스탠퍼드 대학교 커뮤니케이션학과 교수이며, CASA(Computer Are Social Actors) 패러다임 연구의 권위자인 클리포드 나스는 행동심리학과 인지과학을 도구로 사람들 사이의 관계를 밝혀낸다. 그는 사람들 사이의 관계를 밝혀내는 간단한 연구(아첨에 관한 연구)를 사회과학자들에게 부탁한다. 하지만 모든 사회과학자들이 이러한 실험을 꺼려하는데, 그 이유는 이러한 실험에서 '인간 실험공모자들'이 '너무나 인간적'이라는 문제였다.
객관적이면서 신뢰할 수 있는 결과를 도출하기 위해서는 실험에 영향을 미치는 모든 변인을 조절하고 통제해야하지만, 사람들간의 관계를 평가하는 경우에는 실험에 참여하는 사람들의 상호관계에 따른 여러 변수들이 객관적 결과를 보장하지 못하기 때문이다.
그러한 고민 끝에 저자는 자신이 늘 끼고 사는 컴퓨터야말로 완벽한 실험공모자였음을 깨닫는다. 컴퓨터는 하루 24시간, 일주일 내내 편차없이 같은 일을 해낼 수 있고, 상대방의 의도하지 않은 판단이나 무의식적인 반응에 영향을 받지 않는다. 그는 사람들 사이의 상호작용을 밝힐 최선의 방법을 찾아낸 것이다.
1장에서는 칭찬과 비판에 대한 오해와 편견을 밝힌다. 흔히 우리는 '칭찬은 긍정적효과를 가져오고, 비판은 부정적 결과를 도출할 것이다'라는 생각을 한다. 하지만 이런 가설을 객관적으로 평가하기는 쉽지 않았다. 그는 다양한 실험을 통해 평가(칭찬과 비판)를 통해 사람들이 어떻게 반응하는지를 밝혀내고 있다. 그의 실험은 일상생활에서 쉽고 다양하게 적용할 수 있는 유의미하고도 놀라운? 결과를 밝혀낸다.(결과를 미리 이야기해주면 책읽는 흥미가 반감되기에 실험의 결과는 책을 통해 확인하시라!)
2장에서는 성격이 다른 사람들과 어떻게 공존하는지에 대해서 이야기한다. 다양한 성격유형과 이론이 있지만, 명확한 실험결과를 위해 연구팀은 수십억의 인구를 네가지 유형으로 나눈다. 협력과 통제라는 두 가지 관점으로 외향형, 내향형, 비판형, 수용형으로 나눈다. 통제의 관점에서 지배형과 순응형으로 구분하는데, 지배형(외향형과 비판형) 사람들은 다른 사람들을 통제하고 싶어하고, 순응형(내향형과 수용형)의 사람들은 다른 사람들에게 영향을 미치는 의사결정을 기피한다. 협력의 관점에서는 다른 사람들과 친밀하게 소통하고 감정을 나누는 사람들(외향형과 수용형)과 소통을 기피하고 감정을 숨기는 냉담한 사람들(내향형과 비판형)으로 구분한다. 이렇게 나눈 유형의 사람들이 서로 어떻게 소통하는지를 관찰한다.
3장에서는 팀을 팀답게 하는 방법에 대해서 이야기한다. 많은 기업이나 조직이 팀워크강화훈련을 한다. 여러가지 방법들이 있지만, 대개가 일정시간 집중하여 여러 훈련을 통해 팀워크를 강화하려고한다. 하지만 이러한 훈련이 실제적으로 효과가 있을 것인가?하는 질문으로 이 장을 시작한다. 저자는 팀워크를 실제적으로 강화할 수 있는 탁월한 방법을 실험을 통하여 밝혀낸다.
4장에서는 타인의 감정에 대처하는 방법에 대하여 말한다. 사람들에게 감정은 굉장히 복잡한 영역인 것처럼 보인다. 그 이유는 감정의 유형이 셀 수 없이 많고, 똑같은 일을 겪어도 사람마다 다른 감정적 반응을 보이기 때문이다. 하지만 저자는 여러실험을 통해 감정을 두가지 개념으로 설명하고 있다. 유의성 물음과 각성적 물음인데 이는, 얼마나 만족했는지와 얼마나 흥분했는지로 구분할 수 있다. 저자는 이 개념정의와 구분을 가지고 다양한 감정에 어떻게 대처하는 것이 좋은지를 실험을 통하여 밝혀내고 있다.
마지막 5장에서는 호의적이지 않은 사람들을 설득할 수 있는 방법에 대하여 말한다. 1장에서 4장까지의 모든 실험을 근거로 설득력을 높이는 방법을 연계해서 소개한다. 물론 이 가설 또한 지금까지 그래왔듯이 컴퓨터와 사람과의 관계를 통한 객관적 결과를 도출하고 있다.
세상이나 사람과의 관계가 복잡하고 참으로 어려운것 같다. 하지만 30여가지의 실험으로 보여지듯이 생각보다 사회적 세상은 복잡하지 않았다. 사람들이 컴퓨터와 상호작용하면서 얻은 규칙들과 원리들은 그 자체로서도 유의미하다. 하지만 더욱 분명한 한가지 사실은 이러한 규칙들을 사람대신에 컴퓨터에 적용해도 잘 통했는데, 인간관계에서 더욱 잘 통할 것이라는 것이다. 컴퓨터도 할 수 있는데 우리가 못하겠는가?