"어떤 행동에 대해서 주의를 기울일수록 그 행동이 계속 반복된다는 사실입니다. 범고래들도 잘못한 일 대신에 잘한 일에 관심을 가져주면 올바른 행동을 더 많이 하게 됩니다."-37쪽
과정을 칭찬하라. 잘한 일을 알아채야 하고, 만일 정확하고 올바르게 처리하지 못한 일이라면 그 과정을 칭찬해야 하는 것이죠. 그런 방법으로 성공을 준비시키고, 성공을 시작해나가는 것입니다.-82쪽
받아들여질 수 없는 것은 그들 자신이 아니라 그들의 행동이었다는 것을 알려주어야 한다.-97쪽
경쟁자가 나로부터 모방하거나 빼앗아갈 수 없는 유일한 것은 나와 내 직원과의 관계이고, 직원과 고객과의 관계라는 걸 명심하세요.-115쪽
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