일의 99%는 피드백이다 - 하버드 협상연구소에서 알려주는 대화의 기술
더글러스 스톤 외 지음, 김현정 옮김 / 21세기북스 / 2021년 6월
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0이 책은 피드백을 받는 사람이 직면하는 심오한 도전 과제를 다루고,
있다. 좋은 피드백이건 나쁜 피드백이건, 올바른 피드백이건 잘못된 피드백이건, 경솔한 피드백이건 사려 깊은 피드백이건 냉담한 피드백이건 종류를 불문한 모든 피드백은 피드백을 받는 당사자에게 도전 과제를 안긴다. 이 책은 개선을 위한 찬가가 아니며 실수와 친해지는 방법을알려주는 격려 연설도 아니다. 물론 격려를 주는 내용도 있다. 하지만 이책의 주된 목적은 피드백이 어려운 이유를 솔직하게 파헤치고, 쉽사리인정하기 어려운 정보, 머리가 지끈거릴 정도로 골치 아픈 정보를 받아들여 통찰력과 성장의 발판으로 삼는 데 도움이 되는 틀과 도구를 제시하는 것이다. - P10

피드백이란 무엇인가?

당신에게 주어지는 당신에 관한 정보도 피드백에 포함된다. 넓은 의미에서 보면, 피드백은 우리의 경험과 다른 사람들을 통해서 우리 자신에 대해서 알아가는 방식, 즉 인생을 배워나가는 방식을 뜻한다. 연례 업무 평가, 사내 분위기 조사, 현지 음식 비평가의 레스토랑 평가 등이 모두피드백이다. 또한 수많은 청중 속에서 당신의 모습을 발견한 아들의 반짝이는 두 눈, 당신이 보지 않는다고 생각한 순간 당신이 손수 떠준 스웨터를 몰래 벗어버리는 친구의 행동도 피드백이 될 수 있다. 계속해서 서비스 갱신 계약을 체결하는 오랜고객, 도로 한편에 서서 참고 들어야만 하는 경찰관의 설교 역시 피드백이다. 나날이 기력이 떨어지고 있음을 은밀히 시사하는 부실한 무릎 상태, 열다섯 살 난 자녀의 입에서 터져나오는비난과 솔직한 사랑이 뒤섞인 혼란스러운 이야기 등도 모두 피드백이다.
다시 말해서, 누군가의 평가 외에도 감사를 표현하거나 의견을 표시하
는 일,집으로 초대하는 일 ,관계를 끊는 일 역시 피드백이다 . - P13

‘진정한 효과를 발휘하는 것은 끌어당기는 피드백이다. 끌어당기는 힘을 만들어낸다는 것은 곧 자기 자신의 학습에 도움이 되는 기술을익힌다는 뜻이다. - P15

그렇다. 피드백은 한편으로는 선물과 같으면서 다른 한편으로는 장 내시경 검사와 같다. 꿋꿋하게 버티며 피드백을 받아들여야 할까, 아니면 등을돌리고 재빨리 달아나야 할까? 학습을 위해 고통을 감내할 필요가 있을까?
우리는 갈등에 빠진다. 이런 갈등을 느끼는 데는 이유가 있다. 사람은 누구나 학습과 개선의 욕구를 갖고 있다. 하지만 그와 동시에 근본적인 무언가를 원한다. 즉, 있는 그대로의 모습으로 사랑받고 받아들여지고 존경받고 싶은 욕구를 갖고 있다. 사람들이 피드백에 거부감을 느끼는 이유는, 피드백에는 있는 그대로의 자신의 모습이 바람직하지 않다는 의미가 숨어 있기 때문이다. 그래서 사람들은 발끈한다. 왜 있는 그대
로의 내 모습과 내가 살아가는 방식을 받아들이지 않는 겁니까 - P19

만시하는 조직 문화기배설물 속에서 조랑말을 찾는 소년항상 긍정적으로 생각하는 소년에 관한 우스갯소리가 있다. 아들에게 세상을 좀더 현실적으로 바라보는 방법을 가르치고 싶었던 부모는고민 끝에 아들의 생일에 말의 배설물이 가득 담긴 커다란 자루를 선물로 주었다. 소년의 할머니가 고약한 냄새에 코를 찡그리며 물었다.
"
"생일 선물로 받은 게 뭐니?"
소년이 신이 나서 말의 배설물을 파헤치며 외쳤다.
"모르겠어요. 하지만 자루 속 어딘가에 조랑말 한마리가 있을 것 같아요."
피드백을 받는 것이 배설물이 가득 담긴 주머니 속에서 조랑말을 찾는 것과 같을 수도 있다. 항상 유쾌하지만은 않다. 하지만 어딘가에 조랑말이 있을 수도 있다. - P23

본문을 읽어나가다 보면 다음과 같은 질문이 머릿속을 맴돌 것이다. 내가다른 사람에게 피드백을 줄 때는 그 피드백이 옳은 듯한 기분이 들 때가 많은데, 내가 피드백을 받는 입장이 되면 그 피드백이 잘못된 듯한 기분이 들때가 많은 이유가 무엇일까? 3장을 읽고 나면 이 질문에 대한 답을 찾을 수 있을 것이다. - P45


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