이번주는 제헌절과 관련된 배송지연불만에 관한 문제가 많이 제출되었습니다.
1. 좀 빠르다고 이용해줬더니, 제헌절 끼었다고 이런식으로 늦게 보내면 어쩌자는 거냐
(001-A*****22245 주문 고객님 외 세 분 제출)
단지 공휴일로 인한 체감상의 문제로 보시면 절반만 합격. 16일 출고물량과 17일 휴일근무로 인한 출고물량이 18일에 한꺼번에 쏟아지니, 전화한번 해보고 제 애인처럼 득달같이 받지 않으면 다음 배송지로 가버리는 택배기사가 생긴다는 것. 그렇다고 성수기 화요일이 공휴일인 이번 제헌절 같은 날 출고를 안할 수도 없고. 지금으로서는 답이 없는 문제. 다만 택배사에 어떻게 해결할 것인지 문제라도 제기해서, 택배조직에 긴장을 걸어두는 의무방어는 필수.
2. 출고되었다고 메일 보내놓고, 정작 택배조회해보니 픽업이 안되었더라. 출고했다는 거 구라 아니냐.(001-A****62045 주문 고객님 외 세 분 제출)
택배사 픽업 안된 물량은 발송메일을 보내지 않고 다음날 출고완료, 출고완료메일 발송되도록 조치해야 함에도 불구하고, 성수기에 꼭 한번은 발생하는 프로세스 에러. 9회말 마무리를 섬세하게 해야 승리투수가 되죠? 아울러 고객팀의 사전안내시점은 좀 더 빨라져야 함.
3. 선물주문이 선물포장 누락되었더라(001-A****02645 주문 고객님 외 다섯분 제출)
고객님의 항의 글을 살펴보겠습니다.
"왜 선물포장 상품이 일반포장 되어 발송되었는지 경위를 알고 싶고, 담당한 직원이 저와 선물을 받은 사람에게 ''정중한'' 사과를 하시기 바랍니다. 또 알라딘에서 저에게 받았지만, 집행하지 않은 비용을 환불해 줄 것을 요구하며, 알라딘이 제대로 서비스 정신이 있는 회사이고 잃어버린 신용을 회복하길 원한다면 제가 알라딘 때문에 잃어버린 기회에 대해서 적절한 조치를 취해 주시기 바랍니다."
사장님이 이번 서비스실패를 평가하시더라도 더는 보태실 말씀이 없겠습니다.
매뉴얼 수준에서 관리하던 선물주문을 이제, 시스템 수준에서 처방하는 것이 좋겠습니다. 알라딘을 메신저 삼겠다는 고객님의 신뢰에 엿을 먹일 수 있다는 점에서 선물주문 관리실패는 아득해지는 느낌이 있는 분야이죠?
4. 고객센터에 몇명이 근무하길래 전화를 안받니?(90********@hanmail.net 고객님 출제)
고객님 전화주신시간이 17시 59분, 콜백시간이 18시11분, 클레임 제기시간이 18시09분.
아쉬워할 필요는 없겠습니다. 13분 차이로 칭찬을 얻었던 적이 훨씬 많으니까요... 그래도 역시 아까운 건 아까운 것이죠;;;