감정 노동자를 위한 길잡이

좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어 - 고객과 대면하는 직장인들을 위한 감정 관리 프로젝트
최환규 지음 / 전나무숲 / 2011년 10월

사실 아무리 사람을 좋아하는 사람이라도, 고객 대 직원으로 상대방을 만나게 되면 그리 즐거운 일만 생기지는 않는다. '고객은 왕이다'라는 말이 상용화 되어 있듯이 절차와 규칙을 무시하고 정말 왕인 것처럼 구는 사람들은 은근히 많기 때문에 그런 고객들을 상대하는 직원들을 상당히 스트레스를 많이 받는다고 한다. 그런데 고객의 범위가 단순히 물건을 구매하는 소비자 뿐만이 아니라 거래처 사람들이라든지, 발주처와 업체간의 관계에서도 고객이라고 불릴만한 여지가 많기 때문에 여기에서 고객의 범위는 업무상으로 만나는 모든 사람이라고 봐도 좋겠다. 그래서 외부 고객 뿐만이 아니라 내부 고객 관리도 무척 중요하다는 말이 생기기도 하는 것이다. 나 같은 경우에도 같은 회사 소속으로 일하는 사람들과 협력업체 직원들을 만날 기회가 많은데, 아무래도 사람들이 하는 일이다보니, 감정적으로 소모가 큰 경우가 많다. 이럴 때 좌절하지 않고 어떻게 하면 일에 집중을 할 수 있을지 고민을 하다가 이 책을 읽게 되었는데, 실무에서 경험했던 일들을 바탕으로 설명이 잘 되어 있어서 꽤나 재미있게 읽었다.
 

일단 이 책에서 말하는 감정케어의 핵심은 자신의 감정은 최대한 좋은 쪽으로 생각해서 긍정적으로 해결하도록 하고, 트러블이 있는 고객에게는 각 고객의 특성에 맞게 대응을 달리 하는 것이 가장 현명한 방법이라고 한다. 말은 무척이나 쉽지만, 실행에 옮기기 위해서는 그리 쉬운 방법이 아니다. 감정이 격한 사람의 경우에는 미처 참지 못하고 질러버리는 경우도 있어서, 아무런 장애물에도 방해를 받지 않고 자신의 감정을 평안하게 유지하기 위해서는 많은 노력이 필요하다. 나도 무척이나 감정의 기복이 심한 편이라 주변에서 좀 조절하라는 말을 많이 듣는데, 막상 그 상황이 되면 또 감정을 조절하는 것이 쉽지만은 않다. 아무튼 저자는 많은 노력과 단계를 거쳐서 감정 조절의 방법을 소개하고 있어서 따라해보는 것도 그리 나쁘지는 않을 것 같다.

 

현대 사회에서는 감정을 잘 조절하는 사람이 분명 성공할 것이라고 믿는다. 자신의 감정을 그대로 노출하는 경우에는 상대방에게 약점을 보이는 것이나 진배 다름 없다. 솔직히 나도 감정이 격한 편이라 굉장히 빨리 달아오르고 식는 편인데, 이런 점은 분명히 고쳐야 한다는 것을 인식하고 있다. 전화 상담원이나 판매원 등 다양한 고객을 만나는 직업을 가진 사람이라면 감정 노동 강도가 상당히 강할 것이라 예상된다. 혼자만 고민할 것이 아니라 어떻게 하면 이 문제를 해결할 수 있을지 적극적으로 다가간다면 분명히 인간관계에 서툰 사람이라도 충분히 이 문제를 극복할 수 있을 것이라 믿는다. 육체 노동보다 힘든 감정 노동에 지쳐서 고민에 빠진 모든 사람들에게 이 책이 하나의 길잡이가 되었으면 좋겠다.