정보서비스에 대한 전체적 개관

정보서비스론 - 개정3판
박준식 지음 / 계명대학교출판부 / 2011년 3월

이 책은 우선 사서직 공무원 수험생들이 공부할 교재로 많이 선택하는 기본서 중 하나입니다. 물론 수험서는 아니고, 정보서비스(Information service)에 대한 개론서입니다. 먼저 정보서비스란 도서관의 업무 중 하나로서, 가장 핵심 되는 내용이라고 할 수 있습니다. 아무래도 어떤 대상을 설명하려면, 우선적으로 그 대상에 대한 개념들을 살펴보기 마련이지요. 정보서비스를 이루고 있는 걸 나누어 본다면, “인적협조” 와 “이용자 질문에 대한 해답”이 남을 것입니다.  인적협조라는 것은 정보요구를 가지고 있는 개개의 이용자에게 충실히 해답을 제공하고자 하는 사서의 성실한 욕망이라고 할 수 있습니다.  그리고 “이용자 질문에 대한 해답”이란 말 그대로 이용자 질문에 대한 정확하고도 만족스러운 탐색결과를 말하는 것이라 할 수 있겠죠. 그리고 이어 저자는 성공적 정보서비스에 대한 언급을 하게 되는데, 그것은 단순히 이용자 질문에 대한 정확한 해답이 아니라는 것입니다.

 이 세상에서 100% 정확한 질문에 대한 해답이 있을 수 없는 것도 있겠지만(이용자의 내면적 정보욕구에 대한 표현 미숙이라든지, 사서의 커뮤니케이션 기법의 숙련도가 떨어진다든지 하는 여러 변인들에 의한 것일 수도 있겠죠.), 성공적인 정보서비스를 수행하기 위해서는 “인적협조”가 강조되어야 한다는 것입니다.  사서가 이용자 질문에 가지는 관심, 그것에 대한 해답을 주려는 성실한 욕망을 보여준다면,  비록 질문에 대한 해답을 얻는 것은 실패로 끝날지라도, 심리적 만족감과 사서에 대한 신뢰감이 형성 될 수 있다는 것입니다.  다시 말해 “성공적 정보서비스=정확한 해답”이라는 등식은 수정되어야 한다고 저자는 말합니다. 이런 인본주의적 견지는 저서 내내 관철되고 있습니다.

물론 이런 인본주의적 관점이 도서관 업무의 일부인 정보서비스만이 아니라,  도서관 제 활동에 있어서도 가장 중요한 것이기도 하겠지요.

그 다음으로 정보서비스가 가지는 역사, 이론 등을 소개하고 있습니다. 개론서에 있어서 괘나 도식적인 순서죠? 정보서비스의 이론을 살펴보면, 보수적 이론(최소이론), 중도적 이론, 진보적 이론(최대이론), 참고과정이론, 이렇게 4가지를 말할 수가 있겠네요. 우선 정보서비스의 이론적 발전을 말하기에 앞서서 정보서비스가 왜 생겨 날 수밖에 없는가, 필요성을 살펴보면 좋겠네요.

 우선, 정보서비스가 등장한 배경에는 정보는 증가하는데 비하여 정작 개개인의 원하는 정보의 획득량은 일치하지 않는다는데 있었습니다. A란 사람이 A1이라는 정보가 필요한데, A1이라는 정보가 생겨나도, A가 그걸 구할 길이 없다면, 결국 A1은 아무것도 아닌 게 되지요. 아무리 좋은 정보/지식이라고 한들 필요한 이에게 전달되지 못한다면 그것은 쓸모없는 것이나 다름없습니다. 그렇다면, 정보서비스란 정보전달의 극대화를 위한 수단과 방법의 모색의 결과로 등장하였다고 할 수 있겠네요. 도서관의 모든 활동이 정보서비스와 같이 정보전달의 극대화를 위한 것이라고도 할 수 있는데 살펴보면, 자료의 선택과 개발, 구성, 폐기 보존까지 이르는 장서관리와 분류와 목록이라는 자료조직 모두 이용자에 대한 적절한 정보 전달의 극대화를 위한 것입니다.  지역사회에 이용자에 대한 적절한 분석을 통하여 장서를 구성하는 것이나, 분류나 목록을 통해서 도서관 장서에 대한 적절하고, 정확한 접근을 가능케 하죠.

 다시 정보서비스 등장 배경을 살펴보죠. 아래는 책에서 나오는 정보서비스의 필요성에 대한 4가지를 요약해본 것입니다.

첫째, 공공도서관적 측면으로 살펴볼 수가 있다.  오래전 도서관은 이용을 위한 도서관이 아니라 보존을 위한, 과시를 위한 도서관으로 교양 있고 학식 있는 자들만이 이용을 하였으므로, 도서관 이용을 하는데, 사서의 도움을 필요가 없었다.  그러나 1800년대 중반부터 도서관 대중화운동이 있었고, 1850년대에는 영국에서 도서관법이 최초로 개정 반포되면서, 도서관의 주인은 일반대중이 되었다.  이러한 변화에 따라서 도서관은 일반대중은 교육기관으로서 교육과 교화에 필요성을 절감하게 되었고,  정보서비스의 초기개념인 이용자에 대한 협조(aid to the reader)와 같은 새로운 기능이 탄생하게 된 것이다.

둘째, 학술도서관적 측면에서 보면, 19세기에 들어서 각종 제학문들의 연구업적이 쌓여 가면서 출판물의 증가를 불러 왔고, 이런 자료의 증가는 연구자가 자료를 활용하는데 있어, 대단히 시야를 좁게 만들었고, 이에 따라 자료와 연구자 사이의 매개체 연결을 하는 사서와 도서관의 역할이 중요하게 되면서, 이용자에 대한 협조와 같은 개념이 형성되게 되었다.

셋째, 전문도서관적 측면에서 보다면, 1760년대 에서 1800년대까지 산업혁명의 영향으로 과학기술분야의 종사자들이 증가하였는데, 기존의 도서관은 인문사회과학자에 대하여 도서관이 편성되어 있었는데, 과학기술분야에서의 요구패턴이 전혀 달랐기에, 과학기술분야에 대한 이용자에 대한 협조와 같은 개념이 생겨났다.

넷째, 대학도서관적 측면에서는, 학술활동을 정착과 교육방법의 개선을 들 수가 있다. 미국의 대학은 1800년대만 하더라도 연구에 대한 정확힌 이념이 없었고, 도서관역시도 시설,직원,장서면에서 대단히 열악하여 거기에서 학생과 교수가 연구와 교육활동을 할 수 없었다. 하지만 1870년대에 학술활동에 대한 이념이 정착되고, 도서관을 통한 교육 방안이 도입되면서, 대학도서관에는 이용자에 대한 협조와 같은 개념이 생겨나게 되었다.

 첫 번째 필요성은 위에서 잠깐 언급한 보수적 이론과 같은 면을 가지고 있습니다. 다시 말해서 도서관이 비로소 일반대중에게 공개 되었을 때, 그들에 대한 도서관 이용법에 대한 교육의 필요성을 느낀 사람들이 주창한 것입니다. 교육적 이론이라고도 할 수 있겠죠.  그리고 현재 정보서비스가 가지고 있는 정보제공은, 보수적 이론에서는 사서는 그에 대한 의무도 없으며, 책임도 지지 않았습니다. 그래서 최소이론이라고도 부릅니다.  그리고 중도적 이론이 보수적 이론과 진보적 이론에 끼여서 등장하는데요, 이름 그대로 보수적 이론에서 진보적 이론으로 이행되는 과정에서 나타난 과도기적 이론입니다. 여기에서는 정보 제공하는 것에는 제동을 걸지(?)는 않지만, 책임은 지지 않는 다면 면에서 보수적 이론과 같습니다. 진보적 이론은 제 2차세계대전이후 등장한 자유주의자들이 주창한 것으로,  도서관과 사서의 의무는 이용자의 모든 요구를 충족시킬 해답을 제공해야 된다는 것 이였지요. 그래서 최대이론이라고도 부릅니다. 이 이론은 보수적 이론과 중도적 이론과 다르게, 정보제공에 대한 의무와 책임을 모두 인정한다는 면에서, 앞의 두 이론과 달랐습니다. 하지만 제일 앞에서도 말했지만, 100%의 완벽한 해답을 불가능하고, 업무량도 너무 과도하게 되기 때문에, 한 이용자에 대한 해답을 위한 준비가, 다른 이용자에 대한 서비스에 방해될 수 도 있다는 등의 비난과 비판이 있었습니다.   그리고 최근에는 참고과정 이론(theory of reference process)이 힘을 얻고 있는데요, 참고과정 이론이란 질문에서 해답까지의 과정을 분석, 즉은 사서와 이용자와의 관계, 질문과 해답의 관계를 파악 분석하여 정보서비스의 효율을 도모한다는 것입니다. 참고과정 이론은 방법적, 기술적인 문제를 다룬 다는 것에서 앞의 다른 이론들과 차이점을 둘 수 있겠네요.

 그 이후에는 정보서비스에 대한 전통적이고, 새로이 등장하고 있는 연구영역들을 포괄적으로 다루고 있습니다. 그 중에서 제 눈길을 끈게 참고사서(정보사서라고도 합니다.)에 대한 자질 부분 이였습니다.  현재는 정보사회도 아니고, 지식정보기반사회라고 합니다. 사람들은(도서관이용자들은) 단순히 요구에 대한 정보만이 아니라 그 정보가 즉시 지식자원으로 쓸 수 있도록, 분석되고, 평가된 맞춤형 정보를 제공받을 것을 원합니다. 즉 참고사서에 있어서 중요한 자질은 내용분석가로서의 책무를 수행할 수 있느냐 없느냐가 되는 것입니다.  내용분석가로서의 참고사서가 되려면, 자연히 주제전문가의 면모가 부각될 수밖에 없죠.  이 지점에서 저의 고민은 깊어집니다. 저는 문헌정보학사를 가지고 있기 때문입니다. 자연스레 주제전문성하고는 거리가 있을 수밖에 없죠. 그렇기 때문에, (특히)대학도서관에서 주제전문사서가 있기에는 어려웠던 것입니다(물론, 대학 구성원들이 필요성을 못 느낀다는 것도 한 몫 하겠죠. 그냥 일반 사서들 존재나, 하는 일 조차 모르는 사람이 태반인데요.) 최근에 들어서야 연세대학교에 주제전문사서제도가 생겼습니다만, 현재의 제도 상 주제전문사서를 만들어 내기가 힘듭니다. 빠른 시일 내에 개혁되어야 할 부분이라고 생각합니다.

 뭐 이 부분은 제가 스스로 열심히 노력하여서 메우는 수밖에는 없을 것입니다. 사서는 곧 학자사서가 되어야 한다는 생각을 가지고 있는 저로서는 더 열심히 해야겠죠(고대의 학자사서 처럼...).

 이 책에 대한 총평을 한다면, 그다지 좋은 별점을 줄 수 없을 것 같습니다. 그 이유는 외국논문을 짜깁기 한 것과 같은 난삽함 때문입니다. 그 덕에 이해하기가 어려운 부분이 한두 군데가 아닙니다. 저의 이해력이 부족한 것도 있겠지만요.  하지만, 이 책에서 가장 좋았던 점이라면, 인본주의의 강조라고 할 수 있겠습니다.  가장 중요한 사실이지만, 그런 것들이 가장 잊기 쉬운 점입니다. 하지만 이 책에서는 그걸 잊지 않고, 지속적으로 강조한다는 사실이 좋았습니다. 그 때문에 저 자신에게도 도서관 서비스는 인본주의에 입각해야 된다는 믿음을 되새기게 되었습니다.