오전 출고량 기네스 작성

7월25일, 물류센터 오전 출하기록 기네스가 작성되었군요. 종전 3월5일 기록보다 70건 더 출고했네요. 축하축하. 내친 김에 출하총건수까지 갱신해 버리면 오늘 밤은 두 발 뻗고 잘 수 있으련만...

인제 좀 출하근육이 단단해지는가 했더니 성수기가 끝나버리네요.
9월 성수기에는 발동을 좀 빨리 걸어보자구요!!

양화정 이야기

합정역 8번 출구로 나와서 반대방향으로 10m 가다 좌회전하면 일명 '개골목'이 200m가량 펼쳐진다. 이름과는 달리 영양탕집은 한군데도 없지만, 접어들었다 하면 나올 때는 개가 되어 나온다는 술골목. 본사 술쟁이들과 물류센터 술쟁이들이 월급날 크게 어우러지곤 했었다. 배반포기때부터 팀장님을 존경해왔노라는 실없는 아부와 피킹용 마징가가 이제 곧 제작완료 된다던 횡성과 윤회하여 개로 태어나면 알라딘을 지키는 개가 되겠노라는 수설이 넘치던 단골 돼지갈비집. 양화정.

고기도 맛있지만 이 집의 매력은 서비스. 이 집의 서비스는 기존의 서비스 관념과 차원을 달리 한다. 서비스 하면 떠오르던 게 친절서비스 아니겠는가. 그런데 이집은 친절과 담쌓았다. 정확히는 친절할 이유가 없었다.
무릇 갈비집의 친절이라는 게 아주머니~ 여기 불판 갈아주세요.라고 했을때 얼마나 빨리, 어떤 표정으로 새 불판을 갖고 오느냐가 척도 아니겠는가. 양화정은 불판 갈아주세요라고 할 틈이 없었다. 좀 있다 갈아달래야겠구만 싶으면 어김없이 새 불판으로 갈아댔다. 상추/고추/샐러드/감자조림/게장 다 마찬가지. 떨어지기 무섭게 새 반찬을 내오니...

정말 친절한 가게란 친절할 필요조차 없는 가게라는 걸 이 집에서 깨달았다. 뭐 묻고 자시고 찾고 어쩌구 할 필요도 없이 필요한 물건이 눈에 쏙 들어오고, 집어서 계산하고 집에 가면 끝나는 가게. 그 가게가 친절하게 물건 찾아서 가져다주는 가게보다 훨씬 친절하지 않은가.

친절하게 응대하는 가게는 B, 친절할 필요조차 없는 가게가 A.

고객팀 오늘 오전 전화량 많아서 고생했습니다.
이번주 내내 힘들겠지만, 고객팀 캐치프레이즈 그대로, 고객상담 無用의 그날까지, 고객팀 해체의 그날까지, 고객팀 화이팅~! 

인터넷서점 뉴스기사 댓글

어제(7월22일) 네이버 뉴스 메인에 인터넷서점 관련기사가 올라왔습니다.
http://news.naver.com/news/read.php?mode=LSD&office_id=032&article_id=0000235583&section_id=103&menu_id=103

오랜만에 인터넷서점 유저들이 제각기 자기가 이용하는 서점 자랑을 해놓으셨는데...
알라딘에 대해서는 비교적 평가가 호의적이라 다행입니다. 휴~

몇가지는 함께 생각해보았으면 합니다.
'내가 이 서점을 이용한다'는 것에 대한 프라이드(?)들이 굉장하다는 것을 새삼 느꼈습니다. BestBuyer로서의 자질은 성실, 인내, 지성과 더불어 현명함의 어떤 척도 같은게 되어버린 것일까요? 어쨌건 알라딘 자랑하시겠다는 고객에게 쪽팔린 서점은 되지 말아야겠네요.
 
알라딘 고객님들에게 우리를 알려달라는 무기를 여럿 드렸다고 생각하고 있었는데, 자랑스럽게 내놓고 자랑하는 것은 운영본부 업무중에서는 단연 당일배송이더군요. 당일배송보다는 하루배송에 역량과 공력이 훨씬 더 많이 들어가는데도 알라딘 고객들로 하여금 내놓고 자랑해달라고 하기엔 2% 부족상태라는 것을 통감했습니다. 서울지역은 "언제주문해도 하루배송"정도를 완성하면 좀더 강한 입소문마케팅상품이 될 수 있을라나요? 

당일배송 기준시간을 연장하는 것은 늘어나는 시간보다는 강한 효과가 나올수 있지 않을까... 하는 '혹시나희망'을 품어봤는데, 어떠셨습니까?

2007년 7월 3주차 기출문제

이번주는 제헌절과 관련된 배송지연불만에 관한 문제가 많이 제출되었습니다.

1. 좀 빠르다고 이용해줬더니, 제헌절 끼었다고 이런식으로 늦게 보내면 어쩌자는 거냐
    (001-A*****22245  주문 고객님 외 세 분 제출)
   단지 공휴일로 인한 체감상의 문제로 보시면 절반만 합격. 16일 출고물량과 17일 휴일근무로 인한 출고물량이 18일에 한꺼번에 쏟아지니, 전화한번 해보고 제 애인처럼 득달같이 받지 않으면 다음 배송지로 가버리는 택배기사가 생긴다는 것. 그렇다고 성수기 화요일이 공휴일인 이번 제헌절 같은 날 출고를 안할 수도 없고. 지금으로서는 답이 없는 문제. 다만 택배사에 어떻게 해결할 것인지 문제라도 제기해서, 택배조직에 긴장을 걸어두는 의무방어는 필수.

2. 출고되었다고 메일 보내놓고, 정작 택배조회해보니 픽업이 안되었더라. 출고했다는 거 구라 아니냐.(001-A****62045 주문 고객님 외 세 분 제출)
    택배사 픽업 안된 물량은 발송메일을 보내지 않고 다음날 출고완료, 출고완료메일 발송되도록 조치해야 함에도 불구하고, 성수기에 꼭 한번은 발생하는 프로세스 에러. 9회말 마무리를 섬세하게 해야 승리투수가 되죠? 아울러 고객팀의 사전안내시점은 좀 더 빨라져야 함.

3. 선물주문이 선물포장 누락되었더라(001-A****02645 주문 고객님 외 다섯분 제출)
   고객님의 항의 글을 살펴보겠습니다.
"왜 선물포장 상품이 일반포장 되어 발송되었는지 경위를 알고 싶고, 담당한 직원이 저와 선물을 받은 사람에게 ''정중한'' 사과를 하시기 바랍니다. 또 알라딘에서 저에게 받았지만, 집행하지 않은  비용을 환불해 줄 것을 요구하며, 알라딘이 제대로 서비스 정신이 있는 회사이고 잃어버린 신용을 회복하길 원한다면 제가 알라딘 때문에 잃어버린 기회에 대해서 적절한 조치를 취해 주시기 바랍니다."
   사장님이 이번 서비스실패를 평가하시더라도 더는 보태실 말씀이 없겠습니다. 
   매뉴얼 수준에서 관리하던 선물주문을 이제, 시스템 수준에서 처방하는 것이 좋겠습니다. 알라딘을 메신저 삼겠다는 고객님의 신뢰에 엿을 먹일 수 있다는 점에서 선물주문 관리실패는 아득해지는 느낌이 있는 분야이죠?

4. 고객센터에 몇명이 근무하길래 전화를 안받니?(90********@hanmail.net 고객님 출제)
   고객님 전화주신시간이 17시 59분, 콜백시간이 18시11분, 클레임 제기시간이 18시09분.
   아쉬워할 필요는 없겠습니다. 13분 차이로 칭찬을 얻었던 적이 훨씬 많으니까요... 그래도 역시 아까운 건 아까운 것이죠;;;    

1Answer per 1Question

하나의 문제(과제)에 하나의 해답(처방). 반대말은? 하나의 문제에 답변이 없거나 하나의 문제에 답변이 여러가지 인 것. 답변이 없는 것에 대한 얘기는 담으로 미루고 오늘은 답변이 여러가지인 것 검토.

청주 사신다는 고객의 요청이다. "월요일까지 레포트 내야 하므로, 오늘 중으로 책을 받아야 하는데, 아직 상품준비중이로군요. 제 학점을 좀 구해주세요." 당신의 답변은? 이 문제에 대한 CEO와 상담원의 답변이, 상담원간의 답변이 똑같다면 합격이겠다. 도서 피킹작업을 가장 빠르고 정확하게 하려면...?에 대한 답변이 3년 근무자와 3일 아르바이트 사이에 차이가 없다는 합격이겠다. 어렵다.

왜 해답이 여러가지 존재하는가?
(방침으로서의 혹은 방침으로 결정한)해답(이걸 앞으로는 방침이라 부르자)이 멍청하면 여러 처방이 각축하게 된다. 방침으로 하여금 오만하게 하면 안된다. 선택된 해답이라고 뻐기게 두면 종이 따로, 동작 따로가 되어 버린다. 항상 방침과 해답들 사이에 배틀을 만들어주어야 한다. 어느 한 해답이 이기면 그 놈이 방침이 되는 것이다. 방침을 지키라!는 캠페인은 절대절대절대 안된다. 방침과 신진해답의 배틀을 만들어내는 것, 그래서 최고를 구축하는 것만이 방침을 지키는 유일한 길이다. 현장은 유능하다. 최고가 아니면 거부당한다.
(Tip : 한 손으로 한권씩 입고스캔한다라는 방침이 있다. 이 방침은 두 손에 각각 한건씩 잡고 입고스캔한다/한손에 여러권을 들고 입고스캔한다/숫자를 세서 입고한다는 해답들과 배틀 뛰어서 이긴 결과로 방침에 등극한 해법이다. 배틀과정에 대한 설명이 없이 교육한다면 물구나무서서 밥먹는 건 금지되어 있다 정도로 보이진 않겠는가?)

가짜똑똑이들이 활약하게 되면 해답이 여럿이 된다. 노장들은 매뉴얼을 참 손쉽게도 정확히 지키는 사람이겠고, 초짜라 함은 매뉴얼 지키기가 버거워 간혹 빠뜨리는 사람이겠다. 거꾸로 하는 사람 있다. 사실 방침은 이건데 말이지, 내가 오랜동안 해보니 이게 더 낫더라구... 넌 이렇게 해봐. 나만의 비결이야. 바보바보바보. 진짜 비결이라면 방침이란 놈과 배틀 뛰어야 한다. 아니면 고딩일진노릇과 뭐가 다르겠는가. 자신이 없다면  아이디어등록대장에라도 등록해 두자구요. 당신 것이 최고라면 혹은 방침보다 나은 것이라면 현장은 받아들인다.

방침이 겉멋을 부리고 솔직하지 못한 경우다. 우수고객에게 공짜문자건수를 확대해달라는 정책제안이 있었다. (정책상담스크립트가 정비되지 않은 원인이라는 점에서 조금 다른 예이기는 하겠다.) 상담원은 시스템부하 때문에 안된다고 했다. 뻥이다. 문자 몇십건 더 드린다고 무슨 놈의 시스템과부하가 있겠는가. 돈이 부족해서 못해드린다고 답변하기가 쪽팔렸던 게 문제다. 한정된 마케팅 자원을 배분하다 보니 좀 힘들겠다고 솔직하게 답변하는 것이 맞겠다. 받아들이시느냐는 다음 문제. 솔직하지 못하면 대화가 수습불가로 계속 꼬이게 되어 있다. 왜 오랜된 쇄를 보내느냐는 클레임을 두고, 입고시에 쇄를 확인하자라는 방침을 정할 수가 없다. 출판유통은 '판'단위로 진행되는데, 어떻게 '쇄'를 기준으로 프로세스를 조직하겠는가.

해답이 꼭 하나이어야 하는가?
꼭 하나이어야 한다.  자, 이제 청주고객의 요청에 대한 답을 정해보자. KTX특송편으로 배송하는 것/현지 서점해답의 결과가 똑같은 고객만족을 이끌어 낼 경우에만 복수일 수 있다. 차이가 있다면 한 치라도 나은 것이 방침이 되어야 한다. 복수일 경우는 드물다.(고객만족이 꼭같다기 보다는 변별력있는 측정수치를 내오기가 힘든 경우일 재고를 알아보고 대신구입하여 가져가시도록 하는 것/고속버스편으로 보내고 가져가시도록 하는 것 어느 것이 답인가?
복수인 경우는 어떻게 해야 할 것인가? 복수가 답이라고 하나의 답을 해야 한다. 다른 이견안을 독려하기 위해서가 첫번째다. 이런 방법도 있는데요...를 끌어내려면 이런것들이 답이다라고 해놓아야 한다. 오답을 방지하기 위해서다. 복수의 것이 방침이라고 해놓지 않고 없다고 해버리면 경향각지에서 오답이 처방되고, 이건 곧바로 서비스실패로 연결된다.
도저히 B급 처방외에는 답이 안나오는 경우는? B급 처방이 방침이라고 뻔뻔스럽게 공표해야 한다. 그래야 박력있는 이견안이 튀어나올 공산이 비로소 생긴다.

프로세스 모니터링/서비스 모니터링을 담당하고 있는 분들은 제일 첫번째로 이것부터 하자. 하나의 해답이 적용되고 있는가, 복수의 해답이 적용되고 있는가. 문서는 들여다볼 필요없다. 하나의 해답만 기록되어 있을 것이다.