여섯 편의 강아지 이야기

강아지 나라에서 온 편지
다나카 마루코 지음, 마츠이 유우코 그림, 장현주 옮김 / 자음과모음 / 2017년 4월

강아지 나라는, 사실 이 세상에 존재합니다. 세상을 떠난 강아지도 살아 있는 강아지도 강아지라면 누구나 놀러 갈 수 있는 강아지만의 낙원, 강아지 나라 피타완. 이곳이 탄생한 것은 지금으로부터 10년도 전의 일. 현재, 인터넷상의 강아지 나라 피타완에는 실제로 존재하는 강아지들이 살고 있습니다. - '작가의 말' 중에서 

여섯 편의 강아지 이야기

다나카 마루코와 마츠이 유우코는 각각 도쿄 출생의 작가와 화가이다. 1998년부터 <강아지 나라 피타완>의 세계를 삽화나 디오라마 등으로 발표했다. 2003년부터 인터넷상에서 <강아지 나라 피타완>을 운영하고 있다. 2012년에 <강아지 나라 피타완>에서 모티프를 얻은 <강아지 나라에서 온 편지>가 일본의 소녀만화잡지 <차오>에서 만화화되었다. 이 잡지에 제공한 원화는 <강아지 나라 시리즈>로 출판되고 있다. 현재 300마리가 넘는 강아지들이 <강아지 나라 피타완>에서 살고 있다.

이 소설 속에 등장하는 '강아지 나라'와 '강아지가 보내는 편지'는 당연히 픽션이다. 하지만, 여섯 편의 강아지 사연들은 주인과 강아지 간에 벌어진 실화라고 한다. 이처럼 픽션과 실화가 묘하게 조합을 이루며 지금 반려견을 키우고 있는 사람이든 그렇지 않은 사람이든 모두에게 감동적인 동화의 세계로 인도한다. 특히, 책의 첫머리 부분에 도입된 강아지 그림들은 무척 인상적이다.

개에 관해서 대체로 우리들은 '프란다스의 개' 또는 '하치 이야기' 등의 좋은 이미지를 떠올린다. 하지만 나는 어릴 적에 어미 개에 물려 크게 고생을 했다. 나중에 안 일이지만 그 어미 개는 광견병을 앓고 있었던 것이다. 이처럼 워낙 좋지 않은 기억 때문에 나는 개를 별로 좋아하지 않았는데, 어린 두 딸이 학습지 선생님의 애완견 새끼를 분양받아 키우는 통에 서서히 나쁜 기억이 묻혀 버리고 지금은 아주 좋은 관계를 유지하고 있다.

고교시절, 영어 공부를 할 때 자주 만나는 문귀가 바로 'a dog is faithful animal'이다. 그렇다. 개를 키워보면 알지만 주인을 잘 알아보는 충직함이 돋보인다. 그래서 주인을 배신하는 사람에겐 '개만도 못하다'라고 혹평을 한다. 그래서인지 외로움을 심하게 타는 사람들은 보통 반려동물로 개를 키운다.

여섯 편 이야기 속의 강아지들의 면면을 살펴보자. 외로운 할아버지의 손자 토실이, 암 투병 중인 엄마에게 기력을 선물한 리리, 떠돌이였던 자신을 보살펴 준 아빠를 잊지 못하는 시끌이, 강아지 나라와 현시 세계를 오가는 몽키키, 건포도를 좋아하는 흰둥이, 가게 할머니의 작은 강아지 피터 등이 그 주인공들이다.

영원히 잠든 강아지들은 무지갯빛 다리를 건너 강아지 나라에 도착한다. 거기에서는 마치 사람인 것처럼 두 발로 걷고, 마음에 드는 마을을 골라 그곳에서 산다. 또 멋진 옷을 입고, 각자의 직업을 가진다. 한 마디로 강아지들이 자신의 생각대로 즐겁게 사는 나라, 이곳이 바로 강아지 나라이다. 사랑하는 사람과 사랑하는 가족의 행복을 기원하며 편지를 보낸다.

강아지 토실이와 할아버지의 사연을 소개해본다. 다나카 시게오, 그는 상처喪妻를 하고 둘째 딸과 함께 살고 있을 때 잡종견 토실이를 맡아 기르라는 딸의 부탁이 있었다. 8년 전 여름 때의 일이었다. 하지만 그는 과자를 만드는 장인이었기에 위생 관념이 철저해서 당시 이 제의를 단칼에 거절했다. 지금껏 그의 집엔 애완동물 금지 구역이었던 것이다.

그런데, 딸도 물러설 처지가 되지 못했다. 왜냐하면, 곧 결혼이 예정되어 있었기 때문이다. 딸은 혼자 남을 아버지가 염려되어 강아지를 돌보며 외로움을 이겨 달라는 부탁이었다. 그리고 강아지의 원래 주인이 심하게 강아지를 학대해서 이웃 주민이 강아지 자원봉사 단체에 신고해 겨우 구출된 아픈 사연을 가진 녀석임을 알려 주었다.

결국 그는 맡아 키우기로 결심했다. 하지만 집에 온 강아지는 겁에 질려 눈을 마주치지 않으려고 했다. 손을 내밀어도 뒷걸음질하며 구석으로 피해 버렸다. 이렇게 3주 정도 계속되던 어느 날, 반주를 곁들이며 저녁 식사를 하고 있는 그에게 강아지가 조금씩 다가왔던 것이다. 그래서 살짝 안아 올리자 강아지는 그의 얼굴을 핥았다. 마침내 마음의 문을 열었다.

지저분한 강아지의 몸을 목욕시킨 후, 젖은 몸을 수건으로 닦아주자 토실토실하고 멋진 꼬리가 제 모습을 비로소 찾았던 것이다. 그래서 그는 강아지에게 '토실이'라는 이름을 지어 주었다. 입이 짧았던 토실이는 집에 온 지 7년째 되는 늦여름 밤에 갑자기 거친 숨을 쉬기 시작했다. 벌러덩 드러누워 부들부들 떨기 시작하자 그는 동물병원으로 급히 데려갔다. 그리고 그대로 눈을 감았다. 

할아버지는 저를 구해 주셨어요. 할아버지 덕분에 행복했어요. 하지만 저는 지금 할아버지를 도와 드릴 수 없어요. 할아버지를 위로해 드릴 수 없어요. 그것이, 가장, 괴로워요. 할아버지께 부탁이 있어요. 부디 저처럼 학대 받고 있는 강아지를 한 마리 더 구해 주세요. 할아버지, 도 만나요. 할아버지의 손자 토실이 올림 - '강아지 나라에서 온 편지1' 중에서

우리집 애완견을 생각하며

간난쟁이로 우리 집에 온지 만 10년이 넘은 애완견은 수컷인 노견이다. 이름은 '보리', 불제자인 아내가 깨달음을 얻어 내세에는 사람으로 태어나라는 바람을 담아 그렇게 지어 주었다. 요즈음은 예전에 비해 기력이 떨어진 듯하다. 잠이 많음이 이를 증명한다. 비록 지쳤을지라도 내 발자국 소리를 들었다하면 큰 소리로 짖어 댄다. 내가 만져주기 전에는 소리를 그치지 않는다. 소설 속의 여섯 편 사연을 읽고 나니, 더욱 정을 줘야겠다는 생각이 들었다. 

마음에 새기고 싶은 키워드

그때, 나에게 미처 하지 못한 말 - 마음속에 새기고 싶은 인생의 키워드 20
정여울 지음, 이승원 사진 / arte(아르테) / 2017년 4월

문득 나의 30대를 차분히 정리해보고 싶다는 생각과 함께, 내가 힘들게 깨친 삶의 지혜를 나의 독자들은 좀 덜 힘들게, 외롭지 않게 배웠으면 좋겠다는 생각으로 이 책을 만들었다. 그러니 이 책은 <그때 알았더라면 좋았을 것들>을 사랑해준 독자들에게 보내는 내 수줍은 연애편지다. 너무 외로워서 글이라도 써야겠다고 다짐했던 나의 파란만장한 30대를 향한 이별의 편지이기도 하면서. - '프롤로그' 중에서

스무 가지 인생 키워드

작가 정여울은 1976년 생으로 서울에서 태어났으며, 현재 서울대학교 등에서 문학과 글쓰기 강의를 하고 있고, 국악방송 라디오에서 <정여울의 책이 좋은 밤>을 진행했다. 그녀는 풍요로운 우리말의 힘으로 문학과 여행, 독서와 예술의 소중함을 일깨우는 글을 쓴다. 읽고, 쓰고, 듣고, 말함으로써 소통하는 인간의 심리를 다루는 글을 쓰고 강의를 한다.

저서로는 인문학적 감수성을 담은 유럽 여행기 <내가 사랑한 유럽 Top10>, <나만 알고 싶은 유럽 Top10>, 에세이집으로는 <그림자 여행>, <헤세로 가는 길>, <그때 알았더라면 좋았을 것들>, <마음의 눈에만 보이는 것들>, 인문서로는 <공부할 권리>, <마음의 서재>, <시네필 다이어리>, <정여울의 문학 멘토링>, <소통> 등을 출간했다.

40대 초에 접어든 작가는 과거엔 겁났지만 지금은 괜찮다고 여겨지는 것들이 참으로 많아졌다고 말한다. 20대엔 견디기 어려웠던 아픔을 이젠 견딜 줄 아는 노하우가 생겼고, 20대엔 순수하지만 속 좁았던 자신이 30대엔 산만하지만 여유로워지면서 온몸으로 배운 것들을 이젠 수많은 독자들과 함께 나눌 수 있게 되었다는 것이다.

30대에 들어 스스로의 마음 자세가 달라진 점은 첫 번째로 먼 훗날이 아닌 지금의 '나'가 정말 소중하다는 생각을 갖게 되었고, 두 번째로 예전과 달리 어두운 면도 사랑하고 인정하게 되었으며, 세 번째로 남들과 함께 행복을 나누지 않고 홀로 좋은 것은 별로 기쁘지 암ㅎ다는 사실을 깨달았다는 것이다.

이에 그녀는 이제 '왜 인생이 이토록 풀리지 않는 걸까', '인생에서 가장 중요한 것을 놓치고 있는 것은 아닐까' 등을 고민하는 이들에게 자신이 깨달은 바를 전달함으로써 이들에게 뜨거운 희망의 열쇠가 되기를 바라는 마음에 이 책을 썼다. 책은 4부에 걸쳐 총 20가지 인생 키워드를 담아 외로움을 타는 30대들에게 다정한 벗이 되고자 한다.

나이

저자는 자신의 내면에 일곱 살 꼬마와 꿈 많은 스무 살 여대생과 이제 좀 인생을 아는 중년 여인과 사전수전을 다 겪은 할머니가 함께 살아가는 존재라고 밝힌다. 그런데, 다양한 연령대의 자아들이 그 상황에 맞는 순간에 튀어나와야 하건만, 결정적인 순간에 엉뚱한 자아가 그 모습을 드러내는 통에 문제가 생긴다고 말한다. 소위 나잇값을 못하는 순간이 되고 만다.

나이가 들수록 더 중요해지는 것은 '내 삶'과 '내 삶을 바라보는 또 다른 나' 사이의 거리 조절인 것 같다. 즉 나는 제대로 살아가고 있을까, 내 삶이 타인에게 조금이라도 도움이 될까, 내 일이 세상에 어떤 의미가 있을까, 주변 사람들에게 나는 따뜻하고 자비로운 사람일까 등등 이렇게 질문하고 성찰하는 자신의 냉철함과 성숙함이 결국엔 스스로 자만에 빠지지 않도록 만드는 최고의 멘토일 것이다.  

심리학자 카렌 호나이는 이렇게 말한다. 환자가 치료자를 찾는 이유는 신경증을 치유하기 위해서가 아니라 스스로를 완성하기 위해서라고. 그렇다. 우리는 스스로를 완성하기 위해, 더 나아가 매순간 새로 태어나기 위해, 매일매일 더 나은 자신과 만나기 위해 끝없이 노력한다. 바로 그 소중한 하루하루가 모여 '나다움'을, '내 나이'를 만들어갈 것이다. 

소개

글쓰기가 직업인 저자는 자기소개서가 세상에서 가장 힘든 일로 다가오는 경험을 한다. 책을 출간할 때마다 책날개에 '프로필'을 실어야하기 때문이다. 또 강의를 할 때마다 이를 주관하는 곳에선 매번 이력서를 요구한다. 이력서를 제출하는 대상은 분명 '외부'에 있지만, 이력서를 작성하면서 정작 만나야 할 대상은 '나 자신'이다. 이는 자신의 부끄러움과 마주하는 일이며, 피할 수 없는 외로움과 맞닥뜨리는 일이다. 

그래서 그녀는 "이력서나 프로필을 쓸 때마다 내 안의 일부가 조금씩 무너지고 부서지는 것을 느낀다"라고 말한다. 무너지는 것은 자존감이고, 부서지는 것은 자신감이다. 무엇보다도 '내가 생각하는 내 모습이 이리도 초라하고 작은가'라는 생각 때문에 괴롭다. 그런데 그 자괴감 속에는 뜻밖의 자존감도 깃들어 있다. 바로 '나'라는 존재는 결코 이력서나 프로필로는 요약될 수 없다는 내 안의 외침이 들려오기 때문이다. 결코 몇 줄의 이력서에 나를 온전히 담을 수 없다는 믿음이야말로 내가 이력서를 쉽게 쓰지 못하는 진짜 이유다.

오스카 와일드의 소설 <도리언 그레이의 초상>의 줄거리는 이렇다. 19세기 말 런던, 아름답지만 개성 없는 부잣집 도련님으로 살아가는 도리언 그레이는 천재 화가 바질의 초상화 모델이 된다. 이 초상화를 본 탐미주의자 헨리 경은 이를 불후의 명작쯤으로 찬사를 날린다. 태어나 처음으로 그런 과찬을 들은 그레이는 마치 나르키소스처럼 스스로에게 열광한다. 소원을 빈다.

"거꾸로 된다면 얼마나 좋을까! 나는 영원히 젊은 상태로 있고, 그림이 늙어간다면!"

이 소원이 정말 현실이 된다. 초상화의 얼굴이 흉칙하게 변해가는 동안, 그레이는 변함없이 완벽한 미모를 과시하며 런던 사교계를 주름잡는다. 그는 가는 곳마다 스캔들이 끊이지 않고, 그가 색욕과 주색잡기로 타락시킨 젊은 청춘들이 자살하는 일까지 벌어진다. 이처럼 외적인 이미지에 지나치게 신경 쓰느라 정작 내 마음의 안부를 묻지 못한다면 이 얼마나 어리석은 짓일까.  

선택

우리의 인생은 'B'로 시작해서 'D'로 끝난다는 말이 있다. 그렇다. 태어나서(Birth) 살다가 죽는 것(Death)으로 생을 마감하는 것이니까 말이다. 그런데, 영어 알파벳 B와 D 사이에는 C가 있다. 여기서 말하는 C는 바로 선택(Choice)이다. 우리 모두의 인생은 선택이라는 피할 수 없는 숙명 앞에 놓여 있다.    

인생은 수많은 선택들의 기계적인 모자이크라기보다는 예측불능의 변수들과 통제 불능의 욕망, 그럼에도 그 모든 우연을 뛰어넘는 의지와 노력의 화학반응으로 이루어지는 미지의 화합물에 가깝다. 인간은 A와 B 중 하나를 선택할 수는 있지만 그로 인한 '결과'까지 선택할 수는 없다.

이와같은 선택이라는 스트레스에서 벗어나는 방법은 없을까? 작가는 자산의 노하우를 우리들에게 밝힌다. 첫째, '순간의 선택이 평생을 좌우한다'는 환상을 버려야 한다. 즉 한탕주의를 경계하라는 말이다. 둘째, 성공한 사람들의 가치관을 답습하지 말고 '내가 직접 만들고, 나에게 어울리며, 내가 실천할 수 있는 가치관'을 정립해야 한다. 즉 내 삶의 결정권을 다른 무엇에서 찾지 말라는 것이다. 셋째, 자신의 존재를 투자의 대상이나 수확의 대상으로 상품화하지 말아야 한다. 즉 뭔가가 있어야 행복한 삶이 아니라 그것이 없어도 괜찮은 나로 단련해야 한다는 것이다.  

직업

"모든 사람은 잠재적으로 같은 양의 에너지를 가지고 있다. 평범한 사람들은 그 에너지를 여러 가지 사소한 일들로 낭비한다. 나는 내 에너지를 단 한 가지, 그림에만 집중한다. 그림을 위해 나머지 모든 것을 포기한다" - 피카소

작가는 자신이 진정 원하는 것을 찾는 방법을 찾았다며 이를 책에 소개한다. 첫째, 지금 하고 있는 일과 전혀 다른 일을 한번 해보는 것이다. 둘째, 단 며칠만이라도 완전한 휴식을 경험해보는 것이다. TV도 영화도 버지 말고, 정말 쉬는 것이다. 셋째, 단 하루라도 수입과 미래에 대한 불안을 깡그리 접고 내가 원하는 일을 해보는 것이다.

우리의 선택은 대부분 현실적인 걱정의 테두리 내에서 이루어진다. 안정된 수입 때문에, 가족에 대한 걱정 때문에 자신이 진짜로 원하는 것을 무시하곤 한다. 이런 걱정 속에서 진짜 두려움을 만난다. 만약 최선을 다했음에도 꿈을 이루지 못하면 어떻게 될까, 온 힘을 다 쏟았음에도 좋은 글을 쓰지 못한다면 어떻게 될까 등의 두려움 또한 현재의 자신이 판가름할 순 없다.

여전히 두렵다. 평생 제대로 된 직장을 가지지 못할까 봐. 지금까지 간신히 쌓아올린 것들이 어느 날 갑자기 와르르 무너져버릴까 봐. 하지만 그 공포는 '내가 진짜로 원하는 삶'을 평생 외면했을 때의 공포에 비하면 아무 것도 아니다. '내가 원하는 게 도대체 무엇인지 모르겠다'는 젊은이들의 푸념을 들을 때마다 작가는 속으로 중얼거린다. '나는 그걸 깨닫기까지 30년이 넘게 걸렸는걸. 아직 모르는 게 당연해. 진짜로 원하는 것을 얻기 위해 얼마나 많은 것들을 포기해야 하는지'

후회

프랑수아즈 사강의 <슬픔이여 안녕>에 등장하는 세실은 열일곱 살의 소녀로 바람기 있는 홀아버지와 함께 산다. 이 둘은 누구의 간섭도 받지 않은 채 '쾌락이 시키는 대로' 살아간다. 그런데, 이 두사람 앞에 죽은 엄마의 친구이자 디자이너인 마흔두 살의 올드미스 안느가 등장하면서 상황이 바뀐다. 공부와 독서하곤 담을 쌓은 채 자유분망한 세실, 6개월마다 데이트 상대를 갈아치우는 바람둥이 아버지는 절제의 화신인 안느가 자신들의 삶에 태클을 걸 것임을 알고 이를 두려워한다.

샹젤리제 바에 출입하고 스튜디오에서 댄서를 하는 엘자라는 젊은 여인과 동거 중이던 아버지는 안느가 지금껏 상대해 온 다른 여성과는 전혀 다른 매력을 지녔음을 알고 이를 사랑하게 된다. 이 두사람이 사랑에 빠진 날, 세실은 안느에게 처음으로 적대감을 표현한다. 왜냐하면 안느가 그녀의 인생을 송두리째 뒤흔들 것이라고 예감했기 때문이다. 결혼이 결정되고 누구에게 한번도 통제를 받지 않던 세실의 자유는 위협받기 시작한다. 대학 입시 공부를 해라, 씨릴과의 관계를 정리하라고 말이다.

결코 자유로운 삶을 포기할 수 없는 앙큼한 세실은 자신의 애인 씨릴을 엘자와 막 시작하는 커플로 위장해 아버지의 질투심을 유발하는 데 성공한다. 안느는 엘자와 바람둥이 남편이 키스하는 장면을 목격하고는 수치심과 절망감을 느끼고 심한 충격에 빠져 제정신이 아닌 상태에서 운전대를 잡는다. 결국 교통사고로 사망하고 만다. 이로써 세실은 안느를 아버지로부터 멀리 떨어뜨려 놓으려는 공작에 성공한다. 하지만 크나 큰 후회가 세실에게 밀어닥친다.

타인에 대한 뼈아픈 죄책감이 탄생하는 순간, 우리는 가슴속에 깊은 그림자를 안은 채 진짜 어른이 되기 시작한다. 내 행동의 부끄러움을 깨닫는 순간이야말로 진짜 인생이 시작되는 순간이기에. 돌이킬 수 없는 슬픔이 탄생하는 자리가 우리네 인생의 2막이 시작되는 곳이기에. 평생 후회할 일을 저지르는 순간, 우리는 진짜 어른이 되기 시작하는 것인지도 모른다.

자산배분을 이용한 투자법

마법의 돈 굴리기 - 개인 투자자를 위한 자산배분 전략에서 로보어드바이저까지
김성일 지음 / 에이지21 / 2017년 3월

이 책은 금융 투자와 자산배분에 관한 것이다. 아니 오히려 인간심리를 탐구하고, 그 심리를 잘 이해하고자 하는 책이다. 심리를 이해하지 못하면 투자에 실패할 확률이 아주 높다. 이 책을 통해서 우리는 많은 투자자가 왜 투자에 실패하는지 이해하고, 실패하지 않고 투자하는 방법을 배우게 될 것이다. 또한 여러 한계에도 불구하고 투자를 해야 하는 이유와 덜 위험하게 할 수 있는 방법을 알아볼 것이다. - '프롤로그' 중에서

투자에 있어서 '자산배분'은 매우 중요하다  

저자 김성일은 제주 서귀포에서 태어나 그곳에서 자랐다. 대학 때 서울로 올라와 컴퓨터공학(홍익대)을 전공했고, IT 벤처회사의 경력을 거쳐 현재 모 은행에서 IT 관련 업무를 하고 있다. 그는 두 아이를 둔 가장으로, 평범한 월급쟁이로, 십여 년째 투자하고 있는 투자자로서 어떻게 돈을 굴려야 할까를 고민했고 공부해왔다.

세상에 대한 궁금증을 책을 통해 해소했고, 블로그를 통해 이야기를 나눴다. 공유의 가치에 공감하며 작은 블로그를 운영 중이다. KAIST(한국과학기술원) 에서 금융전문가 과정(자산운용, 금융공학)을 수료했고, 서울과학종합대학원(aSSIST)에서 금융공학 MBA 석사 학위를 취득했다. 재무위험관리사, 개인재무설계사, 파생상품투자상담사, 증권투자상담사, 펀드투자상담사 등의 자격증을 갖고 있다.

초보 투자자를 위한 투자 안내서인 이 책은 우리가 왜 투자를 해야 하는지, 투자에 실패하지 않기 위해 어떤 위험 관리를 해야 하는지, 투자의 시점과 매매 타이밍까지 다양한 관점의 사례와 데이터를 근거로 알려준다. 또한 바쁜 직장인을 위해 누구나 쉽게 따라해볼 수 있는 자산배분 모델을 제시한다. 

투자에 있어서 무엇보다 중요한 첫 번째 원칙은 '내 돈을 잃지 않는 것'이며, 두 번째 원칙은 '첫 번째 원칙을 잊지 않는 것'이라는 세계 최고의 투자자 워렌 버핏의 말에 전적으로 공감한다는 저자는 투자는 확률 게임이므로 실패할 확률을 줄이는 것이 곧 성공의 가능성을 높여준다고 강조한다.

책은 총 6장으로 구성됐는데, 1장과 2장에서는 왜 투자를 해야 하는지, 투자에 실패하는 이유는 무엇인지 알아보며, 3장(자산배분이 답이다!)에서는 금융 전문가들의 한계로 투자를 전부 맡기기는 어려우니 개인이 직접 투자할 수 잇는 방법을 간략하게 소개한다. 4장과 5장에서는 분산투자의 방법으로 투자 대상을 어떻게 선정하고 매매해야 하는지, 즉 자산배분 투자 전략을 다루고 있다. 마지막으로 6장(이젠 나도 자산배분 투자자)에선 초보 투자자가 직접 자산배분 투자를 실행하는 방법을 안내한다.

투자란 무엇일까?

정환 엄마: 택이 이번에 상금 얼마 받았어요?

택이 아빠: 5,000만 원

정환 엄마: 택이 아빠 무조건 땅 사요. 요새 일산이 뜬대

덕선 아빠: 맨 논밭뿐인디. 좌우당간 목돈은 은행에 딱 박아두는 것이 젤로 안전하당께

정환 엄마: 은행 이자 그거 뭐 얼마나 한다고

덕선 아빠: 쪼~까 떨어져가꼬 한 15%밖엔 안 되지만, 은행만큼 안전한 곳이 없재

선우 엄마: 아파트 하나 사이소. 강남서 잘나가는 은마 아파트. 그거 5,000만 원 한다카대

TV 드라마 <응답하라 1988>의 한 장면이다. 극중 천재 바둑 소년으로 나오는 택(박보검)이 우승 상금으로 받은 5,000만 원을 두고 이웃 주민들은 저마다 나름의 재테크 전략을 건넨다. 은행 직원인 덕선 아빠는 안전하게 예금하라고 권하고, 연탄 걱정이 지겨운 선우 엄마 는 아파트를 사라고 한다. 복권 당첨으로 벼락부자가 된 정환 엄마는 땅에 투자하라고 한다.

 
당시 은행이자 15%는 요즘 이자의 거의 10배라서 실감이 나지 않는다. 은마 아파트를 샀거나 일산의 땅에 투자했더라면 어땠을까? 이런 투자 대상은 드라마의 재미를 위해 재테크의 상징적인 성공 사례를 소재로 썼을 듯하다. 아파트나 토지만이 아닌 복권 당첨으로 부자가 된 이야기도 나온다. 지나고 나서 보니 그들의 말이 정말 그럴싸하다. 우리도 복권, 강남 아파트, 토지 같은 대상에 투자해야 할까?

드라마의 내용을 보고 이런 투자를 생각했다면 '생존자 편향'이나 '사후확신 편향'이라는 심리적인 한계로 비합리적 판단을 내린 것이다. 전국에 있는 수많은 아파트와 토지에 투자한 사례 중에 성공한 경우만을 보는 게 '생존자 편향'이다. '사후확신 편향'은 마치 1988년도에 그런 투자 대상이 성공할 것을 미리 예측할 수 있었을 거라는 오해를 하는 것이다. 하지만 우리가 1988년도에 살았었다고 한들 그런 성공적인 투자 대상을 예측할 수 있었을까?

투자에서의 위험

첫 번째 위험~ 손실 가능성

두 번째 위험~ 불확실성

미국 코넬 대학에서 개구리를 이용해 한 가지 실험을 했다. 개구리가 좋아하는 온도인 15도의 물에 개구리를 넣고 아주 약하게 가열했다. 아주 느린 속도로 뜨거워지기 때문에 개구리는 자신이 삶아지고 있다는 사실도 모른 채 서서히 죽어갔다. 이를 '삶은 개구리 증후군'이라고 말한다.

우리의 돈도 마찬가지다. 소리 없이 돈을 갉아먹고 있는 존재가 있다. 바로 인플레이션이다. 달리 말하면 물가상승률이다. 물가가 오르면 돈의 가치가 하락한다. 마트에서 만 원짜리 한 장으로 구매할 수있는 물건이 시간이 갈수록 적어진다는 말이다. 동일한 물건을 장보기 하려면 더 많은 돈을 지불해야 한다.

물이 급격히 뜨거워지는 경우도 있다. 이를 하이퍼인플레이션이라고 한다. 1918년부터 1933년까지 독일을 지배했던 바이마르공화국은 제1차 세계대전의 패배로 인한 배상금 1,320억 마르크를 지급하려고 대규모의 마르크화를 발행했다. 화폐 발행량이 너무나도 많아 상대적으로 돈의 가치는 급격히 하락했다. 1923년 7월부터 11월까지 물가가 무려 370만 배나 껑충 뛰어올랐던 것이다. 주정뱅이의 쌓아둔 술병의 가치가 술 마시지 않고 저축한 사람의 예금 잔액 가치보다 높았다는 이야기가 있었다.

불확실성이란 변동성을 뜻한다. 예를 들어 매월 10만 원씩 모아 여자 친구와 제주도 여행을 계획하는 직장인이 은행에 근무하는 사촌형의 조언대로 적금을 불입할 것인지, 증권사에 다니는 선배의 권유대로 주식 투자를 할지 갈림길에 서 있다. 주식 투자가 대박이면 해외여행도 가능하겠지만 쪽박이면 제주도도 못갈 것이기에 고민이 많다.     

자산배분에 관한 탈무드의 지혜

트로이 전쟁이 끝난 후, 고향으로 돌아가던 오디세우스는 세이렌 섬을 지나가게 되었다. 반은 여자, 반은 새의 형상을 한 마녀 세이렌은 아름다운 노래로 선원들을 유혹, 이 노래에 반해서 그 섬으로 다가간 배는 암초에 부딪혀 가라앉고 만다. 여신 키르케는 오디세우스에게 이런 위험을 알려주고 한 가지 해결 방법을 제시한다.

오디세우스는 자신을 가죽 끈으로 돛대에 묶게 하고, 선상의 선원들에게는 귀에 밀랍을 넣도록 명령했다. 비록 오디세우스는 세이렌의 매혹적인 노래를 들을 수 있었지만, 사전 장치를 통해 죽음의 섬으로 접근하지 않을 수 있었던 것이다. 심리학에서는 이를 '행동 장치'라고 말한다. 투자자들에게도 이런 행동 장치가 요구된다. 바로 장기투자와 분산투자를 저자는 권유한다.  

"모든 이로 하여금 자신의 돈을 세 부분으로 나누게 하되, 3분의 1은 토지에,

3분의 1은 사업에 투자케 하고, 나머지 3분의 1은 예비로 남겨두게 하라"

이 말은 2천 년 전에 나온 탈무드에 있는 구절이다. 유대인의 오랜 지혜를 모은 책에 이런 구절이 있다는 것은 자산배분에 대한 경험과 지혜가 탈무드보다 더 오래되었다는 것을 말한다. 이 말을 한 사람이 누구든 그는 위험과 수익, 자산배분의 효과를 잘 알고 있었을 것이다.

"내 물건을 한 배에만 실은 게 아니고, 거래처도 한 군데가 아니거든.

또 전 재산이 금년 한 해의 운에 달려 있지도 않다네"

이는 1600년에 나온 윌리엄 셰익스피어의 희곡 <베니스의 상인>에 나오는 구절이다. 이 대사의 주인공 역시 분산투자에 대해 잘 알고 있다. 실제로도 극작가 셰익스피어는 연극으로 번 돈을 여러 극장과 집, 건물, 토지 등에 분산해 투자했다고 한다. 분산투자는 자산을 분산해서 투자하는 것이다.

포트폴리오란 여러 가지 투자 자산을 섞어놓은 것을 말한다. 본래의 의미는 '서류가방'이나 '자료수집철'을 뜻하는 말이었으나 금융 투자에서는 '투자 자산들의 묶음'을 가리킨다. 내 투자 포트폴리오란 내가 투자한 주식, 채권, 부동산 등을 모아서 관리한다는 것이다. 개별 자산의 수익과 위험도 중요하지만, 투자자 입장에서는 포트폴리오 전체의 수익과 위험 관리가 더 중요하다.

돈이 더 불어난다고 더 행복해지는 건 아니다

노벨상 수상자인 프린스턴 대학의 대니얼 카너먼을 포함한 많은 심리학자들은 다양한 문화의 사람을 대상으로 오랫동안 행복의 원인을 깊이 연구해왔다. 연구를 통해 결혼, 사회적 관계, 고용, 사회적 지위, 물리적 환경 등 모든 요소가 행복에 지대한 영향을 미친다는 사실을 발견했다. 이것들은 대부분 돈과 직결된다.

부富의 절대적 단위는 행복에 영향을 미치기는 하지만 선형적인 관계는 아니다. 가난하고 생존을 위해 투쟁하는 사람은 그렇지 않은 사람보다 분명 덜 행복하다. 그러나 사람의 기본적 욕구가 충족되고 나면 부와 행복 간의 상호관계는 현저하게 평등해진다. 이 시점이 지나면 사람들은 부富를 절대적이 아닌 상대적 관점으로 보려는 경향이 생긴다. 즉 돈이 더 불어난다고 더 행복해지는 건 아니다.

"돈은 바닷물과 같다. 많이 먹으면 먹을수록 더 목마르게 된다"

- 쇼펜하우어

뇌과학에 의한 몰입 전략

하루 2시간 몰입의 힘 - 끝도 없는 일 깔끔하게 해치우는 뇌과학의 비밀
조시 데이비스 지음, 박슬라 옮김 / 청림출판 / 2017년 4월

컴퓨터나 기계는 지치지 않으므로 작업 시간에 상관없이 결과물이 늘 똑같다. 자주 사용하면 생산성과 능률이 오히려 높아질 수도 있다. 하지만 우리는 컴퓨터나 기계가 아니다. 살아 있는 생물이다. 그런 우리의 뇌에게 꼼짝없이 한 가지 일에만 매달려 시종일관 일정한 능률을 유지하라고 요구하는 것은 흡사 육상 선수에게 어떤 상황에서든 시종일관 똑같은 속도로 달리라고 요구하는 것과 같다. - '프롤로그' 중에서 

생산성을 높이는 전략

책의 저자 조시 데이비스는 브라운대학에서 석사학위를 받고 컬럼비아대학에서 박사학위를 받았으며, 지금은 체화된 인지와 정서 조절, 정서신경과학과 관련된 주제를 연구하고 있다. 그는 컬럼비아대학과 뉴욕대학을 거쳐 현재 버나드컬리지에서 학생들에게 심리학을 가르치고 있다. 또한 뉴로리더십학회의 책임연구자이자 교수로서 학회의 연구 결과를 비즈니스 및 리더십에 활용하는 데 필요한 새로운 경영전략을 연구하고 있다. 더불어 생산성을 높이는 법과 뇌의 관련성을 연구한 자료를 각종 블로그 포스트와 <하버드비즈니스리뷰>, <전략과 경영>, <사람과 전략>, <사이콜로지 투데이>, <뉴로리더십저널> 등에 기고하고 있다.

사람의 마음과 몸, 그리고 생산성에 대해 수많은 연구와 강연을 해온 저자는 뇌와 신체가 올바르게 작동할 경우, 믿을 수 없을 정도로 높은 생산성을 낼 수 있다고 주장하면서 우리의 뇌가 왜 장시간 동안 집중할 수 없는지를 설명하고 그 관성을 장점으로 바꿀 수 있도록 과학적이면서도 심리적인 조언을 한다.

매일같이 중요한 일을 먼저 하는데도 할 일이 산더미처럼 쌓여 있다면 시간관리법이 틀렸다는 해석이 된다. 이 책은 우리들이 겪고 있는 시간 부족 현상을 '뇌과학'을 활용해 이를 해결하라고 제안한다. 즉 우리의 뇌는 신체와 불가분의 관계이므로 이것들이 올바르게 작동한다면 탁월하게 높은 생산성을 낼 수 있다는 것이다.

벤저민 프랭클린, 그는 탁월한 생산성으로 방대한 업적을 이룬 위인이다. 작가, 발명가, 과학자, 인쇄업자, 철학가, 정치가, 우체국장, 외교관 등등 그의 직업은 셀 수 없을 정도로 많았다. 또한 그는 책읽기를 무척 좋아했으며, 사교적인 행사도 빼놓지 않고 다니면서 폭넓은 인간관계를 다졌다. 어떻게 그는 엄청난 업적들을 쌓으면서도 여가와 취미생활을 즐길 수 있었을까?

하루 24시간은 누구에게나 똑같이 주어지므로 문제는 시간이 아니다. 탁월한 생산성을 내고 질이 높은 다른 인생을 살아가는 사람들에겐 다른 비밀이 숨어 있다. 바로 뇌다. 지금까지의 시간관리 책들은 시간을 쪼개서 사용하는 기술적인 방법론을 서술했다면 이 책은 시간 사용의 효율성을 높이는 방법을 분석한다. 바로 뇌과학을 적용한 전략이다. 

전략1~ 결정의 순간을 붙잡아라

전략2~ 정신 에너지를 관리하라

전략3~ 잡념에 빠져라

전략4~ 몸으로 정신을 조절하라

전략5~ 업무 환경을 알맞게 조성하라

몰입의 시작을 알리는 결정의 순간

우리는 일을 할 때 자동 주행 모드에 돌입한다. 무의식적으로 생각하고 느끼고, 기계적인 절차에 따라 일을 처리하고 행동한다. 여기서 무의식적이라는 것은 우리의 뇌나 정신이 의식하지 않은 상태로 움직인다는 뜻이다. 즉 철저하게 배우고 익혔기 때문에 일하는 과정에서 의식적으로 확인이나 점검이 필요치 않다는 의미다.

실제로 우리의 하루하루는 습관적이고 단조로운 뇌신경적 루틴으로 이루어져 있다. 우리는 이를 흔히 '과업'이라고 부른다. 아침에 일어나고, 외출복으로 갈아입고, 출근하고, 컴퓨터를 켜고, 이메일에 답신하고, 점심 식사를 하고, 직원회의에 참석하고, 조깅을 하고, 저녁 식사를 차리고, 잠자리에 들 준비를 한다. 문제는 우리가 다음에 뭘 할지 깊이 생각치 않고 한 과업에서 다른 과업으로 옮겨 간다. 심지어 잘못된 과업이라도 충동적으로 실행하고, 그 결과 수많은 시간과 에너지를 낭비한다. 

최고의 생산성을 발휘할 수 있는 놀라운 2시간을 만드는 첫 번째 전략은 아주 간단하다. 다음 시간대에 뭘 할지 선택할 기회나 능력이 주어질 때마다 그 사실을 인식하라. 한 과업을 완수하거나 또는 전화 통화처럼 도중에 방해를 받게 되면 그다음에 어떤 과업에 착수할지 의식적으로 선택하라. 이메일에 답신을 보낼 것인지, 아니면 회의 준비를 할 것인지 말이다.

결정의 순간을 현명하게 사용하라

뇌신경적 루틴에 따라 일하다가 자신도 모르게 자동 주행 모드 상태에 빠져버리는 것은 결점이 아니다. 우리가 하는 일의 상당 부분이 비교적 무의식적이고 자동적인 두뇌 작용에 의해 수행된다는 사실에 대한 당연한 귀결에 가깝다. 그러나 최고의 생산성을 발휘할 수 있는 놀라운 2시간을 조성하는 우리의 능력은, 어떻게 그리고 어디에 시간을 사용할지 의식적으로 훌륭한 결정을 내릴 수 있느냐에 달렸다.

하루에도 몇 번씩 찾아오는 결정의 순간을 의식적으로 인지하고 나면, 지금껏 자신이 무조건 다음번에 할 일에만 집중하는 뇌의 욕구에 쉽게 끌려 다녔음을 깨닫고 놀라고 말 것이다. 결정의 순간을 현명하게 사용하는 것은 우리의 첫 번째 전략이자 도전이다. 두 번째 전략은 과업으로 소모되는 정신 에너지를 관리하는 것이다.

생산성을 좌우하는 감정의 위력

밝고 유쾌한 감정 상태는 새로운 통찰력을 키우고, 창의력을 발휘하게 한다. 또한 결정을 내릴 때 덜 비판적이 되게 도와주며, 신속하게 결정을 내릴 때에도 유용하다. 더불어 밝고 유쾌한 감정은 그 자체로 보상이 되기도 한다. 긍정적인 감정은 다른 이들과 더 쉽게 협력할 수 있도록 한다.

이는 일반적으로 긍정적인 감정에 수반되는 긍정적인 기대감 때문인 것으로 보인다. 각 긍정적인 감정이 주는 정확한 영향에 대해서는 아직 구체적으로 밝혀지지 않았지만, 저자는 행복, 기쁨, 즐거움, 기분 좋음 등 긍정적인 감정이 우리 수행 능력에도 긍정적인 영향을 끼친다고 자신 있게 말한다.

별로 중요하지 않은일을 보다 간단하게 단념하고 싶을 때, 덜 비판적인 시각으로 판단함으로써, 긍정적인 정서가 도움이 된다. 창의성을 발휘하고 싶을 때에도 먼저 감정 상태를 긍정적으로 끌어올리면 좋다. 심사숙고할 시간 없이 재빨리 결정을 내려야 한다면 먼저 긍정적인 마음가짐으로 무장하라.

잡념이 들더라도 너무 자신을 나무라지 마라

우리는 자꾸만 다른 것에 관심을 갖는 뇌를 다그치고 집중력이 형편없다며 스스로를 질책하면서 시간과 에너지를 낭비한다. 집중력을 잃고 주의가 산만해지는 것은 지극히 정상이며, 나아가 바람직한 일일 수도 있다. 잡념은 나쁘다는 인식이 우리 사회에 뿌리 깊게 박혀 있기 때문에 이제껏 잡념이 들 때마다 스스로를 호되게 나무라왔다.

앞으로 멍하니 딴생각에 빠진 자신을 발견하더라도 스스로에게 친절하자.

어쩌면 그 덕분에 최고로 생산적인 몰입의 2시간을 즐길 수 있게 될지도 모른다.

음식은 정신 상태에 영향을 미친다

탄수화물, 단백질, 지방 중에 가장 유용한 영양소는 바로 지방이다. 한 연구에 따르면 탄수화물이나 단백질 대신 지방을 섭취할 경우(각각 해당 영양소가 다량 함유된, 맛이 비슷한 바닐라 아이스크림의 형태로 섭취했다) 일부 집행 능력이 3시간 동안 상향 유지됐다.

콩기름, 팜유, 더블크림(유지방 함량이 45퍼센트 이상인 크림) 등의 지방을 섭취하면 탄수화물이나 단백질을 섭취했을 때와는 달리 혈당치 및 혈당치를 조절하는 호르몬 균형에 큰 변화가 나타나지도 않았다. 한편 탄수화물과 단백질은 각기 다른 결과를 가져왔다. 탄수화물은 단백질에 비해 단기 기억력을, 단백질은 탄수화물에 비해 집중력을 향상시켰다.

일할 때 음악은 도움이 될까?

백색소음은 어떨까? 가끔 우리는 일하기 싫을 때에도 억지로 해야 하고, 그래서 조금이라도 기분을 북돋으려고 TV 앞에서 일하기도 한다. 그렇다면 우리는 주변이 시끄러워도 일을 잘할 수 있다고 스스로를 기만하는 걸까? 관련 연구에 따르면 환경 소음, 이를테면 배경음악, 도시 소음, 사람들의 잡담 소리가 대부분 수행 능력을 떨어뜨린다는 나쁜 소식이 있다. 한편, 이를 통해 우리가 더욱 효과적으로 일할 수 있는 간단한 방법을 배울 수 있다는 좋은 소식도 있다.

완벽한 업무 환경 만들기

소음~ 문을 닫거나 방해가 적은 곳으로 (귀마개 사용, 음악, 라디오, TV 등은 꺼라)

조명~ 밝게, 개인 스탠드 사용, 백색 전구(창의성이 요구될 때는 평소보다 어두운 곳)

근무 환경~ 주변 정리, 정신 에너지에 도움 될 물건이나 풍경을 배치

몰입의 2시간을 만들어라

최고의 생산성을 발휘하려면 자신의 하루를 몰입의 2시간 방식으로 구성해야 한다. 먹고 마시는 음식, 운동 등에 적절한 시간, 업무 환경의 적절한 설계를 활용해 진정 효과적인 2시간을 만끽할 수 있어야 한다. 다섯 가지 전략을 다시 한번 상기하면서 당장 이를 실천하도록 하자.

2시간에 주어진 일을 처리할 수 있게 도와주는 트레이닝을 통해 우리는 시간을 효율적으로 사용할 수 있다. 이제 시간관리를 더 이상 다이어리에 맡기지 마라. 시간관리에도 과학이 필요하다. 

22가지 고객 서비스 전략

절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀 - 당신은 고객의 마음을 제대로 읽고 있는가
마이클 르뵈프 지음, 문직섭 옮김 / 가나출판사 / 2017년 4월

인간의 본성은 기본적으로 수천 년 전이나 지금이나 똑같다. 몇백 년 전에 살았던 조상들이 그랬던 것처럼 우리는 각자의 욕구와 필요를 충족하려고 노력하며 살아간다. 비즈니스를 하는 사람들이 해야 할 일은 이런 욕구와 필요를 이해하고 충족시키는 것이다. 기술도 매우 중요하지만, 모든 기업의 성공 여부는 결국 인간의 행동에 달려 있다. 이런 인간의 행동을 어떻게 관리할지 파악하는 것이 이 책의 전부다. - '한국의 독자들에게' 중에서

탁월한 고객 서비스에 초점을 맞춰라

기업이 장기적으로 성공하려면 반드시 필요한 요소가 바로 '탁월한 고객 서비스'다. 말로는 이미 잘 알고 있지만 왜 이런 서비스를 찾아보기 힘들까? 책은 이에 대해 기본적으로 3가지 문제를 거론한다. 첫째, 직원들이 고객 서비스의 기본 개념을 모른다는 것이고 둘째, '진실의 순간'을 제대로 파악하고 관리하지 못하며, 셋째 제대로 된 보상 시스템이 없다는 점을 지적한다.

책의 저자 마이클 르뵈프는 뉴올리언스대학교에서 20년간 경영학 교수로 재직했으며, 현재는 비즈니스 컨설턴트 겸 작가, 전문 강사로 활발한 활동을 펼치고 있다. <포춘Fortune> 선정 500대 기업부터 소규모 금융 및 의료 기관에 이르기까지 다양한 기업들이 그의 조언을 구한다. 또한 그는 <CBS 이브닝 뉴스>, <오프라 윈프리 쇼>, <굿 모닝 아메리카> 등 다양한 라디오와 텔레비전 토크 쇼에 수백 차례 출연하기도 했다.

 
명확하고 열정적으로 메시지를 전달하는 능력 덕분에 큰 인기를 누리고 있는 저자는 이 책을 통해 고객을 만들고 유지하는 가장 효과적인 아이디어와 경험을 전달하고 있다. 저서로는 <내 안의 백만장자>, <현명하게 살아라>, <퍼펙트 비즈니스> 등이 있으며 12개국 이상에서 번역되어 세계적으로 200만 부 이상 판매되었고, 다수의 음성 및 동영상 강의 프로그램으로 제작되었다.

책은 총 3부로 구성되어, 제1부(고객의 욕구와 필요을 파악하라)에서는 고객을 확보하고 유지하는 데 필요한 기본 개념을 다르고, 제2부(고객에게 긍정적인 경험을 제공하라)에서는 기업의 성공과 실패에 결정적인 역할을 하는 진실의 순간을 어떻게 관리할지 10가지 고객 유형별로 살펴본다. 마지막으로 제3부(제대로 된 보상 시스템을 구축하라)에서는 기업 내에 고객 중심적 보상 시스템을 만들기 위한 단계별 실행 계획을 제시한다.

오늘날과 같은 서비스 중심적 경제에서 탁월한 서비스는 생존 기술이다. 이를 갖추지 못한다면 그 기업은 아직도 증기 기관차를 사용하거나 마차를 끌거나 계산자를 사용하는 것과 같은 높은 위험에 처해 있는 셈이다. 이는 고객을 확보하고 유지하는 길로 이끌어 줄 수 있는 확실한 원칙이므로 이를 배우지 않고도 살아남을 기업은 없다.

비즈니스에서 가장 중요한 것은 '고객 만족'

옛날에 한 농부가 있었는데, 그는 암퇘지 3마리의 번식을 원해 픽업트럭 짐칸에 돼지들을 싣고 수퇘지를 키우는 농가들을 찾아갔다. 돼지가 새끼를 임신하면 풀밭에 뒹굴고 그렇지 않을 경우 진흙탕에서 뒹군다는 사실을 전해들은 그는 다음날 아침, 자신의 암퇘지들이 진흙탕에서 뒹굴고 있는 것을 발견하고 바로 트럭에 옮겨 실은 후 다른 수퇘지 농장을 찾아 떠났다. 하지만 다음날 아침에도 암퇘지들은 진흙탕을 뒹굴고 있었다. 농부는 또 다시 암퇘지를 트럭에 싣고 다른 농가를 찾아갔다.

다음 날 아침 농가에서 멀리 떨어져 있던 농부는 초조한 마음에 부인에게 전화를 걸어 암퇘지들의 동태를 물었다. "돼지들이 지금 어디에서 뒹굴고 잇지? 풀밭? 아니면 진흙탕?" 이에 아내가 답변했다. 둘 다 아니라면서 "두 마리는 트럭 짐칸에 타고 있고 나머지 한 마리는 운전석에  앉아 경적을 울려대고 있다고요!"라고 말했다.

위의 이야기에서 우리들은 암퇘지들이 수퇘지를 찾아갔고 그런 행동을 좋아했음을 알 수 있다. 아내의 답변에서 나타나듯이 암퇘지들은 또 트럭을 타고 수퇘지 농가를 찾아가기를 간절히 바라는 행동을 하고 있다. 그들은 이미 트럭에 올라타 빨리 수퇘지 농가로 떠나가자고 경적을 울려대고 있으니 말이다.

판매자가 알아야 할 핵심 원칙

1. 판매가 아니라 고객을 확보하고 유지하는 일이다

2. 고객이 구매할 수 있게 도움을 주라

3. 사람들은 사는 것은 좋아하지만, 판매 당하는 것은 싫어한다

고객은 제품이 아닌 가치를 산다

심리학자들에 의하면 인간이 느낄 수 있는 감정은 기쁨, 슬품, 분노, 두려움 등 네 가지 뿐이라고 한다. 그렇다면 '사랑은 뭔데?'라고 질문할 수 있을 것이다. 사랑은 기쁨의 특별한 형태일 뿐이다. 마찬가지로 미움과 연민이라는 감정도 각각 분노와 슬픔의 특별한 형태인 것이다. 이처럼 인간은 어느 순간에서도 이 네가지 감정 중의 하나를 느끼고 그 감정 상태가 인간의 행동을 지배한다. 

여기서 우리들은 이런 점을 명심해야 한다. 즉 고객은 회사, 제품, 서비스로 기쁨을 느낄 때만 구매 행위를 한다는 점이다. 반대로 고객을 분노하게 한다면 고객은 바로 떠나거나 불매 운동처럼 힘들게 하면서 결코 구매하지는 않을 것이다. 또 고객을 슬프게 하면 그냥 떠나 버린다. 고객을 두려움에 떨게 하면 구매하는 일이 없을 것이다.

고객들은 좋은 감정을 느끼는 장소와 때에서 돈을 쓴다. 꿈과 환상을 심어주는 디즈니랜드, 월트 디즈니는 오래 전에 이를 깨달았기에 엄청난 성공을 거둘 수 있었던 것이다. 이처럼 고객을 확보하고 유지하기 위해선 올바른 감정 접근이 필수적이다. 궁극적인 성패는 고객이 회사와 제품, 그리고 서비스에 어떤 감정을 갖느냐에 달린 것이다. 아래의 핵심 아이디어를 참고하라.

항상 기쁜 상태를 유지히려고 노력하라

자신의 문제를 고객에게 절대 알리지 마라

고객은 자신의 만족을 위해 구매한다는 사실을 기억하라

기업 전체의 이미지가 당신에게 달린 것처럼 행동하라

논리와 감정을 모두 활용하라

문제 해결책을 활용해 고객의 감정을 분노, 슬픔, 두려움에서 기쁨으로 바꿔라

"고객에게 집중하면 고객은 다시 찾아오고, 제품에 집중하면 고객은 다시 찾아오지 않는다"

 - 스탠리 마커스/미국 백화점 체인 니먼마커스의 CEO

긍정적 인식을 형성하는 방법

타깃 고객의 프로필을 설정하라

자신의 기업을 고객의 눈으로 바라보라

과도한 약속을 하거나 비현실적 기대감을 주지 마라

문제 발생을 기회로 삼아 훌륭한 서비스를 제공하라

고객별로 고유한 관계를 구축하고 특별하게 대하라

고객을 늘 접촉하고 항상 새로운 소식을 전하라

훌륭한 서비스는 쇼 비즈니스와 같음을 기억하라

고객의 피드백을 통해 개선할 점을 찾아라

'우리 서비스에 만족하시나요?'

'어떻게 하면 더 나은 서비스를 제공할 수 있을까요?'

이와같이 고객의 피드백을 검토할 수 있는 체계적인 시스템을 갖추지 못한 기업에는 어떤 일이 생길까? 위기 상황에 처했을 때 머리를 모래 속에 묻어둔 채 최상의 결과를 바라는 타조와 같을 것이다. 이를 '타조 증후군'이라고 한다. 그래서 우리들은 당연히 기업들이 세밀한 전략을 갖고 고객 만족도를 평가해서 그 결과를 업무에 적용한다고 예상할 것이다.

"머리를 모래 속에 박아 놓을 때 한 가지 확신할 수 있는 일은 엉덩이를 걷어차인다는 것이다" - 로버트 앤소니

하지만 아니다. 많은 기업들이 타조처럼 머리를 모래 속에 묻어 두고 있다. 이를 매우 중요한 일로 인식하고 정기적으로 수집하고 평가하는 노력을 기울이는 기업이 극소수라는 사실이다. 왜 그럴까? 놀랍게도 어떻게 평가할지를 몰라서 그렇다고 답변하는 회사가 많다. 이에 몇 가지 아이디어를 소개한다.

간단한 설문지를 만들어라

전화 설문조사를 실시하라

고객이 거래를 중단한 이유를 반드시 알아내라

얻은 정보는 반드시 업무에 적용하라

지속적으로 질문하고 개선하라

고객을 다시 오게 만드는 원칙

1. 신뢰할 수 있는 서비스를 제공한다

2. 신용을 지킨다

3. 최고의 이미지를 보인다

4. 고객의 요구에 득각 반응한ㄷ다

5. 고객에게 공감한다

고객 불만은 고객의 충성심을 강화할 찬스다

고객 불만이 전혀 없을 때보다 신속하게 해결된 고객 불만은 실제로 훨씬 더 많은 충성 고객을 만들어 낼 수 있다. 만족하지 못한 고객은 우리들이 보여주는 '좀 더 세심한 배려', '신속한 행동', 그리고 '진심 어린 염려' 등을 기억하기 때문이다. 반대로 제대로 처리하지 못한 고객 불만은 이로 인해 그 이상으로 고객을 잃는 희생을 치러야 할 수도 있다. 따라서 고객 불만에 대한 일반적인 지침을 이해해야 할 필요가 있다.

고객 불만을 찾아내고 기꺼이 수용하라

모든 불만을 진지하게 받아들여라

고객 불만을 경청하고 해결하는 과정에 경영진을 적극 참여시켜라

고객 불만을 문서화하고 체계적으로 분류하는 시스템을 구축하라

고객 불만 해결의 목표를 설정하라

고객 불만에서 배워 더 나은 방안을 수립하라

"고객은 항상 옳다"

불만 고객을 충성 고객으로 바꾸는 방법을 살펴보았다. 나아가 책은 고객의 마음을 움직이는 대응책으로 고객의 유형별 전략을 소개하고 있다. 긍정적인 첫인상으로 고객을 사로잡아라, 흥분해서 날뛰는 고객을 상대하는 법, 모든 고객을 동일하게 대하지 마라, 결정 장애 고객에겐 구체적으로 추천하라, 구매를 가로막는 장벽을 제거하라, 고객의 구매 신호를 놓치지 마라, 서비스의 경쟁력을 높이는 '그리고 조금 더', 고객의 거절에 절대 좌절하지 마라, 고객의 실망은 특별한 혜택으로 상쇄하라 등 10가지가 소개되어 있다.

보상 시스템을 구축하라

낚시를 나간 어부가 개구리를 입에 물고 배 옆을 지나가는 뱀을 보는 순간, 개구리가 불쌍하다고 느껴져 뱀의 입에서 개구리를 꺼내어 풀어주었다. 이번엔 뱀에게 미안했다. 뱀에게 줄만한 음식은 없고 있는 거라곤 위스키가 전부였다. 할 수 없이 어부는 뱀에게 위스키를 마시도록 했다. 이리 되면 모든 게 해피 엔딩일까? 아니다. 잠시후 뱀은 개구리 2마리를 입에 물고 나타난 것이다. 이 우화를 통해 2가지 관리 원칙을 배울 수 있다.

첫째, 타인의 행동에 보상하면 더 많은 것을 얻을 수 있다.

둘째, 무심코 잘못된 행동에 보상을 하는 바람에 잘못된 결과를 얻을 수 있다

훌륭한 서비스를 꾸준히 제공하는 기업은 고객, 직원, 기업이라는 세 그룹의 필요와 욕구를 모두 충족시키는 체계적 보상 시스템, 즉 트리플 윈 시스템이 존재한다. 첫째, 뛰어난 제품과 서비스를 통해 고객에게 보상한다. 둘째, 고객에게 보상을 제공한 직원에게 적절한 임금과 성장 기회, 그리고 자부심을 주는 환경 조성을 통해 보상한다. 셋째, 기업이 계속 성장해서 고객과 기업 소유주, 직원에게 보상할 수 있는 의미 있는 수익으로 기업에게도 보상을 제공한다. 당연히 이 시스템의 핵심은 균형이다.

탁월한 고객 서비스를 위한 행동 전략

1. 고객을 평생 파트너퍼럼 대하라

2. 직원에게 서비스 개선 아이디어를 구하라

3. 서비스 전략을 수립하라

4. 일선 직원을 신중히 선발하고 철저히 교육하라

5. 서비스 품질 목표와 보상 방안을 세워라

6. 사무실을 벗어나 현장을 파악하라

7. 항상 인내심을 발휘하고 결코 만족하지 마라

"비즈니스의 시작과 끝은 고객이다"

- 피터 드러커