(주간조선)
‘고객 창조’와 ‘목표에 의한 경영’을 제안
피터 드러커의 ‘경영의 실제’
“기업의 존재 이유는 고객이고, 기업의 목적은 시장을 창조하는 것이다.” - 본문 중에서
작년에 작고한 피터 드러커는 30여권에 이르는 방대한 저술과 다방면에 걸친 활동으로 기업 경영현상에 대한 깊이 있는 통찰력을 제공한 ‘경영학의 아버지’이다. 1909년 오스트리아의 빈에서 태어난 드러커는 독일 프랑크푸르트대학에서 법학 박사학위를 취득했고 신문기자, 은행 분석가, 철학 및 정치학 교수 등 다양한 경력을 갖고 있다. 그의 수많은 저서 중 대표 서적을 선택하는 것은 불가능하다. 왜냐하면 각 저서가 하나같이 기업경영에 필수적인 핵심개념을 담고 있기 때문이다.
‘경영의 실제(The Practice of Management)’는 1954년에 출간된 드러커의 초기 저서로 그가 주창한 개념 중 가장 기본적인 내용을 소개하고 있다. 시어스 백화점, 포드 자동차, IBM 등 그가 직접 경험하고 관찰한 기업 사례를 포함해 사업 경영, 경영자 관리, 근로자 관리, 경영 구조 등에 대한 그의 생각이 담겨 있다. 이 책에서 드러커는 고객을 창출하고 그들에게 가치를 제공하는 것이야말로 기업이 존재하는 목적이며, 기업의 목표는 기업과 구성원을 구속하는 존재가 되어서는 안 되고, 그들에게 공헌해야 하는 것이라고 강조한다.
드러커에 따르면 기업의 목적은 시장을 창조하는 것이다. 기업이 충족시키고자 하는 욕구 가운데 어떤 것은 기업이 그 욕구를 충족시켜 줄 수단을 만들기 전에 이미 고객의 잠재적인 욕구로 존재하기도 한다. 또한 기업이 충족시키고자 하는 욕구 가운데 어떤 것은 아직 잠재적 고객에 의해 인식되지 않은 것일 수도 있다. 예컨대 복사기나 컴퓨터가 실제로 등장하기 전에 고객들은 아무도 자신이 그것을 필요로 한다는 사실을 알지 못했다. 여기서 알 수 있듯이 기업이 무엇인지를 결정하는 것은 고객이다. 왜냐하면 제품과 서비스에 대해 대가를 치를 의향이 있는 고객만이 기업이 갖고 있는 단순한 자원을 재화로 전환시켜 주기 때문이다.
시장을 창출하기 위해서 기업이 해야 하는 가장 기본적인 두 가지 활동은 마케팅과 혁신이다. 마케팅은 고객이 원하는 가치를 발견하는 활동이다. 예컨대 마케팅은 고객을 충분히 알고 이해함으로써 제품과 서비스를 적절하게 제공해 그것들이 스스로 팔리도록 만드는 활동이다. 반면에 혁신은 고객이 생각지 못했던 새로운 가치를 만드는 활동이다. 가장 생산적인 혁신은 단순히 기존의 욕구를 향상시키는 것이 아니라 새로운 만족을 제공할 수 있는 잠재력을 가진, 남다른 제품이나 서비스를 창출하는 것이다.
이윤철 한국항공대학교 교수·경영학