일이란 돈 이상의 그 무엇이다. 현재 자신의 일을 즐길 수 있어야 비로소 진짜 일이라고 할 수 있다. 그것은 마음속의 필요를 충족시킴과 동시에 자기 자신을 성장시킨다.
지난 몇 십년 동안 앞에서 말한 온갖 ‘사이징‘을 단행했던 기업들이 감안하지 못한 것은 바로 직원의 충성도와 고객의 충성도가 직접 연관되어 있다는 점이었습니다.
기업들은 직원을 해고하면 웬만큼 성공을 거두리라고 확신했지만, 그들이 미처 생각하지 못한 것은 충성도의 감소가 직원들로부터 고객들로 전염된다는 점이었습니다.
직원들이 충성스러울 때 고객 역시 회사의 제품이나 서비스를 의리있게 사준다는 것이 판명되었습니다.
당신은 커피뿐만 아니라 다른 여러 매개물로 이어지는 손님들의 공동체를 만들어나가고 있는 것입니다.
손님과 직원 사이에 연결고리가 강해지면 강해질수록 둘 사이는 친밀해지고, 충성도가 커지며, 조직의 재정이 더욱 넉넉해진다는 것을 우리는 알고 있습니다. 손님들이 공동체에 속해 있을 때, 그들은 서로에게 충성할 뿐만 아니라 공동체에도 충성합니다.
직원들과 고객 사이에 인간적인 유대관계를 만들면 누구나 승자가 됩니다.
품질에 열정을 바쳐라. 말과 행동으로 품질을 드러내 보여라. 그러면 직원들은 열정을 다해 일할 것이다.
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