스토리가 팩트를 이긴다!

뇌는 팩트에 끌리지 않는다 - 사실보다 거짓에 좌지우지되는 세상 속 설득의 심리학
리 하틀리 카터 지음, 이영래 옮김 / 비즈니스북스 / 2020년 10월

사람들은 자신이 듣고 싶은 말만 듣는다. 소비자는 기업이 말하는 팩트를 변명 또는 왜곡이라고 생각한다. 미국의 저명한 기업 컨설턴트인 저자는 추락한 이미지나 명성을 회복시키자 애쓰는 기업들의 고충을 듣고 소비자들이 인식하고 있던 부정적인 생각들을 전환시키는 컨설턴트의 경험들을 기록했다. 우리가 잘 아는 '스타벅스'도 미국에서 고전을 면치 못했던 적이 있었다고 한다. 소비자들로부터 냉혹한 비판을 받자 빠른 시간 내에 분위기를 전환하고자 전무후무한 결정을 내린다. 결국 팩트의 진위를 떠나 소비자의 의견이 옳습니다라고 인정한 것이다. 스타벅스가 취급하는 커피는 양질의 원두이며 근무하는 바리스타도 기술 향상을 위해 끊임없이 노력한다는 것을 보여주기 위해 미국 전역의 '스타벅스점'에 긴급 명령을 내린다. 매장 영업 시작 시간을 3시간 연기한다. 그 3시간 동안 바리스타는 질 좋은 커피를 내리기 위한 연구를 한다. 소비자들에게 스타벅스가 이렇게 노력한다는 점을 보여주기 위한 시도였다. 팩트이기도 하지만 소비자의 뒤돌아선 마음을 돌이키기 위해, 분노한 감정을 누그려뜨리기 위해 영업 이익의 손실을 각오하면서 극단의 조치를 내린 사례다. 

소비자들의 메시지에 대해 논쟁을 피했다. 잘잘못을 이야기하는 것은 오히려 화를 불러 일으키기 때문이다. 반박하지 않는다. 소비자의 뇌는 팩트를 들을 준비가 되어 있지 않다. 소비자들의 의견을 바로잡으려는 시도를 하지 않는다. 변명으로 들린다. 이때 기업이 소비자를 설득하기 위한 방법은 무엇이 있을까? 호기심을 잃지 않는 것이다. 즉 소비자에게 질문을 던지는 것이다. 소비자의 생각을 계속 듣는 것이다. 조목조목 짚고 넘어가는 것이 아니라 얼마나 불편했는지, 왜 신뢰하지 않는지, 왜 불매운동을 하는지 질문하고 듣는 것이 소비자를 설득하기 위한 첫 번째 방법이라는 사실을 저자는 넌지시 던진다.

물론 이 얘기는 기업과 소비자들간에 일어나는 상품에 대한 불만족, 기업에 대한 성토라고 볼 수 있지만 내가 근무하고 있는 직장인 학교에서도 충분히 적용할 수 있는 사례라고 본다. 학교는 학생을 중심으로 교사(교직원)와 학부모가 관계를 맺고 있다. 좋을 때는 그냥 넘어갈 일도 뭔가 관계가 흐트려져 있거나 전달 사항이 충분하지 않았을 때 학부모들의 분노가 발생하기도 한다. 팩트를 떠나 감정 대립으로 이어지는 경우도 있다. 학부모들은 팩트를 원하기보다 지금 자신의 감정이 화가 나 있고, 자녀 문제로 인해 불안해 하고 있으니 자신의 감정 상태를 알아달라는 식으로 불편한 감정을 여과없이 드러낸다. 

" 선생님, 통학버스 타는 장소를 왜 안 바꿔 주는 거예요? "

" 네. 학부모님. 입학하기 전 말씀 드렸잖아요. 다른 학교와 같이 타는 버스라서 노선 변경이 어렵다구요. 통학버스 타는 것이 불편하면 집 근처에 있는 학교로 입학하는 것이 더 좋을 것 같다고 말씀 드렸는데 지금 와서 바꿔 달라고 하면 어떻하죠? " 

선생님이 말한 내용은 팩트다. 그러나 학부모는 당장 자신의 자녀가 통학하는 데 어려움이 있기 때문에 팩트를 듣기 원하지 않는다. 오히려 화난 집에 부채질한 격이 된다. 감정 싸움으로 번지게 된다.

그렇다면 위와 같은 상황이라면 어떻게 학교측에서 답변드려야 할까? 호기심을 잃지 않기 위해 질문을 던진다. 학부모의 처지가 지금 어떤지, 얼마나 불편한지, 해결점은 무엇인지 물어보고 끝까지 듣는다. 질문하고 듣는 중에 학부모의 감정은 처음부터 많이 누그려질 것이다. 자신의 이야기에 경청하는 학교측에 대해 뇌는 점점 감정에서 팩트로 옮겨 갈 것이다. 여기서 한 가지 더! 학교측의 스토리를 이야기해 주는 것은 어떨까? 통학버스로 인해 많은 스토리가 있을 것이다. 스토리가 민원을 이겨낼 수 있을 것이다. 

기업이든 학교측 사람 사는 세상에는 공통점이 존재하기 마련이다. 상대방을 설득하기 위해서는 내 얘기를 먼저하는 것이 아니라 상대방의 이야기를 듣고 공감하는 것이 먼저다. 팩트를 주장하다보면 입장 차이는 좁혀지지 않는다. 잘못한 것이 있다면 솔직하게 사과를 하는 것이 맞다. 엎질러진 물을 어떻게 주워 담을 수 있겠는가. 다음에 재발하지 않도록 주의하겠다는 의지를 대화 속에 전달해야 한다. 진정성 있는 대화는 팩트보다 힘이 세다!

비정규직의 설움과 거대 기업의 갑질, 성차별을 폭로하다!

승진까지 30초
이대한 지음, 이중기 그림 / 메이킹북스 / 2020년 9월

두 편의 단편으로 구성되어 있는 '그래픽노블' 작품이다. 그래픽노블이란, 

문학작품처럼 깊이 있고 예술성 넘치는 작가주의 만화를 일컫는 말이다. 기존 코믹스에선 보기 힘든 깊이를 추구하며 예술적 실험성이 두드러지는 게 특징이다. 바로 이런 이유 때문에 그림 소설, 문예 만화라고도 한다. 그래픽노블은 만화의 형식을 빌리지만 소설처럼 길고 복잡한 스토리라인을 가지고 있는데, 이야기가 완결되는 구조의 만화책을 그래픽노블, 『배트맨』이나 『슈퍼맨』처럼 시리즈로 이어지는 만화는 코믹스로 구분하기도 한다. 이한빛은 "미국과 유럽에서는 '만화'를 통칭하는 용어로 쓰이기도 하는 그래픽노블은 냉전 이후 자본주의가 급속히 팽창하던 시기에 유행하던 슈퍼 히어로물에서 벗어나 문학성과 예술성이 강조된 새로운 장르를 일컫는다"면서 "유럽의 소설적 상상력과 복잡한 스토리라인을 바탕으로 회화적 표현력을 갖춘 것이 특징이다. 그래픽노블은 애니메이션 마니아 집단(오타쿠)의 광적인 취미 활동이 예술 영역으로 발전한 결과물이다. 만화라는 장르가 아이들 취향과 유치함에 그치지 않는다는 것을 명확히 드러낸다"고 말한다. (다음 백과사전)

<승진까지 30초> 는 국내외 18개 영화제 초청 독립영화 원작! <WRONG ANSWER> 을 바탕으로 하고 있으며 직장 내 성희롱, 비정규직, 낙하산 인사 등 낙타가 바늘 구멍으로 들어가는 것보다 더 힘든 취업 상황을 젊은이의 시각으로 표현한 작품이다. 

"아울러 비정규직의 설움과 거대 기업의 갑질, 성차별 등 우리가 발 딛고 선 부조리한 현실을 블랙코미디와 호러 장르 특유의 감성을 담아 풀어내어 장르적 쾌감에 공감까지 더했다. " (출판사 서평)

청년들이 고민하고 있는 현실이 그대로 녹아져 있다. 그 청년들은 우리의 자녀들이기도 하다. 청년들이 마음껏 자신의 이상을 펼치고 도전하며 꿈을 실현해가는 장을 마련할 수 있도록 해야 할 책임이 지금의 어른들에게 있음을 생각해 본다. 자본이 만능이 되어 버렸고 돈으로 사람을 노예처럼 부리는 직장의 분위기, 은근히 성차별과 성희롱, 성추행, 성폭력을 용인하는 직장 분위기는 근절되어야 할 것들이다. 그럼에도 불구하고 옛날 생각하며 요즘 젊은이는 고생이라는 걸 모르고 자라서 그런다, 살만하니까 이딴 소리한다, 고마운 줄 모르고 배가 불러서 그렇다라는 꼰대같은 소리를 아직까지 하는 이들이 있다면... 글세다. <승진까지 30초>에 묘사된 젊은이들의 표정을 유심히 살펴보라. 젊은이들은 그런 소리를 하는 어른 세대를 '좀비'라고 칭한다!

차별이 다분히 존재하는 직장 안에서 실력있는 여성들이 리더로 자리매김할 수 있도록!

오만하게 제압하라 - 반칙이 난무하는 세상 여자가 살아가는 법 ㅣ 오만하게 제압하라
페터 모들러 지음, 배명자 옮김 / 봄이아트북스 / 2020년 6월

『화성에서 온 남자 금성에서 온 여자 』시리즈가 한창 서점가를 강타한 적이 있다. 이 책은 행복한 남녀 간관계를 위한 바이블로 자리잡으면서 남자와 여자의 특징을 비교하며 잘 서술해 놓았다는 평가를 받았다. 결혼 전 꼭 읽어야 할 필독서로도 강력한 인기를 누린 바가 있다. 하지만 남녀 간의 차이를 이해하는 것은 책 몇 권을 독파해서 해결될 문제는 아니다. 다양한 상황에서 벌어지는 오해와 갈등이 이론으로 해결될 수 없기 때문이다. 남녀 간에 쓰는 언어가 다르고, 느끼는 감정이 다르며 판단하는 방향이 확연히 다르기 때문이다. 그럼에도 불구하고 서로를 이해하기 위해 노력하려는 이들은 그나마 책이라도 읽으면서 어느 정도 상대방을 이해하기 위해 몸부림을 쳤다.

『오만하게 제압하라 』는 직장 안에서 생기는 남녀 간의 특징을 다룬 실용서이다. 특히 남자가 주로구성원의 대부분을 차지 직장에서 여자가 지혜롭게 직장 생활을 어떻게 할 수 있을지에 대한 팁과 함께 여자들도 당당히 직장 안에서 리더의 역할이 주어졌을 때 거절하지 말고 쟁취하라고 격려한다. 유럽의 직장 생활을 주로 다루고 있고, 남성이 주로 일하는 직장 생활을 다루고 있기에 보편화하기에는 약간 이른감이 없지 않으나 어느 곳이나 사람 사는 세상이라면 남자와 여자 간에 생기는 직장 관계의 불협 화음은 비슷한 유형을 보이지 않을까 싶다.

저자는 남성의 입장에서 여성들이 잘못 인지하는 여러 가지 패턴을 유형화하며 남성의 언어와 사고 방식을 외국어를 배우듯 이해하라고 조언하고 있다. 남성은 서열을 무척 중요시한다. 사무실 책상이 어느 위치에 있느냐가 자신의 서열을 가름짓는다고 생각한다. 여성들이 생각하기에는 아주 유치한 일이라고 생각할 지 모르겠다. 책상 위치가 뭐가 중요하냐고 웃으면서 넘어갈 수도 있겠다 싶겠지만 그렇게 가볍게 넘기다보면 리더의 역할을 수행하는데 어려움에 직면하게 될 것임을 꼬집어 이야기 하고 있다. 여성은 관계가 우선이다. 최대한 고상한 언어로 대화로 갈등을 풀기를 원한다. 저자는 이러한 언어 유형의 단계를 1단계 '하이토크'로 명명한다. 부하 직원을 말로 설득하기 위해 속사포처럼 쉬지 않고 이야기하는 직장 안에 여성 상사들을 간혹 보게 된다. 부하 직원이 남성일 경우 자신을 위협하기 위해 퍼붓는 수 많은 이야기를 귓등으로 넘길 것이 뻔하다. 저자는 이럴 땐 '침묵'으로 표정와 자세로 무언의 압박을 넌지시 던지면서 제압하라고 권한다. 언어 유형의 단계 '무부토크' 이다. 수 많은 말보다 던지고 싶은 메세지를 '침묵'에 담아 표현하라고 일갈한다.

리더의 역할을 수행하는 여성에게 화장은 어떻게 해야 되며 복장은 때와 장소에 맞게 입는 것도 무척 중요하다고 말한다. 직장에서 제공하는 리더의 옵션을 거부하기 보다 적극 활용하라고 조언한다. 검소하고 겸손한 모습이 부하 직원들의 마음을 움직일 것이라는 생각은 소설 속 이야기일 뿐이라는 점을 명확하게 설명한다. 직장은 권력이 존재할 수 밖에 없다. 미셀 푸코는 '권력은 악이 아니다' 라고 말한다. 권력 관계가 없는 직장은 추상에 불과하다고 한다. 권력은 양날의 칼이다. 무슨 말인가? 어떤 의도로 어떻게 추구하느냐에 달려 있다. 나와 도덕적 수준이 다르다고 해서 권력을 멀리하기 보다 도덕적 수준이 낮은 이들이 권력을 사유화것을 막기 위해서라도 적극적으로 덤벼 들라고 한다. 돌직구다. 최근에 본 책 중에서 확실하게 직구를 던진 책은 이 책이 유일하다.

'남자와의 권력 게임에서 승리하는 법' 이라는 다소 자극적인 부제를 달고 있지만, 사실 차별이 다분히 존재하는 직장 안에서 실력있는 여성들이 리더로 자리매김할 수 있도록 용기를 던져주는 책이기에 거부감 없이 남성이든 여성이든 읽어 보면 다양한 측면에서 생각해 볼 수 있는 책이지 않을까 싶다.

세 가지 커다란 위기인 핵전쟁, 지구온난화, 과학기술에 의한 실존적 위기에 직면할 것이다!

초예측 - 세계 석학 8인에게 인류의 미래를 묻다
유발 하라리 외 지음, 오노 가즈모토 엮음, 정현옥 옮김 / 웅진지식하우스 / 2019년 2월

1. 유발 하라리, 30년 후를 예측할 수 없다!

사람들이 허구와 진실을 구별하지 못하는 이유가 무엇일까? 최선의 구별 방법은 고통의 유무다. 국가와 기업, 돈 그 자체는 고통을 느끼지 못하므로 허구다. 스마트폰이나 컴퓨터에 집중할 수록 현실과 동떨어져 정신적 방황에 시달릴 것이며 행복과는 먼 삶을 살게 될 것이다. 인간의 행복은 소유와 같은 객관적 지표에 따라 결정되지 않는다. 행복은 기대치에 좌우된다. 석기 시대보다 엄청 큰 힘을 지니고 있으나 그 힘을 행복으로 전환하지 못하고 있다. 수십 년 안에 인류는 세 가지 커다란 위기인 핵전쟁, 지구온난화, 과학기술에 의한 실존적 위기에 직면할 것이다.

역사의 흐름을 바꾼 것은 커다란 전쟁이라기 보다 소소한 식량의 전파, 이름없는 사람들의 노력이라고 봐야 한다. 미중전쟁이 전면적으로 확전되기 어려운 이유도 지식경제기반의 세계에서는 물질을 얻기 위해 전쟁을 벌일 이유가 없기 때문이다. 테러 조직이 이라크를 파괴하기 위해 미국을 이용한 것이 9.11 테러라고 유발 하라리는 분석한다. 테러를 일망타진할 수 없는 이유는 테러 조직이 국가가 아니기 때문이다. 그러나 정말 두려워할 것은 테러가 아니라 기후변화라고 한다.

현대인들은 가상공간에서 점점 더 많은 시간을 보내면서 자기 몸과 감각에서 멀어지고 있다. 현대인이 느끼는 소외감은 물리적 세계에서 단절되었기 때문이다.

2. 재레드 다이아몬드, 뉴기니의 전통 사회를 재조명하다!

앞으로 다가올 세상은 신종 전염병의 확산, 테러리즘의 만연, 타국으로의 이주 가속화가 이루어질 것이다. 전통 사회의 흔적이 많이 있는 뉴기니에서 배워야 할 점은 위험에 대처하는 방법, 노인에 대한 대우, 건강하게 사는 방법이라고 말한다. 뉴기니에서는 주민 모두가 부모 역할을 한다. 뉴기니에서 모르는 사람은 위험인물로 간주한다. 누구든 서로 알고 지내는 전통사회에서는 양자 간 이해를 최우선으로 한다.

3. 닉 보스트롬, 어떻게 인공지능을 통제할 것인가?

인공지능을 인류의 보편적 가치, 윤리에 부합하게 만드는 연구가 필요하다. 인공지능을 전 인류에게 혜택을 주기 위해 만들자는 취지에 함께 협력해야 한다.

4. 린다 그래튼, 100세 시대 재충전과 재교육이 필요하다!

방송 비평문에는 프로그램 해독+ 비판이 담겨 있어야!

저기요, 그렇게 아름답지 않아요 - 2019 좋은 방송을 위한 시민의 비평상 수상집
방송문화진흥회 엮음 / 한울(한울아카데미) / 2019년 12월

방송 비평문이란 무엇인가?

방송도 다양해 지고 있는 추세다. 지상파 방송이 전부였던 시대 또는 의존도 높았던 시대는 지나가고 이제는 1인 미디어를 지향하며 인터넷 방송이 대세를 이루고 있다. 방송사가 주도하며 시청 시간대를 놓치면 볼 수 없었던 시대는 옛말이다. 지나간 방송도 언제든지 재시청이 가능하고 심지어 소비자가 취사선택하여 방송을 취합하는 시대다. 그러다보니 방송 매체별로 소비자들을 잡기 위한 경쟁이 하늘을 찌를 듯 하다. 선정적이며 폭력적인 내용도 무분별하게 방영되고 있다. 방송 매체별로 뜨는 프로그램이 있다면 유사한 형태의 프로그램을 리메이크하여 시청률을 따라잡기 위해 노력하는 추세다. 방송은 소비 차원에서만 바라보게 되면서 방송에 대한 우려가 깊어가고 있다. 이즘에 방송문화진흥회에서 일반인들을 대상으로 매년 우수한 방송 비평문을 엮어 책으로 출간하고 있어 화제다.

방송 비평문에는 프로그램 해독+ 비판이 담겨 있어야!

방송 비평은 방송 감상문과는 다르다. 큰 테두리 안에서 방송 비평은 시대상을 담아내고 있는지를 살펴봐야 한다. 최우수작으로 뽑힌 치매를 다룬 드라마에 대한 제작들의 인식 부제한 관한 비평문 "저기요, 그렇게 아름답지 않아요" 는 노인 치매가 급증하는 시대에 개인이 오로지 부담해야 하는 구조 앞에 가족들이 당하는 아픔을 제작자들이 온전히 다루지 못했음을 비판하는 글이다. 드라마 속성 상 시청자들을 붙잡아 놓아야 하기 때문에 그림처럼 낭만있게 치매 환자를 다루었지만 실상 치매 환자를 돌보는 현실에 대해 허구와 같은 이야기에 초점을 맞춰 시청하는 사람들이 치매라는 병을 곡해 할 수 있는 우려가 있다는 점을 지적해 놓았다. 치매 환자를 돌보는 가족의 입장에서 프로그램을 비판하였기에 독자들에게도 십분 설득력있게 다가 왔을 것으로 생각된다.

방송 비평은 프로그램의 기획 의도를 파악하여 정확하게 구현되었는지 살펴봐야 한다. 우수작으로 뽑힌 "골목길 소생 프로젝트의 딜레마"라는 비평문은 먹방, 요리를 주제로 한 대표적인 방송인 <백종원의 골목식당>에 관해 쓴소리를 아끼지 않는다. 프로그램의 기획 의도 자체가 쓰러져 가는 골목 식당을 살리고자 하는 취지에서 만들어졌다. 하지만 우리나라 대표적인 체인점 대표인 '백종원'을 통해 골목식당을 살리고자 했던 기획 의도가 과연 정당한가에 대한 의문을 비평하고 있다. 이 프로그램을 통해 과연 누가 이득을 받느냐에 대한 문제를 고민해야 할 필요가 있다고 한다. 겉으로는 영세업자인 골목식당 주인을 돕는 것으로 보여지나 실상은 체인점 대표인 백종원을 띄위기 위한 방송이 아니었는가에 대해 이야기하고 있다. 방송 비평은 바로 시종일관 그 프로그램이 기획 의도를 정확하게 나타내고자 애쓰는지 살펴보아야 한다. 그래야지만 좋은 방송 비평문이라고 볼 수 있다.

방송 비평은 출연진들이 어떻게 구성되어 있느냐도 살펴 봐야 한다. 당대의 내노라하는 유명인이라고 해서 프로그램이 적합한 것은 아니다. 오히려 기대하지 않았던 출연자가 약방의 감초처럼 프로그램의 격을 높이는 경우도 있다. 시청자들은 유명 정도에 따라 출연진들을 평가할 것이 아니라 프로그램의 성격에 맞게 말과 행동을 하고 있는지도 꼼꼼하게 살펴봐야 할 것을 이야기한다.

마지막으로 놓치기 쉬운 점을 조언한다. 방송 비평문에 들어갈 요소로 카메라를 비롯해 방송의 기술적인 면이 프로그램을 어떻게 표현하고 있는지, 유사한 프로그램들과는 어떤 차이점을 갖고 있는지, 프로그램이 갖고 있는 부족한 점들을 보완하기 위한 대안들은 없는지 살펴볼 것을 권하고 있다. 이러한 내용들은 방송 비평문에만 국한하지 않고 서평을 쓸때에도 적용한다면 다양한 관점을 제시할 수 있을 것 같다.