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서비스 달인의 비밀 노트 1 - 실전편 ㅣ 서비스 달인의 비밀 노트 시리즈 1
론 젬키 & 크리스틴 앤더슨 지음, 구본성 옮김 / 세종(세종서적) / 2002년 4월

책을 읽고 읽는 동안에 누군가가 왜 그 책을 읽느냐고 묻는다. 고객서비스는 인지상정 혹은 역지사지가 아니냐고 나에게 반문하는 것이다.

세상을 살아가면서 추상적인 논리에 빠져서 구체적 상황을 인식하지 못한다면 그것은 밤하늘의 별을 보는 것과 같다. 밤하늘에는 무수한 별들이 있다. 하지만 그 별에는 무엇이 누군가가 살고 있는지 아무도 모른다.

고객 서비스도 이와 동일하다고 볼 수가 있다. 고객 서비스를 역지사지로만 보는 것은 밤하늘에 별이 있다는 것과 같다. 하지만 한 개의 별에 대해서 우리는 구체적으로 알지 못한다. 혹은 달별에 가기 위해서는 '어떻게'라는 방법이 있어야 한다. 고객 서비스도 이와 동일하다고 볼 수가 있다. 즉 한 명의 고객은 인격체로서 독립적인 생각을 가지고 있다. 이는 다양한 고객은 다양한 생각을 가지고 있다는 것이다.

한 사람이 아닌 다른 사람에 의해, 다양한 변수가 발생할 때에 우리는 어떻게 고객에게 좀 더 낳은 서비스를 할 것인가에 대해 고민을 해야 할 것이며, 그런 면에서 이 책은 좋은 길잡이가 될 것이다.

이 책에는 고객의 서비스에 관한 31가지 비법이 있다. 책을 읽기 전에 우선 자기가 알고 있거나 생각나는 비법을 적어본다. 그런 다음에 책에서 말하는 것과 일치하는 것이 있다면 우선적으로 보면서 비교하는 것도 좋을 것이다. 하지만 한개도 떠오르지 않는다고 고민 할 필요는 없다. 나도 한 개도 떠오르지 않지만 이 책을 통해 적어도 31가지는 생각할 수가 있기 때문이다.

자칫 차례에 나온 31가지를 수박 겉핧기로 훓고서 다 보았다는 우(愚)를 범하지 않기를 발한다. 이 책에는 쓰지 않아야 될 말과 구체적인 생활, 그리고 명언 등이 어우러진 종합 선물세트이기 때문이다.

혹 지나치게 개인적으로 느껴지는 질문은 어떻게 물을 것인가? 이미 답을 알고 있다면 어느 정도 서비스에 대해 자신감을 가지신 분이지만 그렇지 못하다면 이 책을 읽어 보는 것도 좋을 것이다.

서비스는 물건을 팔기 위해서 하는 상술만이 아니다. 나와 우리가 더불어 살아가면서 상대방의 마음을 조금도 편안하게 해 주는 광범위성을 가지고 있는 것이다. 그런면에서 이 책은 고객과 판매자의 입장에서 보았기에 책읽는이가 넓은 시야를 가질 필요성이 있다.

여담: 서비스 달인의 비밀 노트는 시리즈로 3권 구성이 되었지만 여기 서평은 1권에 한합니다.