에는 <트렌드 차이나>라는 책을 선보였다. <트렌드 코리아>가 일년 단위로 나오는 소비트렌드 예측서라면, <트렌드 차이나>는 최근 몇 년 동안 연구원들이 중국에 주재하면서 연구하고 분석한 내용을 정리하여 보고하는 성격의 책이다. 그래서인지 매년 출간되는 <트렌드 코리아>보다는 내용의 깊이가 있고, 예측보다는 연구, 분석, 정리의 성격이 강하다. 중국 경제, 중국 소비시장에 관심이 있는 사람뿐 아니라 중국 사회의 변화상이 궁금한 사람이라면 꼭 한 번 읽어볼 만하다.

저자는 먼저 중국시장에 대한 '한국식의 안이한 전제', 즉 신화 혹은 오해로부터 벗어나 새로운 시각을 가질 것을 조언한다. 중국 하면 13억 5000만 소비자를 보유한 '하나'의 시장이다, 현재의 중국은 과거의 대한민국이다, 중국인은 명품이라면 사족을 못 쓴다, 한류 열풍이면 다 된다는 식의 오해를 하는 경우가 많다. 저자는 이런 편견으로 중국시장에 진출했다가는 큰코다친다고 경고한다. "다양하고 까다로울 뿐 아니라 급변하는 중국 소비자의 특성과 그 근간을 이루고 있는 소비 DNA를 정확하게 파악하고 이를 바탕으로 철저히 현지화된 제품 개발, 마케팅, 유통 전략을 펼쳐나갈 필요가 있다." (p.41)

저자는 중국의 소비자를 소득 수준과 소비의 자기, 타인 지향성 등을 기준으로 총 여섯 가지 유형으로 구분했다. 첫번째 VIP형 소비자는 소득 차원에서 최상위계층으로 인구수로는 많은 비중을 차지하지 않지만 중국 소비 전체의 90%를 담당한다. 이들은 해외 유명 브랜드 제품을 선호하고 구매할 여력이 충분하기 때문에 전통적인 중국 소비자가 아닌 미국이나 유럽 등 선진 시장의 글로벌 소비자로 보고 다가가야 한다. 두번째 자기만족형 소비자는 유행이나 브랜드, 다른 사람의 평가보다는 내 마음에 드는 것을 우선적으로 소비한다. VIP형 소비자처럼 일용품까지 모두 해외 브랜드 제품으로 사지는 않지만, 자신이 좋아하는 책이나 카메라, 음악 등의 취미에는 돈을 아끼지 않으므로 기념일이나 이벤트 등 지갑을 열 수 있는 여건을 만드는 전략이 유효하다. 세번째 트렌디형 소비자는 남들에게 과시할 목적으로 소비를 한다. 이들은 자신이 특별한 사람으로 대접받는다는 느낌을 중요시하기 때문에 친절마케팅을 사용하면 좋다. 

이런 식으로 총 여섯 가지 유형의 소비자를 분석한 다음에는 유형에 상관없이 중국인들에게서 공통적으로 나타나는 특징이 소개된다. 인상적이었던 점 몇 가지를 들자면, 첫째, 중국인들은 낙천적이고 자기만족적이다. 쇼핑 환경도 좋고 구매력도 높은 한국인들은 더 많이 가지지 못해서 불행해하는 반면, 각종 안전문제와 소비자문제에 시달리고 구매력도 아직까지는 한국인에 비해 낮은 중국의 소비자들은 현재의 소비생활에 대해 높은 만족도를 보였다. 이는 중국인 특유의 낙천성과 느긋함 때문인데, 최근에는 아무리 열심히 돈을 벌어도 계층 이동이 불가능하다는 사실을 깨닫고 무분별한 소비에 천착하는 이들도 있다고 해서 안타까웠다. 둘째, 여가와 가족, 정신적인 경험을 중시한다. 한국과 달리 중국은 정시 출퇴근 문화가 자리잡고 있기 때문에 취미 생활과 가족과 보내는 시간에 대한 소비 비중이 높다. 소비생활에 대한 높은 만족도는 여기에서도 비롯된 것이 아닌가 싶다. 셋째, 자기중심적이고 개인주의적이다. 개인주의라고 하면 일본인이 떠오르는데 의외로 중국인이 개인주의적 성향이 높다고 해서 놀랐다. 명품도 그냥 명품이 아니라 한정판, 리미티드 에디션을 선호하는 것이 그 예다. 공산국가니까 집단주의 의식이 강할 것이라고 어설프게 짐작하고 중국시장에 진출한다면 큰 손해를 볼 것이다.

* 알라딘 공식 신간평가단의 투표를 통해 선정된 우수 도서를 출판사로부터 제공 받아 읽고 쓴 리뷰입니다.  

[100자평] 야만적인 앨리스씨

야만적인 앨리스씨
황정은 지음 / 문학동네 / 2013년 10월

앨리시어에게서 자신의 모습을 보지 못한다면 이 소설을 제대로 읽은 게 아니다