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잭 아저씨네 작은 커피집
레슬리 여키스·찰스 데커 지음, 임희근 옮김 / 김영사 / 2003년 8월
평점 : 
이 글에는 스포일러가 포함되어 있습니다.
엘 에스프로소는
20여년간 여러 커피 전문점이 즐비한 곳에서도,
시애틀 시내에서 자리를 지키며 성공해왔다.
반평 남짓한 작은 공간에도 불구하고,
여러 사람들이 아침부터 줄을 서서
이 커피집의 커피를 마시기 위해
오랜 시간을 기다린다.
왜 많은 사람들은
궂은 날씨에도,
더 가까운 곳에 커피 전문점이 생겨도,
심지어 이 커피집이 여섯번이나 이사를 해도,
한결같이 줄을 서서 엘 에스프레소의 커피를 고집하는가?
그것은 바로 4P로 명명되는 매우 기본적 원리를
충실하게 지켰기 때문이다.
변하지 않고 지켰던 그들의 원칙은
열정(Passion),
사람(People),
친밀(Personal),
제품(Product)이다.
열정을 가지고,
좋은 직원을 고용하여,
친밀한 고객들을 만들어내고,
최고의 품질을 지속적으로 유지해야 하는 것이다.
아주 간명한 원칙이지만,
이것이 실제로 지속되기위해서는,
많은 노력이 필요할 것이다.
작은 커피집에 국한된 이야기로 들릴 수 있지만,
모든 기업이나 개인에게
충분하게 적용해볼 수 있는 원칙이 될 것 같다.
일이란 돈 이상의 그 무엇이다. 현재 자신의 일을 즐길 수 있어야 비로소 진짜 일이라고 할 수 있다. 그것은 마음속의 필요를 충족시킴과 동시에 자기 자신을 성장시킨다. - P33
지난 몇 십년 동안 앞에서 말한 온갖 ‘사이징‘을 단행했던 기업들이 감안하지 못한 것은 바로 직원의 충성도와 고객의 충성도가 직접 연관되어 있다는 점이었습니다. 기업들은 직원을 해고하면 웬만큼 성공을 거두리라고 확신했지만, 그들이 미처 생각하지 못한 것은 충성도의 감소가 직원들로부터 고객들로 전염된다는 점이었습니다. 직원들이 충성스러울 때 고객 역시 회사의 제품이나 서비스를 의리있게 사준다는 것이 판명되었습니다. - P52
당신은 커피뿐만 아니라 다른 여러 매개물로 이어지는 손님들의 공동체를 만들어나가고 있는 것입니다. 손님과 직원 사이에 연결고리가 강해지면 강해질수록 둘 사이는 친밀해지고, 충성도가 커지며, 조직의 재정이 더욱 넉넉해진다는 것을 우리는 알고 있습니다. 손님들이 공동체에 속해 있을 때, 그들은 서로에게 충성할 뿐만 아니라 공동체에도 충성합니다. - P60
직원들과 고객 사이에 인간적인 유대관계를 만들면 누구나 승자가 됩니다. - P61
품질에 열정을 바쳐라. 말과 행동으로 품질을 드러내 보여라. 그러면 직원들은 열정을 다해 일할 것이다. - P84
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