Zappos - 돈을 버는 것 이상의 것

딜리버링 해피니스 - 재포스 CEO의 행복경영 노하우
토니 셰이 지음, 송연수 옮김 / 북하우스 / 2010년 9월

아는 사람의 추천으로 이 책을 구입하게 되었다. 그 자신은 이 책을 읽었는지 궁금하다. 아마 안 읽었을 것 같다.

작가이자 Zappos의 CEO 토니 셰이(Tony Hsieh)는 대만계 미국 이민자 2세로서, 96년 LinkExchange를 창업하여 2년반 만에 Microsoft에 매각하여 2억 6천 5백만불을 벌었다. 그 후 99년 온라인 신발회사 Zappos를 경영하여 아마존에 12억불을 받고 매각했다.

처음 몇 페이지를 읽은 후, 이 책은 다른 유사한 책들과 마찬가지로 갑자기 성공한 사람들이 자신의 성공 이야기를 적은 성공사례집이 아닐까 하는 생각을 했다. 이는 특별히 운이 좋거나, 어떤 결정을 할 수 있지만, 결과적으로 성공한, 결과론적 성공담이기 때문이다. 이 때문에 성공 사례는 과장하고 실패 사례는 감춘, 진실되지 못할 수도 있기 때문이다. 이는 또한 내가 지금 상황에서 적용할 수 있는 배울점이 많지 않기 때문이다. 어떤 상황에서도 표준정규분포에서 상위 1%는 항상 존재하기 마련 아닌가.

책을 다 읽은 지금, 일부는 맞고 일부는 틀렸다는 생각을 한다. 일단 작가와 Zappos는 경영철학으로 돈이 아니라 열정을 쫓는다. 책의 구성을 보면, 돈도 중요하고, 열정도 중요하고, 사명도 중요하다는 것을 알려준다.

일단 책은 LinkExchange 1단계와 Zappos 2단계로 나눠 지지만, 분량은 Zappos가 훨씬 많다. 구분은 하지만 단순한 기업 차이가 아니라, 작가의 관점이 달라지고, 대응하는 방법이 달라진다. Zappos는 훨씬 좋은 회사임에 틀림없다. 일단 일에 대해 접근하는 방식이 다르기 때문이다.

인상깊게 본 대목은, 고객서비스 사명 중에 만족시킬 수 없는 고객과 직원에게 무례한 고객은 무시한다는 대목이 있다. (p215, 4번 항목) 회사 문화를 보여주는 단면이 아닐까 한다. 이 회사의 주인은 고객도 아니고, 회사 대표나 주주도 아니다. 바로 회사 직원들이다. 직원들이 먼저 행복해야 고객도 행복해 지고, 주주도 행복할 것 같다. 이는 많은 직원들이 꿈꾸는 회사인데, 실제로 존재하는 경우는 거의 없다는 생각이다. 정부나 대기업, 소기업, 특히 쇼핑몰의 고객센타 혹은 콜센타에서 일하는 감정노동자들을 보면 더욱 그렇다.

또한 Zappos는 아는 것을 실천하는 회사이다. '당신의 문화가 당신의 브랜드이다'의 내용 p221-224를 보면, 모든 회사에 직간접적으로 해당되므로 읽어볼 필요가 있다. 책에서나 배운 것을 적용하지 않는 것은 의미가 없다. 이는 회사나 가정이나 모두 마찬가지 이다. 옳다는 것을 알아도 행동하지 않으면 무선 일을 할 수 있겠는가.

많은 회사들이 자신의 기업 핵심가치 혹은 미션이라 불리우는 것들이, 거의 현실적이지 못하다. 입사첫날 교육시간에 듣고 흘려 버리고, 벽면 위에 걸려 있는 것 뿐이다. 이 회사는 그것을 현실적인 것으로 정하고 필요할 때마다 적절히 적용한다는 점에서 위대함이 있다.

Zappos가 아마존으로 인수되도 계속 같은 문화로 같은 사업을 할 것이라는 것은 사실이었다. 작가 토니 셰이는 2015년 5월 현재 아직 Zappos CEO로 있다. (http://about.zappos.com/meet-our-monkeys/tony-hsieh-ceo)

책의 후반으로 갈 수록 잔소리 같이 들리기도 한다. 실제 p327-340에 언급된 행복론은 건너뛰었다.

아는 사람의 추천으로 이 책을 구입하게 되었다고 맨 첫 줄에 밝혔다. 그 자신은 이 책을 읽었는지 궁금한데, 책 내용을 읽어 갈수록 물을 필요도 없을 것 같다. 아마 안 읽었을 것 같다.