하나의 문제(과제)에 하나의 해답(처방). 반대말은? 하나의 문제에 답변이 없거나 하나의 문제에 답변이 여러가지 인 것. 답변이 없는 것에 대한 얘기는 담으로 미루고 오늘은 답변이 여러가지인 것 검토.
청주 사신다는 고객의 요청이다. "월요일까지 레포트 내야 하므로, 오늘 중으로 책을 받아야 하는데, 아직 상품준비중이로군요. 제 학점을 좀 구해주세요." 당신의 답변은? 이 문제에 대한 CEO와 상담원의 답변이, 상담원간의 답변이 똑같다면 합격이겠다. 도서 피킹작업을 가장 빠르고 정확하게 하려면...?에 대한 답변이 3년 근무자와 3일 아르바이트 사이에 차이가 없다는 합격이겠다. 어렵다.
왜 해답이 여러가지 존재하는가?
(방침으로서의 혹은 방침으로 결정한)해답(이걸 앞으로는 방침이라 부르자)이 멍청하면 여러 처방이 각축하게 된다. 방침으로 하여금 오만하게 하면 안된다. 선택된 해답이라고 뻐기게 두면 종이 따로, 동작 따로가 되어 버린다. 항상 방침과 해답들 사이에 배틀을 만들어주어야 한다. 어느 한 해답이 이기면 그 놈이 방침이 되는 것이다. 방침을 지키라!는 캠페인은 절대절대절대 안된다. 방침과 신진해답의 배틀을 만들어내는 것, 그래서 최고를 구축하는 것만이 방침을 지키는 유일한 길이다. 현장은 유능하다. 최고가 아니면 거부당한다.
(Tip : 한 손으로 한권씩 입고스캔한다라는 방침이 있다. 이 방침은 두 손에 각각 한건씩 잡고 입고스캔한다/한손에 여러권을 들고 입고스캔한다/숫자를 세서 입고한다는 해답들과 배틀 뛰어서 이긴 결과로 방침에 등극한 해법이다. 배틀과정에 대한 설명이 없이 교육한다면 물구나무서서 밥먹는 건 금지되어 있다 정도로 보이진 않겠는가?)
가짜똑똑이들이 활약하게 되면 해답이 여럿이 된다. 노장들은 매뉴얼을 참 손쉽게도 정확히 지키는 사람이겠고, 초짜라 함은 매뉴얼 지키기가 버거워 간혹 빠뜨리는 사람이겠다. 거꾸로 하는 사람 있다. 사실 방침은 이건데 말이지, 내가 오랜동안 해보니 이게 더 낫더라구... 넌 이렇게 해봐. 나만의 비결이야. 바보바보바보. 진짜 비결이라면 방침이란 놈과 배틀 뛰어야 한다. 아니면 고딩일진노릇과 뭐가 다르겠는가. 자신이 없다면 아이디어등록대장에라도 등록해 두자구요. 당신 것이 최고라면 혹은 방침보다 나은 것이라면 현장은 받아들인다.
방침이 겉멋을 부리고 솔직하지 못한 경우다. 우수고객에게 공짜문자건수를 확대해달라는 정책제안이 있었다. (정책상담스크립트가 정비되지 않은 원인이라는 점에서 조금 다른 예이기는 하겠다.) 상담원은 시스템부하 때문에 안된다고 했다. 뻥이다. 문자 몇십건 더 드린다고 무슨 놈의 시스템과부하가 있겠는가. 돈이 부족해서 못해드린다고 답변하기가 쪽팔렸던 게 문제다. 한정된 마케팅 자원을 배분하다 보니 좀 힘들겠다고 솔직하게 답변하는 것이 맞겠다. 받아들이시느냐는 다음 문제. 솔직하지 못하면 대화가 수습불가로 계속 꼬이게 되어 있다. 왜 오랜된 쇄를 보내느냐는 클레임을 두고, 입고시에 쇄를 확인하자라는 방침을 정할 수가 없다. 출판유통은 '판'단위로 진행되는데, 어떻게 '쇄'를 기준으로 프로세스를 조직하겠는가.
해답이 꼭 하나이어야 하는가?
꼭 하나이어야 한다. 자, 이제 청주고객의 요청에 대한 답을 정해보자. KTX특송편으로 배송하는 것/현지 서점해답의 결과가 똑같은 고객만족을 이끌어 낼 경우에만 복수일 수 있다. 차이가 있다면 한 치라도 나은 것이 방침이 되어야 한다. 복수일 경우는 드물다.(고객만족이 꼭같다기 보다는 변별력있는 측정수치를 내오기가 힘든 경우일 재고를 알아보고 대신구입하여 가져가시도록 하는 것/고속버스편으로 보내고 가져가시도록 하는 것 어느 것이 답인가?
복수인 경우는 어떻게 해야 할 것인가? 복수가 답이라고 하나의 답을 해야 한다. 다른 이견안을 독려하기 위해서가 첫번째다. 이런 방법도 있는데요...를 끌어내려면 이런것들이 답이다라고 해놓아야 한다. 오답을 방지하기 위해서다. 복수의 것이 방침이라고 해놓지 않고 없다고 해버리면 경향각지에서 오답이 처방되고, 이건 곧바로 서비스실패로 연결된다.
도저히 B급 처방외에는 답이 안나오는 경우는? B급 처방이 방침이라고 뻔뻔스럽게 공표해야 한다. 그래야 박력있는 이견안이 튀어나올 공산이 비로소 생긴다.
프로세스 모니터링/서비스 모니터링을 담당하고 있는 분들은 제일 첫번째로 이것부터 하자. 하나의 해답이 적용되고 있는가, 복수의 해답이 적용되고 있는가. 문서는 들여다볼 필요없다. 하나의 해답만 기록되어 있을 것이다.