감성 세대를 잡아라.

스타벅스 감성 마케팅
김영한.임희정 지음 / 넥서스 / 2003년 10월

한 가지에 꽂히면 좌우를 살피지 못하는 나. 어쩌다 보니 요 며칠간 스타벅스 관련 책자만 줄기차게 읽어댔다. ^^ 이 책도 그 중 하나다. 스타벅스 감성 마케팅. 국내 마케팅 전문가 두 사람이 스타벅스의 성공 비결에 대해 쓴 책이라 더욱 새롭다.

월마트, 까르푸, 야후, 구글... 외국에서는 무척 성공한 다국적 기업인데 유독 국내에서는 고배를 면치 못했고, 그중엔 결국 한국에서 아예 철수한 곳도 여러곳이다. 그런데 스타벅스 커피는 국내에서 승승장구하면서 이미 200호점을 돌파했고, 앞으로 5년 안에 400호점까지 내는 것을 목표로 빠르게 성장하고 있다. 과연 그 비결은 무엇일까?

그것은 바로 사람과 제품으로 승부했기 때문이다. 다른 기업들이 모두 고객만족을 외칠때 스타벅스는 고객 그 이전에 직원만족을 위해 애썼다. 직원들이 자신의 일에 긍지와 자부심을 갖고 있지 않다면 당연히 고객에게 제대로 된 서비스를 베풀지 못할 것이라 생각했기 때문이다. 그리고 직원들도 모두 스타벅스 커피의 잠정고객이란 생각을 했기 때문이다. 그래서 스타벅스에서는 아무리 파트타임 아르바이트 생이라도 본사에서 철저히 서비스 교육을 받아야 한다. 게다가 몇 개월에 한번씩 재교육까지 실시한다. 그러니 다른 커피 전문점에 비해 그 서비스의 질이 차이가 날 수 밖에 없다.

또한 모든 커피를 전 지점에서 똑같은 매뉴얼로 만들도록 교육한다. 아무리 같은 커피 브랜드라도 지점마다 맛이 다르다면 고객들은 혼란스러워할 수밖에 없다. 하지만 매 지점마다 어느 누가 만들더라도 동일한 맛을 낸다면 고객들은 아무때고 어느 지점이든 들어가서 자신이 원하는 커피를 주문해서 마시고 만족할 수 있을 것이다.

그 밖에도 이런 저런 스타벅스의 성공 노하우를 듣다보면 절로 고개가 끄덕여진다. 게다가 이는 비단 커피전문점에만 국한되는 이야기가 아니기에, 창업을 준비하고 있거나 현재 가게를 운영중인 사람들이 읽으면 많은 도움을 받을 수 있을 것 같다.